به انديش

سه شنبه 1388/08/12

مترجم: سودابه ريزه‌وندي

زمانی که مجله‌ای را ورق می‌زنید یا به تلویزیون نگاه می‌کنید راهی ندارید جز این که تحت هجوم پیام‌هایی قرار بگیرید که به شما می‌گویند چگونه زمان خود را بگذرانید یا پول خود را خرج کنید.

اینکه محصولی که تبلیغ می‌شود بانک خاصی باشد یا نوشابه یا ساعت یا کیف خاصی، فرقی نمی‌کند. تبلیغات، شما را به پول خرج کردن تشویق می‌کنند. به عنوان مثال، قهوه فلاجرز به شما یاد‌آوری می‌کند که باید «خوب زندگی کنید».

در تبلیغات هوندا نیز گفته می‌شود«پس‌انداز کردن لذت بخش است. این طور نیست؟» تا شما به خرید محصولشان با استفاده از پس‌اندازهایتان تشویق شوید. با این حال همانطور که کیسی ماگیلنر استاد بازاریابی در وارتون می‌گوید: با وجود رواج یافتن روزافزون تبلیغات، یافته‌های ما راجع به آن که رفتار و نگرش مصرف‌کنندگان چگونه تحت تاثیر رابطه ایجاد شده بین محصولات تولید شده با یک سری مفاهیم خوشایند قرار می‌گیرد ناکافی است.
مطالعه‌ای که مالیگنر و جنیفر ایکر استاد اقتصاد بازاریابی در دانشگاه استنفورد اخیرا منتشر کرده‌اند نشان می‌دهد که زمانی که شرکت‌ها می‌خواهند تصمیم بگیرند که یک آگهی تبلیغاتی بسازند باید آگاه باشند که عکس‌العمل مصرف‌کنندگان می‌تواند بسیار شدید باشد.

وی می‌گوید: «اینکه نگرش مصرف‌کنندگان تا چه حد می‌تواند نسبت به یک محصول یا برند خاص تغییر کند به شدت می‌تواند به اشاراتی که در تبلیغ آن محصول به مفهوم زمان و پول صورت می‌گیرد حساس باشد». وی می‌گوید: مفهوم زمان، برای مثال، برای فرد این حس را به وجود می‌آورد که با مصرف کالایی خاص تجربه‌ای جدید به دست می‌آورد. ماگیلنر، برای روشن شدن منظورش، از بازاریابی نوشابه میلر مثالی می‌زند. در تبلیغ این محصول گفته می‌شود«حالا وقت میلر است».

این آگهی هنوز از دهه 80 در یاد‌ها مانده، چون مصرف‌کنندگان، این نوشیدنی را با تجربه کنار گذاشتن خستگی کار با برگشتن به خانه و شروع یک بعد از ظهر آرام با نوشیدن یک نوشابه به یاد می‌آورند. ماگیلنر برای اشاره به دیگر احساساتی که با پول و جایگاه اجتماعی رابطه دارد، نوشابه‌ای بلژیکی را مثال می‌زند.

در یکی از تبلیغات این محصول، مردی نشان داده می‌شود که برای پول درآوردن جان می‌کند- گاوها را می‌دوشد، الوارها را جابه جا می‌کند، غازها را می‌چراند- تا بتواند برای مادربزرگش یک جفت کفش قرمز زیبا بخرد. اما متاسفانه، وقتی که هدیه گرانقیمت را می‌خرد در یک چشم به هم زدن آن را با یک بطری نوشیدنی تاخت می‌زند. این تبلیغ بسیار مفرح بود و پیام شرکت را هم می‌رساند: «کیفیت، قیمت خودش را دارد» و مصرف‌کننده را توجیه می‌کرد که برای این کالا قیمت بیشتری بپردازد. ماگیلنر می‌گوید: مثال‌های کمی وجود دارد که در آن‌ها از قیمت بالای یک کالا برای تبلیغ کردن آن استفاده شود. وی معتقد است «اما در موارد خاص، اشاره به پول برای برخی از مصرف‌کنندگان و برخی از انواع محصولات جواب دهد».

جایگزینی و ابهام

ماگیلنر و ایکر نتایجی را که از چند آزمایش به دست آوردند در یک مقاله با عنوان «اثر زمان در مقابل اثر پول: انتقال نگرش‌های شخصی و تصمیم گیری از طریق تداعی» منتشر کردند. قبلا هم مطالعات زیادی در مورد اثر روانی اشاره به پول و زمان در تبلیغات صورت گرفته است. محققان نشان داده‌اند از آنجا که زمان نسبت به پول کمتر قابل جایگزین کردن است، از دست دادن آن برای مردم ناراحت‌کننده‌تر است به خصوص زمانی که مردم به این فکر می‌کنند که زمان رفته، دیگر برنمی‌گردد.

تفاوت دیگر این است که مردم کمتر نسبت به این که چه طور زمانشان را می‌گذرانند حساسند، زیرا اندازه گرفتن وقت تلف شده به راحتی اندازه گرفتن پول خرج شده آسان نیست. این دو مشخصه- جایگزینی و ابهام- باعث می‌شود که نگرش مردم نسبت به زمان و پول متفاوت باشد.
اما تحقیق ماگیلنر و ایکر بر یک مشخصه دیگر نیز تمرکز می‌کند: اینکه هر مفهوم تا چه حد با تجربیات شخصی مصرف‌کنندگان، هویت آن‌ها و احساساتشان مرتبط می‌شود. «ما فکر می‌کنیم که به کار بردن مفهوم زمان در تبلیغات باعث می‌شود که مصرف‌کنندگان بر تجربیاتشان در مورد استفاده از این کالا تمرکز کنند که عموما رابطه مصرف‌کننده با آن محصول را تقویت می‌کند و مصرف‌کنندگان، بیشتر حس می‌کنند که محصول می‌توان به نوعی «خود» آن‌ها را بازتاب دهد. ممکن است موارد استثنایی نیز وجود داشته باشد که صرف مالک بودن یک محصول حس تعلق بیشتری ایجاد کند تا این که فقط از آن کالا استفاده شود... ما پیش‌بینی می‌کنیم که در این موارد خاص، القای حس مالکیت و پول تداعی بیشتری برای فرد ایجاد می‌کنند».
این دو محقق می‌گویند که این ایده‌ها را اولین بار در زمینه‌ای آزمایش کردند که بسیاری از افراد اولین تجربه خود در زمینه بازاریابی را در آن صورت می‌دهند؛ یک دکه لیموناد فروشی.
در یک بعد از ظهر شنبه، ماگيلنر و فرزندان شش ساله همکارش تصمیم گرفتند که در یک پارک لیموناد بفروشند. هر ده دقیقه، ماگیلنر یکی از سه پیام‌های زیر را در دید مشتری قرار می‌داد: «زمان کمی صرف کنید و از لیمونادهای ما لذت ببرید»، «کمی پول خرج کنید و از لیمونادهای ما لذت ببرید» و «از لیمونادهای ما لذت ببرید». برای بررسی اثر این سه پیام، به مشتریان گفته شد که می‌توانند طبق میل خودشان بین یک تا سه دلار بابت هر لیوان لیموناد بپردازند.

40 نفر از 391 نفری که آن روز از کنار این دکه عبور کردند لیموناد خریدند. در قدم بعدی از آن‌ها پرسیده می‌شد که آیا از خرید خود راضی هستند یاخیر. زمانی که این نتایج مورد بررسی قرار گرفتند ماگیلنر فهمید که سهم بزرگتری از کسانی که از آن نقطه عبور می‌کردند زمانی که پیامی که زمان (و نه پول ) را مورد اشاره قرار می‌داد در دید قرار داشت، لیموناد خریدند. علاوه بر آن، مصرف‌کنندگانی که پیام مربوط به زمان در دیدشان قرار گرفته بود، پول بیشتری پرداختند و اعلام کردند که از محصول لذت بیشتری برده‌اند.
برای بررسی بیشتر اینکه چرا پیام‌هایی که به مفهوم زمان اشاره می‌کردند، رضایت و خرید را افزایش می‌داد ماگیلنر یک آزمایش مشابه را صورت داد که در آن تعدادی از دانشجویان دانشگاه استنفورد همکاری کردند. در این آزمایش به هر یک از دانشجویان یک پرسشنامه داده شد که در صفحه اول همه آنها لوگوی آیپاد خودنمایی می‌کرد.

