در رابطه با مطلب "برخورد با مشتري ناراضي مشتري  " ، نظري بشرح زير از آقاي مجاهدي عزيز دريافت کردم:

مطلب جالبی بود. نکته بسیار مهم در گام اول ایجاد حس همدلی در مشتری ناراضی است. به جای اینکه به او بگوییم باهم بررسی کنیم یا باهم گفتگو کنیم یا ... باید به او این اطمینان را بدهیم که مشکل او مشکل ما است و ما تمام توانمان را برای رفع و جبران(دو فاز مختلف) آن بکار خواهیم بست و در عمل نیز آنرا ببیند.

مسئله اصلی اصلا و ابدا این نیست که مشکل مشتری ناراضی را رفع کنیم. این یک کوته بینی محض است. مسئله اصلی این است که چطور از این موضوع به عنوان یک فرصت طلایی برای مجذوب کردن یکی از مشتریانمان که بر حسب تصادف با او ارتباط نزدیک برقرار کرده ایم استفاده کنیم.

برای همین رفع مشکل او فقط پله اول است.

یک نکته دیگر که در اول مقاله توجهم را جلب کرد نظر نویسنده در خصوص تلاش سازمانها برای پایان دادن به شکایات مشتریان است.

این نیز کوتاه بینی است. باید تلاش کنیم که کانالهای ارتباطی مشتری را زیاد کنیم و آنقدر به او انگیزه بدهیم که به راحتی سر هر مسئله کوچکی از ما شکایت کند.

مجموع این شکایتها آینه تمام نما و عکس قابل توجهی از مشکلات و نواقصات سازمان ما میباشد که کار اصلی ما رفع آنهاست. به عبارتی دیگر من اگر جای نویسنده بودم مینوشتم: " به نواقصات پایان دادن نه به شکایات پایان دادن."

چرا که رابطه علت و معلول را او خطی میبیند در حالیکه اصلا خطی نیست. اتفاقا خوب شد مطرح کردم چون موضوع را یافتم و موضوع پست بعدی ام را به همین رابطه علت و معلولی اختصاص میدهم.