کنار آمدن با افراد مشکل دار ( قسمت پایانی )
بايدها و نبايدها درخصوص رفتار با افراد دشوار:
در برخورد با افراد دشوار سعي كنيد هميشه خونسرد باشيد. ممكن است شما واقعا عصباني باشيد اما اين حالت را ابراز نكنيد.
- به افراد دشوار فرصت بيشتري بدهيد تا بتوانند خوب صحبت كنند. سعي كنيد شنونده خوبي باشيد.
- سوالهاي خاصي مطرح كنيد تا دقيقا دريابيد كه در ذهن آنها چه ميگذرد
- با اينگونه افراد صريح و بيپرده صحبت كنيد.
- اگر موضوع خيلي مهم و مشكلساز است به صورت خصوصي مطرح كنيد.
- سعي نكنيد مشكل بودن آنها را بيش از حد جلوه دهيد.
- سعي نكنيد آنها را بيش از حد نصيحت كنيد، مگر اين كه آنها خودشان بخواهند.
- بيش از حد واكنش نشان ندهيد.
- رفتار با آنها را به منازعه تبديل نكنيد چون ممكن است شما ببازيد.
انواع افراد دشوار و نحوه رفتار با آنها
در محيط كار ممكن است با افرادي كه داراي مشكلات رفتاري هستند، روبهرو شويم. به اين دليل به رفتار اينگونه افراد، مشكلات رفتاري ميگويند كه رفتار و برخورد آنها هميشه براي يك نفر مشكل ايجاد ميكند؛ به طور كلي حالات رفتار انسانها را ميتوان به 3 گروه تقسيم كرد:
1- منفعل، 2- تهاجمي و سلطهجويانه و 3- قاطع و مصممانه
و اما انواع افراد دشوار عبارتند از: افراد عصباني، افراد هميشه شاكي، افراد كارگريز، افراد سرزنشكننده، افراد زودرنج، افراد دو دل، افراد منفعل، افراد بدبين، افراد پرتوقع و... كه از بين اين افراد، گروه اول جزو گروههاي مهم افراد دشوار در سازمانها به شمار ميآيند.
1- رفتار با كاركنان عصباني
خشم يا عصبانيت كاركنان نيرويي است كه ميتواند توانايي سازمان را در انجام كارها در رسيدن به اهداف كاهش دهد يا از بين ببرد. روشهاي متعددي براي برخورد با شرايط تعارض و خشم و آشفتگي در سازمانهاي مختلف وجود دارد كه مديران در سازمانهاي مختلف ميتوانند با آن كنار بيايند.
بايد بدانيد رفتار با فردي عصباني به مراتب راحتتر از رفتار با فردي است كه عصبانيت خود را بروز نميدهد و آن را پنهان ميكند. اين نوع عصبانيت حالتي است كه براي سازمان بسيار مخرب است، چرا كه تمام نيروهاي سازمان را به طور پنهاني در برميگيرد و فعاليتهايي مثل شايعه پراكني، عدم همكاري و مشاركت، داشتن عملكرد ضعيف و... را به وجود ميآورد و سازمان را از درون نابود ميكند.
در برخورد با كارمندي كه عصبانيت خود را به صورت آشكار بيان ميكند، بايد سعي شود هر چه سريعتر به آن رسيدگي شود. بهآنان بايد فرصت داده شود تا صحبت كنند و صحبت آنها را قطع نكنيد.
با گفتن جملاتي، همدلي و يكدلي خود را ابراز كنيد، حتما بايد سعي شود از روش گوش دادن موثر يا فعال استفاده كنيد و به آنها ثابت كنيد كه در اشتباه هستند چرا كه اين امر نهتنها مشكلي را حل نميكند بلكه ميزان عصبانيت او را افزايش ميدهد.
2- افراد هميشه شاكي
اين افراد دائما از مشكلات گله ميكنند و از وضعيت موجود شاكي هستند. در واقع بدون اين كه براي بهبود وضعيت موجود تلاش كنند، دائما غرولند ميكنند، در هر مورد خود را ذيحق ميدانند و هيچ چيزي اين افراد را قانع نميكند.