یکی از پرسشنامه‌ها با این سوال آغاز می‌شد که دانشجویان روزی چند دقیقه از آیپادهایشان استفاده می‌کنند. در پرسشنامه دیگر این سوال آمده بود که هزینه‌ای پادها چه قدر بوده است. در پرسشنامه‌های دسته آخر که به گروه کنترل داده شده بود، هیچ کدام از این دو سوال پرسیده نشده بود. سپس از شرکت‌کنندگان خواسته شده بود که حسشان را نسبت به ‌ایپادشان توصیف کنند. مثلا در هر سه پرسشنامه از پاسخ‌دهندگان خواسته شده بود که نظرشان را در مورد این گزاره بگویند: «گوش دادن به آیپاد می‌تواند بازتابی از من باشد».

در این آزمایش نیز نشان داده شد که مصرف‌کنندگانی که از آن‌ها در مورد مدت زمانی که با آیپادشان می‌گذراندند پرسیده شده بود، دید مثبت‌تری داشتند.
در واقع این مطالعه، فرضیه اولیه را تقویت کرد، اما سوال مهمی را هم در ذهن ماگیلنر و همکارانش به وجود آورد. یکی از همکاران پرسید آیا نمی‌توان گفت مصرف‌کنندگانی که در مورد پول فکر می‌کنند به جنبه‌های منفی و هزینه محصول فکر می‌کنند و مصرف‌کنندگانی که راجع به زمان فکر می‌کنند به مزایای محصول فکر می‌کنند؟
ماگیلنر برای آزمون این ایده از مصرف‌کنندگان در مورد تعمیر لپ تاپ که محصولی است که به ندرت از آن برای تفریح استفاده می‌شود، سوال کرد. محققان از یک دسته از 42 دانشجوی دانشگاه کالیفرنیا پرسیدند که چه زمانی را برای تعمیر کامپیوترهایشان اختصاص داده‌اند و از دسته دیگر پرسیدند که چه مبلغی را برای این کار صرف کرده‌اند. سپس از دانش آموزان پرسیده شد که افکارشان را در مورد کامپیوتر توصیف کنند.

یافته اصلی این بود: کسانی که در مورد زمان از آن‌ها پرسیده شده بود نگرش مثبت تری نسبت به لپ‌تاپ داشتند تا آن‌هایی که راجع به پولی که صرف لپ‌تاپشان می‌کردند.
«حتی اگر شما هم زمان و هم پول صرف شده را هزینه در نظر بگیرید، صرف زمان ناراحتی کمتری ایجاد می‌کند. مصرف‌کنندگان وقتی برای محصولی زمان خاصی را اختصاص می‌دهند، با آن بیشتر درگیر می‌شوند در حالی که زمانی که پول صرف آن می‌کنند چندان با آن رابطه برقرار نمی‌کنند».

زمانی که پول مهم می‌شود

ماگیلنر و ایکر دو آزمایش را ترتیب دادند تا نشان دهند وقتی مردم کیف دستی، عینک آفتابی و جواهرات گران قیمت می‌خرند پویایی دیگری در کار است، چون این کالاها سمبل وضعیت مالی خریدار است. در یک آزمایش، از 142 دانشجوی استانفورد در مورد زمان یا پولی که صرف رستوران و خرید جین‌های مارک‌دار کرده‌اند، سوال شد.

از پاسخ‌دهندگان خواسته شد تا احساس یا تعلق خاطر خود را به این کالاها توصیف کنند و از آن‌ها خواسته شد که بگویند خرید این کالاها را مادی یا تجربی توصیف می‌کنند.
همانطور که انتظار می‌رفت، دانش آموزان رستوران رفتن را بیشتر یک جور تجربه توصیف کردند و در کل زمانی که در مورد زمان فکر می‌کردند نسبت به این خریدها بینش مثبت تری داشتند، اما در مورد پاسخ‌دهندگانی که در مورد جین‌های مارک دار پاسخ می‌دادند این اثر معکوس بود. برای کالاهایی که نشان دهنده پرستیژ دارنده آن بود، دانشجویان زمانی که مجبور شدند به پولی که صرف خرید کرده بودند فکر کنند حس بهتری داشتند.
سپس محققان، بررسی کردند که آیا این پویایی زمانی که از مردم راجع به خودروهایشان بپرسیم (کالاهایی که هم دلایل تجربی و هم دلایل مالی در خریدش نقش دارد) تغییر می‌کند یا خیر. در این آزمایش همچنین ارزیابی شد که آیا مصرف‌کنندگانی که از آن‌ها سوال شده بود، انسان‌های مادی هستند یا غیر مادی. یافته‌ها نشان داد که بینشی که هر دو دسته مصرف‌کننده داشتند به رابطه شخصی شان با دارایی شان ارتباط پیدا می‌کرد.

کسانی که به صاحب خودرو بودن اهمیت بیشتری می‌دادند زمانی که در مورد قیمت کالا به آن‌ها یادآوری شد، رویکرد خوشبینانه‌تری داشتند. کسانی که به تجربه رانندگی کردن اهمیت بیشتری می‌دادند به خاطر آوردن زمانی که صرف خودرویشان کرده‌اند حس بهتری به آن‌ها می‌داد.
در نهایت، محققان به این نتیجه رسیدند که «برندها می‌توانند با توجه این که مصرف‌کنندگان چگونه با محصول ارتباط برقرار می‌کنند (از طریق تجربه یا حس مالکیت) حس خوبی به مصرف‌کنندگان بدهند و بر زمان یا پولی که صرف شده تاکید گذارند».
ماگیلنر معتقد است که تحقیق در مورد اثرات زمان و پول هنوز به شدت ادامه دارد. در حال حاضر، یک پروژه تحقیقاتی در دست است تا معلوم شود که آیا اگر مصرف‌کنندگان به جای پول به زمان فکر کنند رفتارشان تغییر می‌کند یا خیر.

در یک تحقیق دیگر، ماگیلنر بیرون یک کافه ایستاد و از کسانی که می‌خواستند وارد کافه شوند خواست که بخشی از یک جدول حروف متقاطع را حل کنند. به نیمی از مشتری‌ها جدول‌هایی داده شد که تعدادی کلمه مرتبط با مفهوم زمان را در خود جای می‌داد و به بقیه جدول‌هایی داده شد که شامل کلمات مربوط به پول بود.
ماگیلنر می‌گوید: «مشتریان زمانی که جدولی را حل کردند که مفهوم زمان بیشتر در آن مطرح شده بود، زمان بیشتری را در کافه با دیگران گذراندند و این بدان معنی است که با جلب توجه مردم به زمان(به جای پول) می‌توانیم کاری کنیم که تصمیم‌های شادتری اتخاذ کنند».

تهیه وتائید این مطلب توسط به انديش در ساعت 7:8 | آموزش حرفه اي مديريت به روش غير حرفه اي |

دوشنبه 1388/07/27

صداقت در معاملات

ترجمه و تنظيم: مهدي نصرتي

وقتي نتوان به مردم اعتماد كرد، بازارها بد كار مي‌كنند. براي معاملات خيلي ساده، كه خريدار جنس شناخت‌پذيري را نقدا مي‌خرد، نيازي به اعتماد نيست؛ اما بيشتر معاملات به اين سرراستي نيستند.

اقتصاد گسترده، مبتني بر توانايي ايجاد تعهدات موثق است. وقتي در مورد كالايي نااطميناني وجود داشته باشد (كه تقريبا در مورد هر چيزي كه مي‌خريد اين‌گونه است) شما به عنوان يك خريدار به فروشنده وابسته هستيد. وقتي غذا مي‌خريد مطمئن هستيد كه شما را مريض نمي‌كند وقتي دارو مي‌خريد،‌ اميداوريد كه عوارض جانبي نداشته باشد.

فرضتان اين است كه ماشيني كه مي‌خريد به طور قابل اطمينان كار مي‌كند و انتظار داريد كه تعميركار آن را درست تعمير كند. شما اميدواريد كه كارمندانتان تنبل نباشند. در مشاوره با يك پزشك يا حسابدار‌ به صلاحيت آن‌ها اعتماد مي‌كنيد.
هرجا كه خريدار نتواند از پيش كيفيت را بررسي كند،‌ فروشنده بايد به گونه‌اي قادر باشد تا به خريدار اطمينان دهد. در سوي ديگر، شما به عنوان يك فروشنده، هرگاه به خريدار نسيه مي‌دهيد به وي اعتماد كرده‌ايد. اگر به مصرف‌كنندگان اجازه مي‌دهيد كه كالاهاي شما را بدون پرداخت بردارند؛ يعني مطمئن هستيد كه آنها صورت حساب‌هاي‌شان را پرداخت خواهند كرد.
به قول مارك تواين «صداقت بهترين روش است؛ البته وقتي كه در آن پول باشد.» وي با بيان اين كنايه، يكي از عناصر كليدي بازار خوب طراحي شده را شناسايي كرده بود. بعضي مردم ذاتا صادق و درستكار هستند و برخي اين‌گونه نيستند. بازار خوب طراحي شده طيفي از ساز و كارهاي رسمي و غيررسمي را دارد كه اطمينان مي‌دهند كه واقعا پول در درستكاري است. اطمينان بازار نتيجه قواعد و سنت‌هايي است كه حتي مردم فريبكار را نيز تشويق مي‌كند كه به قولشان وفا كنند.
خوشنامي، تضميني براي كيفيت است. يك بنگاه خوشنام،‌ آرامش خاطر بيشتري به همراه مي‌آورد تا بنگاهي كه تا به حال اسمش را نشنيده‌ايد. از آنجايي كه هر رفتار نادرستي مي‌تواند به اعتبار باارزش بنگاه آسيب برساند، شما مي‌توانيد مطمئن باشيد كه كار از طريق بنگاه خوشنام به موقع انجام خواهد شد و شما را فريب نخواهند داد.

براي مثال،‌ پراكندگي قيمت كه در ميان خرده‌فروشان اينترنتي تداوم دارد بازتابي از نياز مصرف‌كنندگان به اطمينان است. از آنجايي كه شركت‌هاي معروف مي‌توانند نسبت به رقباي گمنام‌تر خود پول بيشتري مطالبه كنند، اين شركت‌ها درآمدي از خوشنام بودنشان كسب مي‌كنند.
انتقال اطلاعات به صورت قانع‌كننده مي‌تواند دشوار باشد. شما چگونه مي‌خواهيد مشتريان بالقوه‌تان را متقاعد كنيد كه توليدات شما از رقباي‌تان بهتر است؟ فرض كنيد كه توليد شما واقعا بهتر باشد. همچنين فرض كنيد كاري هست كه شما مي‌توانيد انجام دهيد كه مشتريان هدف شما مشاهده كنند. اين كار نه تنها براي شما هزينه دارد، بلكه نكته كليدي اين است كه در حالتي كه شما غيرصادق باشيد نسبت به حالتي كه درستكار بوديد،‌ هزينه بيشتري براي شما دارد.

اجازه دهيد اين فعاليت را «علامت» بناميم. مشترياني كه شما را در هر حال انجام اين فعاليت مي‌بينند،‌ استنباط مي‌كنند كه شما واقعا راست مي‌گوييد. وقتي شما علامت مي‌دهيد، در حال پيروي از اين پند اخلاقي هستيد كه صداي عمل رساتر از حرف است (به عمل کار برآيد به سخنداني نيست).
تبليغات مي‌توانند علامت باشند. به قول مارك تواين «تبليغات، حاوي تنها حقايق قابل اتكا در يك روزنامه هستند». سازندگان نوشابه، با استفاده از ستاره‌هاي موسيقي، تبليغات ولخرجانه‌اي را به راه مي‌اندازند. ممكن است اين طور به نظر برسد كه همه اين كارها بر باد دادن پول است؛ اما اين ريخت و پاش نشانه‌ يك چيز است: اين كار اطمينان بنگاه را به توليد خود نشان مي‌دهد. بنگاه انتظار دارد كه مشترياني كه محصول وي را تجربه كرده‌اند به خريد آن ادامه دهند؛ به‌گونه‌اي كه بسيار فراتر از هزينه‌هاي تبليغات جبران شود.

تبليغات به عنوان ابزاري ارتباطي و قابل اعتماد عمل مي‌كند؛ زيرا توليدكنند‌گان كالاهاي بي‌كيفيت، نمي‌توانند چنين هزينه‌هايي داشته باشند. اين تبليغات مي‌گويد «يك‌بار تجربه كنيد، تا مشتري شويد» و اين حرف را بسيار باوركردني‌تر از كلمات بيان مي‌كند.
علامت‌دهي يكي از راه‌هاي طبيعت نيز هست. در دشت‌هاي آفريقاي شرقي، شيري در كمين يك غزال است. غزال كه وجود شكارچي را حس كرده‌است شش فوت به آسمان مي‌پرد و مرتب اين كار را تكرار مي‌كند؛ اما چرا به جاي اين كه هي سر جايش بپرد فرار نمي‌كند؟ اين كار برخلاف ظاهر احمقانه آن، از نظر يك زيست‌شناس كاري عاقلانه است.

پريدن، روش غزال براي ارتباط است. اين كار به شير مي‌گويد كه «من قوي و سلامت هستم. اگر مرا تعقيب كني فقط انرژي‌ات را تلف و ذهنت را مشغول كرده‌اي» اين كار براي يك بزكوهي ضعيف، هزينه‌اي اضافي دربردارد؛ به دليل اين ريسك كه شير اين كار را بلوف بداند و به تعقيب ادامه دهد؛ بنابراين اين كار، علامتي معتبر به شمار مي‌رود.

چرا طاووس چنين دم مجلل و غيرمعمولي دارد؟ حمل اين بار سنگين دشوار است و پرنده را در برابر شكارچيان آسيب‌پذير مي‌كند. اما دليلي براي داشتن چنين دمي وجود دارد: اين دم وسيله‌اي براي ارتباط است. براي طاووس‌هاي ماده‌اي كه به دنبال جفت مي‌گردند، دم باشكوه علامتي است دال بر اين كه پرنده نر سالم است و ناقل ژن‌هاي خوبي است.
خودنمايي مي‌تواند ادعاي معتبري درباره كيفيت باشد. معادل‌هاي اقتصادي دم طاووس؛ يعني نشانه‌هاي به ظاهر بي‌فايده‌اي كه در واقع نشان‌دهنده اعتبار هستند، بسيار متنوع و گوناگون هستند. دفاتر مركزي بانك‌ها و بيمه‌ها بسيار مجلل‌تر از نيازهاي معاملاتي آنها هستند. اين دفاتر زرق و برق‌دار حاوي اين علامت هستند كه شركت استوار است و وجه تمايز آن از شركت‌هاي متزلزل‌تري است كه توان انجام چنين مخارجي را ندارند.

مغازه‌داراني كه در خياباني با اجاره‌هاي بالا همانند خيابان پنجم نيويورك مستقر مي‌شوند با اينكه مي‌توانند در محلات ارزان‌تر مغازه خود را داير كنند اين علامت را به شما مي‌دهند كه براي مدت طولاني در آن مكان خواهند بود. سرمايه‌گذار خطر‌پذير تنها به شرطي از كارآفرين حمايت مي‌كند كه كارآفرين بخش قابل‌توجهي از پول خود را بياورد، نه به اين دليل كه سرمايه‌گذار خطرپذير كمبود نقدينگي دارد، بلكه به عنوان علامتي كه دال بر صداقت كارآفرين است.

بازاري با كاركرد مناسب، داراي مجموعه‌اي از سازوكار‌هاي علامت‌دهي براي تبادل اطلاعات معتبر درباره كيفيت است. علامت‌دهي مي‌تواند بر مساله كالاهاي بي‌كيفيت فائق آيد؛ اما بدون هزينه نيست. دم طاووس، اضافه‌بار است؛ دفاتر مركزي مجلل بانك‌ها و تبليغات گران نوشابه‌سازان براي آنها هزينه‌بر است.