در برخورد با رفتار اينگونه افراد، هميشه از آنها بخواهيد تا گله و شكايتهاي خود را كتبي كنند، بكوشيد با آنها موافق نباشيد بلكه گفتههاي آنها را تفسير كنيد، افرادي را كه از هم شاكي هستند با هم جمع كرده و موقعيت و جايگاه هر شخص را مشخص كنيد و هميشه در جستجوي سازش و توافق طرفين باشيد تا اين كه فعلا بخواهيد وضعيت عدم سازش را كمرنگ كنيد.
3- افراد كارگريز (فراري از كار)
افراد فراري از كار، دشوار بودن خود را با امتناع از انجام دادن هر كار (هرچند ساده) كه در حوزه كاري و شرح وظايف آنان نباشد، ابراز ميكنند و وظايف محوله را به همكار و مدير برميگردانند و دليل اين كار را مرتبط نبودن وظيفه محوله با مسووليت خود اظهار ميكنند و تكيهكلام اين افراد اين جمله است: «اين، كار من نيست و ربطي به من ندارد چون در شرح وظايف من چنين چيزي نوشته نشده است.»
سعي كنيد در برخورد با اين افراد، فرصتهاي آموزش و بالندگي را براي آنان مهيا كنيد، چراكه اين افراد موقعي به آموزش و بالندگي پي ميبرند كه به پايان دوره كاري خود رسيدهاند و نزديك به بازنشستگي هستند، در آن موقع هم ديگر شور و هيجان كار را از دست دادهاند و كمتر كار ميكنند.
4- افراد سرزنشكننده
اصولا ويژگي اين دسته كاركنان اين است كه با هر صحبت و گفتهاي مخالفت كنند. آنها دوست دارند فقط گفتههاي آنها عملي شود، صرفنظر از اين كه درست يا غلط باشد؛ اين افراد معتقدند گفتههاي آنان هميشه درست است، آنها مشكلات و مسائل را در هر جاي سازمان كه باشد، بدون هيچ فرصتي پيدا ميكنند و هرگز بازخورد مثبت به شما نميدهند، اما سريع اشتباه شما را گوشزد ميكنند. تكيهكلام اين افراد اين است؛ «نظر خوبي نيست.»
هميشه از افراد ايرادگير و سرزنشكننده بخواهيد مدارك و شواهدي را براي عدم موافقت خود ارائه كنند. عموما اين افراد در توجيه مخالفت خود دچار مشكل ميشوند. هميشه به طور مودبانه تاكيد داشته باشيد كه نظر آنان براي شما محترم است و علاقهمنديد بيشتر از آنها استفاده كنيد.
به طور كلي تحقيقات نشان داده است مديران سازمانها يكچهارم وقت خود را صرف برخورد با تعارضات درون سازماني ميكنند؛ در حالي كه مديران آموزشي تقريبا نصف وقت خود را صرف اين كار ميكنند.
در سازمانها افراد و كاركنان بايد به اختلافات و تفاوتهاي فرهنگي توجه كنند و يكديگر را سرزنش نكنند. چراكه اين نوع برخورد سرزنش ديگران جوهر واقعي اختلاف در سازمان است. انسانها به طبقات اجتماعي و فرهنگي متفاوتي متعلق هستند و اين تفاوتهاي اجتماعي و فرهنگي به ديدگاهها و عقيدههاي متفاوتي منجر ميشود كه باعث به وجود آمدن اختلافات است.
بنابراين به جاي سرزنش يكديگر و تهاجم به هم بايد اين اختلافات را به گونهاي حل كرد كه به سود هر دو طرف باشد، چراكه انسان از تعارض مداوم ذهني، در رنج است.
پايان
با توجه به اهميت نقش و جايگاه مديران در پيشبرد و تحقق اهداف ، برنامه ها و سياستهاي سازمان ، ضرورت دارد مديران به منظور روزآمدسازي دانش و اطلاعات خود با تکنيک هاي نوين مديريتي ، توجه ويژه اي به مطالعه مطالب منتشره در خصوص مقولات و کارکردهاي مختلف مديريتي و علي الخصوص جنبه هاي کاربردي اين علم داشته باشند.