تهیه وتائید این مطلب توسط به انديش در ساعت 7:58 | آموزش حرفه اي مديريت به روش غير حرفه اي |

چهارشنبه 1388/07/08

تکنیکهای ساده بازاریابی

انسان طبیعتا موجودی کنجکاو است و به طور کلی کنجکاوی یکی از قوی‌ترین محرک‌های انسان است. کنجکاوی در هر زمان و هـــــر مکان، همــــراه همیشگی انسان‌هاست و مهم این است که هر شخصی چگونه از آن استفاده می‌کند.

فن بیان، نوع نگرش، طرز رفتار، شکل ظاهری و پوشش، ادب، کنجکاوی، مخاطب‌شناسی و... امروزه همگی جزو لاینفک موفقیت یا عدم موفقیت یک بازاریاب به شمار می‌آید. به طور کلی یک بازاریاب ماهر باید روانشناسی هم بداند و هرچه بیش‌تر در این زمینه اطلاع داشته باشد، موفق‌تر است، همچنین باید بداند رفتار او منجر به واکنش‌های خاصی از طرف مردم می‌شود، به این رو باید در پرتو چنین دانشی، از واکنش‌های خاص آن‌ها نتایج سودمندی بگیرد و حتی‌الامکان از اشتباهات جلوگیری کند.

یک بازاریاب باید تا جایی که می‌تواند و در هر زمان، از این عامل و شاخص مهم استفاده کند و آن را به کار گیرد. به طور مثال باید بتواند با استفاده از این حس خود، تمایل و علاقهء مشتریان را شناسایی کرده و در جهت ایجاد و تثبیت قرارداد با مشتریان به کار گیرد.

به طور کلی می‌توان گفت، برقراری ارتباط موفق با مشتریان از طریق کنجکاوی ما در علایق و نیازهای مشتریان حاصل می‌شود چرا که مشتریان مختلف علایق و سلایق مختلفی دارند، برای برخی کیفیت مهم‌تر است و برای برخی قیمت، برای برخی رفتار فروشنده مهم‌تر از کالایی است که می‌خرند و برای گروهی دیگر نه.

مثلا باید بدانیم که صرفا ارزان بودن کالایی، تنها شاخص موردپسند مشتری نیست چرا که گروهی قلیلی از مردم، دوست دارند احساس کنند که می‌توانند بهترین‌ها را بخورند و بپوشند و اگر با آن‌ها طوری رفتار شود که استطاعت چیزی را ندارند، دل آزرده می‌شوند. مردم عمدتا بیش‌تر چیزها را با قیمت و ارزش مادی تخمین می‌زنند، حتما ضرب‌المثل معروف «مردم عقلشان به چشمشان است» را شنیده‌اید.

این ضرب‌المثل حتی در میان سایر جوامع نیز مصداق دارد. برای نمونه فروشگاه بزرگی در حومهء لس‌آنجلس در شب عید کریسمس، کلاهی را به مبلغ 1000دلار به معرض نمایش گذاشته بود، جمعیت خانم‌هایی که برای دیدن آن کلاه آمده بودند آنقدر زیاد بود که همهء‌آن‌ها در فروشگاه نمی‌گنجیدند و عده‌ای در بیرون فروشگاه منتظر ورود بودند. بازاریاب موفق نیز باید این عامل را در روانشناسی فروش به کار بگیرد.

مثلا اگر شرکت ما با روش مناسبی در حال تبلیغ است ولی بهره مناسبی از این تبلیغات نمی‌برد، کافی است در گوشه‌ای از تبلیغات خود یا در سایت خود بگوییم انجام این تبلیغات برای ما 000ر100دلار هزینه داشته است و بکوشیم تا این موضوع را بر سر زبان‌ها بیندازیم، این موضوع وقتی انجام شود، انبوهی از توجه را به خود جلب می‌کند و نتایج درخشانی در برخواهد داشت، همچنین نوع گفتار و اصطلاحاتی که در بازاریابی و تبلیغات از آن استفاده می‌کنیم بسیار مهم است چرا که نحوهء گویش ما می‌تواند منجر به برداشت‌ها و عکس‌العمل‌های متفاوتی از سوی مخاطبان شود.

مثلا خیلی از افراد این‌گونه تبلیغ می‌کنند: «برای یک هفته محصول ما را امتحان کنید، اگر مایل نبودید پول شما را پس خواهیم داد.» معنای این جمله آن است که چنانچه مشتری از کالای خریداری شده راضی نباشد، تمام پول پرداختی وی یک هفته پس از خرید پس داده خواهد شد.

حال به این جمله دقت کنید: «اگر محصول ما مورد پسند شما واقع شد، پس از یک هفته پول آن را پرداخت کنید.» ملاحظه می‌شود معنایی که از این جمله استناد می‌شود، دقیقا همان معنای جملهء بالایی است با این تفاوت که این جمله برای مشتریان خیلی چشمگیرتر واقع می‌شود و تمایل بیش‌تری در آن‌ها ایجاد می‌کند تا محصول مزبور را امتحان کنند. درستی این موضوع در آزمایشی که سال 2003از سوی شرکت پرولینک ( Prolink )، تولیدکنندهء دوربین‌های عکاسی و لوازم جانبی آن، در بازار تایوان انجام شد مشخص شد و طی یک دورهء دو ماهه، تعداد مشتریان این شرکت بیش از 36درصد افزایش یافت.

گادفری هریس، از تبلیغاتچی‌های بزرگ و نویسندهء چندین کتاب در زمینهء تبلیغات و بازاریابی، تفاوت در شیوهء بیان را این‌گونه مطرح می‌کند: تصور کنید دو نفر پیش من می‌آیند و هرکدام خرید یک اسب را به من پیشنهاد می‌دهند. هردوی آن‌ها ادعاهای یکسانی دارند که اسب‌ها خوب و مهربان هستند و حتی یک بچه می‌تواند روی آن سوار شود. یکی از آن‌ها می‌گوید: «این اسب را فقط برای یک هفته امتحان کن، اگر ادعای من درست نبود پولت را پس می‌دهم.» دیگری نیز همین جمله را تکرار می‌کند ولی اضافه می‌کند: «این اسب را فقط برای یک هفته امتحان کن، اگر ادعای من درست بود بیا و پول اسب را به من بده.» من طبیعتا اسب دومی را می‌خرم.

نکته‌ای که در این مورد وجود دارد وکمتر کسی به آن توجه دارد این است که مشتریان ما و به طور عام همهء انسان‌ها، واکنش بیش‌تری به شنیدن کلمات مثبت و تاییدکننده دارند و آن‌چه سبب شد تا مشتریان شرکت پرولینک افزایش یابد، به کاربردن عبارتی چون «موردپسند واقع شدن» در مقابل «مایل نبودن» بود که تاثیر مثبتی در نگرش و تصمیم‌گیری مشتریان داشت.

امروزه کالاهای بی‌شماری با انواع متعددی از مارک‌های مختلف در بازار موجود است که تفاوت چندانی از نظر کارآیی در رفع نیازهای مشتریان ندارند، از این رو آن‌چه تمایز محصولات را در تسخیر بازار سبب می‌شود، نوع نگرشی است که مصرف‌کنندگان به محصولات مختلف دارند. البته روش‌های مختلفی برای ایجاد نگرش مثبت نزد خریداران وجود دارد که دستیابی به آن‌ها کار دشواری نیست، کافی است همان‌طور که گفته شد از حس کنجکاوی خود استفاده کرده و آن را تقویت کنید.

مثلا اگر از شما پرسش شود که برای افزایش فروش نوعی کتاب تخصصی به گروهی از بازرگانان معتبر و پرسابقه چه روشی را برمی‌گزینید، چه می‌گویید؟ این دقیقا همان پرسشی است که یک ناشر کوچک لندنی از خود کرد و زمانی که پاسخ مناسبی برای آن دریافت، سود کلانی به جیب زد. وی زمانی که در فروش کتاب‌های خود با شکست روبه‌رو شد، دست به ابتکار جالبی زد که از طریق آن توانست محصول خود را در نظر گروه مخاطبش (بازرگانان معتبر و پرسابقه) چشمگیر کند و کاری کند که طی مدت کوتاهی کتاب مزبور به چاپ پنجم برسد.

اقدام او این بود که نام خریداران را با چاپ حروف طلاکاری شده روی کتاب حک کرد. این کار انجام شد و با تغییرات بسیار جزئی در مورد نحوهء اطلاع‌رسانی، به زودی هزاران جلد کتاب فروخته شد. در واقع وی با حک کردن اسم‌ها با طلا به کتاب‌ها، در نظر خریداران ارزش افزونی بخشید چرا که هرگاه شخصی بداند که چیزی با اسم خودش به او تعلق خواهد داشت، تلاش می‌کند تا آن را به دست آورد حتی اگر مجبور باشد مبلغی پول بابت آن بپردازد. استفاده از طلا نیز شیوه‌ای هوشمندانه بود زیرا حک نام افراد با طلا، ارزش مثبت افزونی را در نظر آن‌ها ایجاد می‌کند.

به طریق مشابهی مشخص شده است که هر پیشنهادی که به یک گروه خاص از افراد محدود شود، خیلی موثرتر از پیشنهادی است که به گروه عمده‌ای از مردم می‌شود، مثلا پیشنهادی که برای خرید محصولی به خانم‌‌های خانه‌دار می‌شود، موثرتر از پیشنهادی خواهد بود که به خانم‌ها - به طور کلی- می‌شود زیرا با بیان کلمهء «خانه‌دار»، هنگام خطاب قرار دادن در واقع محرک‌های ذهنی این گروه بیش‌تر تحریک شده و برای واکنش آماده‌تر می‌شوند، در واقع بیان کلمهء «خانه‌دار»، امتیازی است که برای گروه خاصی از زن‌ها- نه همهء آن‌ها- در نظر گرفته شده است و کسانی که محق امتیاز آشکاری هستند نهایت تلاش خود را برای دستیابی به آن می‌کنند و حتی گاهی سختی‌های زیادی را نیز تحمل می‌کنند.

یکی دیگر از مواردی که یک بازاریاب موفق باید همواره به آن توجه داشته باشد، موضوعاتی است که به واسطهء آن امکان حس منفی افراد، حتی برای مدتی کوتاه فراهم آید و سپس با استفاده از موقعیت به وجود آمده و اصلاح آن‌چه در ذهن مخاطب شکل گرفت است از آن بهترین بهره را ببرد; برای مثال چند سال پیش، یکی از تبلیغاتچی‌های بنام ایران دست به ابتکار جالبی در زمینهء تبلیغ و فروش ماشین لباسشویی زد; وی با گزینش شعار «ما با خانم‌های خانه‌دار در ارتباط هستیم» و درج آن در تبلیغات محصول مورد نظر، میلیون‌ها تومان سود عاید شرکت خود کرد.

درج چنین عبارتی در تبلیغ یک کالا، به سرعت واکنشی منفی و تدافعی را در ذهن مخاطب ایجاد می‌کرد و آن‌ها را به تعقیب تمام متن آگهی وامی‌داشت. در انتها نیز مخاطب مزبور با امکانات و مزایای ماشین لباسشویی آشنا می‌شد، ضمن این‌که تا مدت‌ها این تبلیغ را برای دوستان و آشنایان خود تعریف می‌کرد. ناگفته نماند در این زمینه رعایت چارچوب‌های قانونی و پرهیز از خطا امری کاملا حیاتی و مهم است چرا که کوچک‌ترین لغزشی، عواقب جبران‌ناپذیری خواهد داشت.

به هر رو برای بازاریابی موفق روش‌های بی‌شماری وجود دارد. بعضی افراد به طور غریزی آن‌ها را می‌شناسند و برخی دیگر این مراحل را با تجربه فرامی‌گیرند، اما بخش عظیمی از آن‌ها را می‌توان از طریق دیگران آموخت و زمانی که با روش‌های موفقیت‌آمیز آن‌ها آشنا شدیم، بهتر است آن را برای استفاده در موارد مشابه به خاطر بسپاریم، رعایت این موارد مهم هستند.

یک پیشنهاد یکسان که با روش‌های متفاوتی به وجود آمده، ممکن است بازدهی‌های متفاوتی در بر داشته باشد. از این رو در گنجینهء تجربیات باید بهترین روش را به گونه‌ای پیدا کنیم.

تهیه وتائید این مطلب توسط به انديش در ساعت 4:21 | آموزش حرفه اي مديريت به روش غير حرفه اي |

شنبه 1388/03/02

تصمیمات موفق در زندگی

ترجمه : محسن رنجبر

اين كه به كسي بگوييم هوشمندانه‌تر كار كن، مثل آن است كه به او بگوييم شادتر، سالم‌تر و ثروتمندتر باش. اين كه تنها هدف را تكرار كنيم، كمك بزرگي به حساب نمي‌آيد. آنچه واقعا موردنياز است، طرح و برنامه‌اي براي دستيابي به هدف مي‌باشد.
اگر درك افراد از اقتصاد واضح و عميق باشد، بسيار براي آنها راه‌گشا خواهد بود. اين درك به ما كمك خواهد كرد تا در اتخاذ تصميمات بزرگ در تمام جنبه‌هاي زندگي‌مان، چه جنبه‌هاي شخصي و چه وجوه كاري موفق باشيم. در اين جا بر جنبه‌هاي كاري زندگي تمركز خواهيم كرد.
تا به حال از بسياري از صاحبان يا مديرهاي بنگاه‌ها شنيده‌ايم كه مي‌خواهيم درآمد سالانه بنگاه خود را دو برابر كنيم. آيا اين حرف، معقول است؟

اگر پاسخ اين سوال يك كلمه باشد، آن خير است. مگر آنكه درآمد هدف غايي و بت آنها باشد. منظور واقعي آنها اين است كه مي‌خواهند سود خود را بالا ببرند. آيا اين هدف، واضح است؟

بله، اين هدفي واضح و روشن است. با اين حال، بسياري از تصميم‌گيران بنگاه‌ها وقتي مي‌شنوند كه هدف، افزايش درآمدها است حتي اگر سود كاهش يابد، به دنبال راه‌هايي براي بالا بردن درآمد خواهند رفت. در صورتي كه اگر تفكر افراد اندكي واضح‌تر و گسترده‌تر باشد، تفاوت بزرگي را به دنبال خواهد داشت.
البته حتي اگر هدف تصميم‌‌گيران، افزايش سود باشد، مي‌بايست چندين مرحله و شايد چندين قاعده براي دستيابي به چنين هدفي داشته باشند. چگونه مي‌توان سود بنگاه را افزايش داد؟

به نظر منطقي مي‌رسد كه برآوردن نيازهاي مشتريان، يك راه براي رسيدن به اين هدف است. خود اين پاسخ را نيز بايد جزئي‌تر كرد. چگونه مي‌توان مشتري‌ها را راضي كرده و نيازهاي آنها را برآورده نمود؟
اين جا است كه نقطه‌نظرات مطرح شده دچار ابهام مي‌شود. عنوان شده كه بايد فرض كنيم مصرف‌كننده هميشه درست مي‌گويد، نيازهاي او را برآورده ساخته و وي را راضي ‌كنيم. صاحبان بنگاه‌ها غالبا اين نكته را به كارمندان خود آموزش مي‌دهند و اغلب داستاني ساختگي را بازگو مي‌كنند.

داستان درباره زني است كه چهار تاير را به كارخانه نوردستروم «بازگرداند» و در قبال آنها، «بازپرداختي» دريافت نمود. نكته مطرح شده اين است كه چرا در اين جمله از گيومه استفاده شده؟ نوردستروم، تاير نمي‌فروشد و تا به حال هيچ گاه اين كار را نكرده است. با اين حال، اين قصه خرده‌فروشي، طوري گفته مي‌شود، كه گويي نوردستروم در بازاريابي ايده‌اي بكر و عالي را به كار مي‌گرفته است.
اما حتي در صورتي كه اين داستان واقعيت داشت، آيا سياست نوردستروم در بازگرداندن وجه، سياستي درست بوده است؟ در رابطه با اثرات انگيزشي چنين كاري فكر كنيد. تصور كنيد كه اگر شايعه مي‌شد كه نوردستروم، حتي بابت كالاهايي كه آنها را نفروخته، بازپرداخت مي‌دهد، مجبور بود با چه انبوهي از كالاهاي عجيب و غريب سرو كار داشته باشد. همچنين، نوردستروم مجبور مي‌شد از كسب‌وكار واقعي خود منحرف گردد.
به عنوان مثالي ديگر، شرايطي را در نظر بگيريد كه همكارم در مقام مشاور در شركت مشاوره‌اي با آن روبه‌رو شده بود. يكي از مشتريان وي، خواسته بود كه فروش محصول جديدش را براي او تخمين بزند. اين مشتري، اميدوار بود كه ساليانه 200ميليون دلار فروش داشته باشد. اما هوپر، به خاطر آنكه آن كالا تنها براي بخش كوچكي از بازار مناسب بود، فروش سالانه آن را تنها به ميزان 17ميليون دلار تخمين زده بود.

اين امر سبب شد كه به CEO و تيم مديريتي، گزارش نامناسبي ارائه گردد، هوپر را به دليل اين گزارش شديدا سرزنش كردند، چرا كه «ايده‌هاي خلاقانه‌اي» براي برطرف كردن مشكل ارائه نكرده است و او را از اتاق هيات مديره بيرون كردند.
چند سال بعد اين كالا به بازار عرضه شد و ميزان فروش آن، تنها به اندازه 8درصد بيش از مقداري بود كه هوپر پيش‌بيني نموده بود. اين ميزان اختلاف در مورديك پيش‌بيني، به حدي است كه مي‌گويند فرد پيش‌بيني‌كننده درست به وسط خال زده است. از سوي ديگر مقدار تخمين زده شده توسط آن مدير اجرايي، حدود 1000درصد بالاتر از مقداري بود كه در عمل به دست آمد.
آيا در اين شرايط، آن مشتري خوشحال بود؟

معلوم است كه نه! آيا هوپر و همكارانش، كار درستي انجام داده بودند؟ بله، كار آنها درست بود. آنها از آن به بعد نيز همان كار را كردند. در صورتي كه آنها در مقابل انتظارات غيرمنطقي مشتري خود سر تعظيم فرود مي‌آوردند، شهرت و اعتبارشان صدمه خورده و نمي‌توانستند به ارائه خدمات ارزشمند خود به تمامي مشتري‌ها، حتي به مشتري‌هاي غيرمنطقي ادامه دهند.
ديدگاه ديگر در باب انجام درست كار آن است كه افراد بايد در انجام حرفه خود صداقت داشته و با شرافت كار كرده و به قول خود عمل نمايند. ما نيز به اين ديدگاه اعتقاد داريم. جالب آن است كه بارنوم هم چنين باوري دارد.

او كسي است كه بخش اعظمي از شهرتش به اين جمله مربوط است: «در هر دقيقه، يك آدم‌ هالو به دنيا مي‌آيد». اين جمله‌اي مردم‌پسند و فريبنده است، اما بارنوم هرگز چنين حرفي را به زبان نرانده است.

حقيقت آن است كه بارنوم، در اوايل دوران شغلي خود به نكته‌اي مهم در باب مسائل مالي رسيد. وي متوجه شد كه تقريبا همه برنامه‌ها و طرح‌هايش عاقبت خوبي نداشته و نهايتا به ضرر وي تمام مي‌شوند و سبب مي‌گردند كه درآمدش، به ميزان ناچيز 4دلار در هفته كاهش يابد. با اين حال آن چه سبب ثروتمند شدن وي گرديد، تقريبا به كلي ناشي از فعاليت‌هاي مشروع و قانوني او بود.

جان مولر مي‌نويسد: «كشف بزرگ بارنوم، اين نبود كه چنين رفتارهايي غيراخلاقي هستند، بلكه اين قبيل كارها را از ديدگاه كسب‌وكار، احمقانه مي‌دانست.»
بارنوم معتقد بود كه صداقت، باعث مي‌شود كه كسب‌وكارش دقيق و درست گردد و اين باور وي همان چيزي است كه من در اين جا بيان مي‌كنم. همان طور كه بارنوم گفته است:
«هر كس كه صادقانه عمل نكند، خيلي زود شناخته خواهد شد و آن گاه، ‌وقتي كه معلوم شود وي به اصول پايبند نيست، تقريبا تمامي مسيرها به سوي موفقيت، براي هميشه به روي او بسته خواهد شد.» وي چنين نتيجه مي‌گيرد كه «حتي اگر بخواهيم بسيار خودخواهانه رفتار كنيم، صداقت بهترين نوع رفتار خواهد بود.»
اگر چه ممكن است پذيرش اين حرف براي خيلي‌ها سخت باشد، اما بايد گفت كه بارنوم واقعا شايسته تحسين است،‌ نه به اين خاطر كه نرخ تولد افرادهالو را مي‌دانست، بلكه به اين دليل كه دريافته بود كه پول در آوردن به صورت صادقانه، راحت‌تر از كسب درآمد بدون صداقت است.

او تا آن جا پيش رفت كه نوشت: «اي احمق بيچاره! نمي‌داني سخت‌ترين كار در زندگي آن است كه بخواهي با بي‌صداقتي پول درآوري!» براي آن كه ازتجربه بارنوم منتفع شويم، دو تكنيك پيشنهاد مي‌كنم.

يكي از آنها به شركت داروسازي مرك و شركا بازمي‌گردد، كه به مدت هفت سال در رده‌بندي مجله فورچون (Fortun) عنوان تحسين شده‌ترين شركت آمريكا را به خود اختصاص مي‌داد. سياست غيررسمي اين شركت، آن بود كه از گرفتاري‌هاي اخلاقي اجتناب ورزد. «از خودتان بپرسيد كه اگر سياست‌ها يا رفتارهاي اخيرتان در صفحه اول نيويورك تايمز چاپ بشود، چه احساسي خواهيد داشت. اگر احساس غرور و افتخار نخواهيد كرد، آن كار را انجام ندهيد.»
شما نيز همين را امتحان كنيد، آن گاه متوجه خواهيد شد كه چه نظر روشن‌ و واضحي درباره اقدامات مشكوك و سوال برانگيز خود خواهيد داشت.
دومين تكنيك آن است كه با استانداردهايي بالاتر از آن چه روزگار مي‌طلبد، زندگي كنيم. با گذشت زمان، استانداردها و معيارهاي جديدي بروز پيدا مي‌كنند. اين امر خود دليلي است بر آن كه تكنيك دوم، ايده مناسبي است.

تهیه وتائید این مطلب توسط به انديش در ساعت 7:46 | آموزش حرفه اي مديريت به روش غير حرفه اي |

سه شنبه 1388/01/18

راههای رونق کسب و کار ( قسمت پایانی)

چه ابزارهايي در دست داريد؟

در عصري كه هر روز آن دستخوش تحولات مختلف است، بايد خود را با تغييرات و تحولات جديد در محيط كار آماده كرد.

همه ما در محيط كار خود با چالش‌هاي مختلفي از جمله با تغييرات و تحولات جديد از جمله يافتن جايگزيني براي شغل فعلي خود مواجهيم و اين چالش، زماني جدي‌تر مي‌شود كه حس كنيم فقط در يك حوزه قادر به فعاليت هستيم و كار ديگري از دستمان بر نمي‌آيد.

برخي‌ با چند مشاوره و تست روان‌شناسي و... براحتي به قابليت‌هاي ديگر خود كه البته بالقوه هستند پي مي‌برند؛ در‌حالي‌كه برخي ديگر به طور اتفاقي و حتي ناآگاهانه متوجه آنها مي‌شوند. در هر دو حالت، افراد به اين نتيجه مي‌رسند كه مهارت‌ها و علايق و قابليت‌هاي بيشتري نسبت به آنچه فكر مي‌كنند دارند و براي يافتن مهارت‌ها و علايق جانبي، چه براي آنهايي كه حرفه‌اي هستند و چه براي آنهايي كه به صورت تفنني كار مي‌كنند؛ روش‌هاي مختلفي وجود دارد.

در مدرسه يا دانشگاه در چه درس‌هايي نمرات خوب مي‌گرفتيد؟ به چه كارهايي علاقه داشتيد؟ در حال حاضر در چه كارهايي مهارت داريد، آيا كسي از شما در كار ديگري تعريف كرده است؟ فكر مي‌كنيد چه استعدادهاي ذاتي‌ ديگري داريد؟ دست و دلتان به چه كار ديگري مي‌رود؟

در پاسخ به سوال‌هاي فوق و سوال‌هاي مشابه، به فهرستي از فعاليت‌ها و كارهايي مي‌رسيد كه از انجام آنها لذت مي‌بريد يا در گذشته لذت مي‌برديد. مطمئنا اين‌گونه فعاليت‌ها، نيازمند مهارت‌ها و توانايي‌هايي هستند كه شما در خود داريد و از وجود آنها بي‌خبريد. پس معطل چه هستيد؟ آنها را كشف كرده و به نحو بهينه از آن استفاده كنيد.

مهارت‌ها چقدر با ارزش هستند؟

برخي مواقع انسان‌ها بعضي كارها را بي‌دردسر انجام مي‌دهند و به اين‌كه آن را چگونه انجام مي‌دهند فكر نمي‌‌كنند. با اين حال، در انجام همين كارهاي ساده هم، فرآيندهاي مختلفي دخيلند و براي انجام اين فرآيندها، مهارت‌هاي مختلفي مورد نياز است؛ مهارت‌هايي كه با ارزش‌تر از آن چيزي است كه شما فكر مي‌كنيد.

براي تعيين ارزش مهارت‌هايتان مي‌توانيد تمرين زير را انجام دهيد.

يك صفحه از آگهي روزنامه را جدا كنيد (به صفحه خاصي توجه نكنيد چون در هر حال دنبال يافتن يك شغل نيستيد و اين كار فقط يك نوع تمرين است.)

عنوان آگهي، يعني شغل و پستي را كه براي استخدام افراد آگهي مي‌شود با يك تكه نوار نامرئي بپوشانيد (طوري كه بعدا بتوانيد آن را جدا كنيد و عنوان را بخوانيد..)

حال به فهرست شرايط مورد نياز داوطلبان مراجعه كنيد. از يك ماژيك فسفري يا روشن، براي جدا كردن مهارت‌هايي كه به آنها در مشاغل مختلف نياز هست و شما آن را در خود مي‌يابيد، استفاده كنيد. حال نوارهاي چسبيده را برداريد و به عنوان آگهي‌ها توجه كنيد.

حتما غافلگير خواهيد شد؛ چون خواهيد ديد واجد مهارت در حوزه‌ها و مشاغلي هستيد كه هرگز به ذهنتان خطور نمي‌كرد. بنابراين به خاطر داشته باشيد كه مهارت‌هاي يك فرد كارآمد در زمينه‌هاي كاري مشابه، قابل استفاده‌ است (هر غذا ادويه خاص خود را مي‌طلبد، اما برخي غذاها با ادويه مشابه تهيه مي‌شوند.)

حال كه متوجه مجموعه‌اي از حوزه‌هاي مختلف كاري شده‌ايد كه به چه مهارت‌هايي نياز دارد؛ زودتر مي‌توانيد فهرستي از مشاغل مورد علاقه خود را به ترتيب اولويت فهرست كنيد البته ممكن است نام برخي شغل‌ها را نشنيده باشيد؛ اين‌ها همان مشاغل جديد هستند كه با پيشرفت و تكنولوژي توليد مي‌شوند.

پایان

تهیه وتائید این مطلب توسط به انديش در ساعت 7:3 | آموزش حرفه اي مديريت به روش غير حرفه اي |

یکشنبه 1388/01/16

راههای رونق کسب و کار (قسمت اول)

حسین عابدی

ارزش كار خود را بالا ببريد و به همان اندازه شاهد رونق حرفه خود باشيد. آدم‌هاي موفق در يك محيط كاري جديد به شغل خود همانند يك محصول مهم تجاري مي‌نگرند، هرگز ارزش‌هاي آن را دست كم نمي‌گيرند و بخوبي آگاهند تا زماني در محيط كارشان ارزشمندند كه بتوانند سودآوري داشته باشند، چه براي خود و چه براي شركت يا كارفرمايي كه براي آن كار مي‌كنند.

يك محصول، زماني در بازار پرفروش مي‌شود كه از كيفيت خوب، تبليغات، بازاريابي قوي و چندين فاكتور موثر ديگر در جلب توجه مشتري برخوردار باشد و افراد نيز زماني مي‌توانند شاهد رونق حرفه خود باشند كه ارزش كار خود را بالا ببرند، براي بالا بردن توانايي‌هاي خود بكوشند، درباره توانايي‌هاي خود تبليغ كنند و در محيط كار انعطاف‌پذير باشند.

براي نيل به همه اين اهداف، آدم‌هاي موفق همچنين مي‌دانند كه تابع بازار خود هستند و اين بازار جايي نيست جز سازمان، شركت يا كارفرمايي كه براي آن كار مي‌كنند.

آنها بايد از تمام جوانب كاري شركتي كه براي آن كار مي‌كنند؛ آگاه باشند و به نوع مهارت‌هاي خود، تقاضا براي آن مهارت‌ها و توانايي‌هاي تغيير و تحولات مختلف در محيط كارشان و پروژه‌هايي كه در ارتباط با شغلشان است، آشنا باشند. با آگاهي از همه اين عوامل، آنها بايد درصدد بالا بردن ارزش كار خود باشند.

براي اين كار بايد از همه مهارت‌هاي خود به‌نحو‌ عالي استفاده كنند، درصدد يادگيري مهارت‌ها و تجربه‌هاي جديد باشند و بتوانند خود را با شرايط جديد كاري و تغيير و تحولات سازماني منطبق كنند.

به ابزارهاي خود اعتماد داريد؟

وقتي كسي را براي انجام كاري (همچون كارهاي مختلف تعميراتي و غيره) استخدام مي‌كنيد؛ دوست داريد كه او از بهترين و روزآمدترين ابزارهاي لازم در كارش استفاده كند تا پولي كه به او مي‌پردازيد هدر نرود و حتي در آينده مشتري دايمي او شويد، چنين مثالي درباره شما نيز صدق مي‌كند.

ابزار كار شما آن چيزي است كه مي‌دانيد و چگونگي انجام كاري كه به شما محول شده. دستمزد شما بر مبناي ارزش‌هاي فعلي دانش و مهارتتان است.

امروزه مهارت‌ها و فناوري‌هاي جديد، با سرعتي بيش از گذشته، در حال ورود به بازار و معرفي به مشاغل مختلف هستند.

بنابراين مطمئن باشيد كه كس ديگري در جايي ديگر، مشغول يافتن راهي بهتر، موثرتر، سريع‌تر و حتي كم‌هزينه‌تر براي انجام كاري است كه شما در حال حاضر آن را انجام مي‌دهيد.

به خاطر داشته باشيد، اگر نتوانيد از مهارت‌ها و تكنولوژي‌هاي جديد در كار خود استفاده كنيد يا دانش خود را روزآمد كنيد؛ همكاران و رقباي شما اين كار را خواهند كرد و شما از قافله عقب خواهيد ماند.

در اين زمينه به مثالي خوب اشاره مي‌كنيم. زماني انجام كارهاي مختلف گرافيكي به صورت دستي و با داشتن ذوق و سليقه لازم از سوي گرافيست امكان‌پذير بود، اما امروزه با ورود كامپيوتر در همه عرصه‌ها، كارهاي گرافيكي راحت‌تر انجام مي‌گيرد. در اين ميان، با توجه به برنامه‌هاي مختلفي كه براي انجام كارهاي گرافيكي با كامپيوتر به بازار عرضه شده، برگ برنده دست كسي است كه بيشترين احاطه را بر برنامه‌ها داشته باشد و بتواند از هر يك از آنها در جاي لازم استفاده كند.

به خاطر داشته باشيد كه مهارت‌ها، قابليت‌ها و توانايي‌هاي ما تا زماني با ارزش هستند كه كسي حاضر باشد براي استفاده از آنها پول پرداخت كند. شركت‌ها و كارفرمايان امروز در بازارهاي جهاني براي روزآمدترين مهارت‌ها و دانش كار، پول پرداخت مي‌كنند؛ بنابراين براي رقابت در عرصه بين‌المللي، بايد بتوانيد خود را «مجهزتر كنيد و نه فقط «مجهز.

چرا كه در غير اين صورت، فرد ديگري با شرايط بهتري نسبت به شما از راه خواهد رسيد و جايگزين شما خواهد شد.

ادامه دارد

تهیه وتائید این مطلب توسط به انديش در ساعت 7:50 | آموزش حرفه اي مديريت به روش غير حرفه اي |

سه شنبه 1387/10/24

چهار روش برای تسریع در افزایش فروش

ژان بقوسیان

اگر می خواهید فروشتان افزایش یابد ، باید همواره بدنبال راه هایی جدید برای بازاریابی و فروش باشید. بعضی از این روشها در دراز مدت باعث افزایش فروش می شوند. حال به چهار روش اشاره می کنیم که باعث افزایش سریع فروش می شوند...

اگر کسب و کاری را شروع کرده اید و مشتریانی دارید ، بنابرین فروش شما قابل افزایش است. نکته مهم آن است که از روشهای مناسب برای افزایش فروش استفاده کنید. بعضی از این روشها بلافاصله فروش را افزایش می دهند. حال به چهار روش اشره می کنیم.

1-چیزی با ارزش به مشتریان بدهید که برای شما هزینه زیادی نداشته باشد.

شما می توانید برای محصولات خود یک جایزه در نظر بگیرید و برای مدتی محدود به تمام کسانی که از شما خرید می کنند آن جایزه را نیز ارائه کنید. جایزه می تواند یک کتاب الکترونیکی کوتاه بصورت PDF باشد که پس از هر خرید ، به آدرس ایمیل مشتری فرستاده شود.

مثلا اگر مخلوط کن می فروشید می توانید راهنمایی تهیه کنید و طرز تهیه چندین نوشیدنی میوه را که با مخلوط کن قابل تهیه است برای مشتری ارسال کنید. اینکار برای شما هزینه چندانی ندارد و باعث افزایش فروش خواهد شد.

اگر محصولاتی را می فروشید که کار با آنها خیلی ساده نیست ، می توانید طرز استفاده از وسیله را توضیح داده و آنرا بصورت صوتی ذخیره کنید. سپس راهنمای صوتی را بر روی سی دی به مشتریان بدهید. مطمئن باشید مشتریان برای افراد دیگر نیز ، از کسب و کار شما صحبت خواهند کرد.
نکته مهم آن است که به مشتریان یادآوری کنید که شرط تعلق جایزه به آنها آن است که خرید آنها تا قبل از تاریخ مشخصی انجام پذیرد. بدین ترتیب فروش شما بلافاصله افزایش خواهد یافت.

2- به مشتریان غیرفعال بفروشید.

در هر کسب و کار ، مشتریانی وجود دارند که دیگر خرید نمی کنند. طبق نظرسنجی که در آمریکا صورت گرفته ، مهمترین دلیل آن قطع ارتباط بین فروشنده و مشتری می باشد. پس در ارتباط بودن با مشتریان کلیدی مهم برای فروش بیشتر است.

فهرستی از مشتریان غیرفعال تهیه کنید و سپس برای آنها یک کارت پستی بفرستید و به آنها یادآوری کنید که برای شما باارزش هستند. همچنین می توانید یک فروش ویژه برای آنها در نظر بگیرید تا دوباره به مشتریان فعال شما بپیوندند.

راه دیگر آن است که با آنها تماس بگیرید تا محصولات جدید را به آنها معرفی کنید. همیشه بخاطر داشته باشید که فروش به مشتریانی که حداقل یکبار از شما خرید کرده اند بسیار آسانتر از فروش به مشتریان جدید است. بنابرین همیشه با مشتریان ارتباط داشته باشید و حتی اگر آنها برای مدتی از شما خرید نمی کنند ، باز با آنها تماس گرفته و ارتباط خود را با آنها حفظ کنید.

3-هیچگاه تخفیف ندهید!

تخفیف یکی از هزینه های پنهان هر کسب و کاری است که در غالب موارد به آن اهمیت داده نمی شود. بجای دادن تخفیف ، کالایی را معادل مقدار تخفیف به مشتری هدیه بدهید. مثلا اگر کالایی را ده هزار تومان می فروشید و مشتری تقاضای تخفیف می کند ، به او یک کالای هزار تومانی جایزه دهید.

با اینکار بجای یک کالا دو کالا فروخته اید و نکته مهم دیگر آن است که کالای هزار تومانی برای شما هزینه ای کمتر از هزار تومان دارد. لذت تخفیف گرفتن خیلی زود به فراموشی سپرده می شود ، ولی هدیه تا مدتها در ذهن مشتری می ماند و بهانه ای برای تعریف این موضوع به دیگران می شود. بنابرین به تخفیف بعنوان هزینه و ضرری جدی برای کسب و کارتان نگاه کنید.

4- هنگامی که مشتری محصولی را می خرد ، محصولی دیگر نیز به او پیشنهاد کنید.

یکی از یافته های جالب من در زمینه بازاریابی ، مشاهده حالتی بنام "حالت خرید" است. مشتری معمولا در ابتدا در حالت دفاعی است، سئوالات زیادی می پرسد ، از محصول ایراد می گیرد و وقتی بلاخره قانع شد که محصولی را بخرد ، وارد "حالت خرید" شده است.

در این زمان خیلی راحت می توان محصولات دیگری به او فروخت. همین موضوع باعث می شود که وقتی شخصی یک دوربین عکاسی خرید ، بتوان به او یک کیف ، باتری اضافی و سه پایه و ... فروخت. مشتری برای خرید محصولات بعدی مقاومت نمی کند و وسواس زیادی نشان نمی دهد. بنابرین هرگاه مشتری کالایی را سفارش داد ، کالاهای مرتبط دیگری را به او توصیه کنید. هیچگاه پیشداوری نکنید که چون مشتری در خرید اول مقاومت زیادی نشان داده ، پس کالاهای دیگر نخواهد خرید.

تهیه وتائید این مطلب توسط به انديش در ساعت 7:27 | آموزش حرفه اي مديريت به روش غير حرفه اي |

یکشنبه 1387/04/30

هنر تبلیغات

مترجم: بهاره يوسفي

چه زماني مي‌فهميد پول‌هايي كه بابت تبليغات پرداخته‌ايد به خوبي خرج مي‌شوند؟

ابتدا بياييد دو تا از رايج‌ترين استدلال‌هاي غلط را در اين باره مورد بررسي قرار دهيم:

اول؛ آن تبليغاتي است كه به طور اعجاب‌انگيز بسياري از مسيرهايي را كه در نگهداري آن مشكل داشته‌ايد نشان مي‌دهد و دوم آن تبليغاتي است كه اكثر مديران آنها را انجام مي‌دهند و معمولاً هيچ اثري ندارد. حال شما كداميك را برمي‌گزينيد؟

به عقيده من، حقيقت در ميان اين دو قرار دارد.

اگر كسي از شركت شما و محصولات آن آگاهي ندارد، بدون شك مدت زيادي در بازار كار نخواهيد بود. تبليغات يكي از راه‌هاي جلب توجه است و چون ما در جامعه‌اي زندگي مي‌كنيم كه مجبوريم براي كوچك‌ترين چيزها بجنگيم، تبليغات دست‌كمي از هنر ندارد.

زماني كه شما يك هنر، مثلاً نقاشي را مي‌آموزيد، مي‌فهميد كه چگونه رنگ‌هاي دقيق و موادخام را درست به كار ببريد، به همان خوبي كه قلم‌هاي مناسب را براي شكل دادن به تخيلات‌ذهني به كار مي‌بريد. در تبليغات هم به همان صورت است.

قانون‌هايي وجود دارند كه به جنبه‌هاي رواني ختم مي‌شوند و كسي را كه آماده خريد است، مستقيماً تحريك نموده و به عکس العمل وادار مي‌كنند.

اولين گام براي پيشرفت در هر گونه داد و ستدي محل مناسب است و تبليغات مي‌تواند به ساختن يك محيط بهتر و گرمتر كمك كند؛ در واقع جايي كه مردم به شنيدن سخنان شما علاقه‌مند مي‌شوند.

اگر شما علاقه آنها را با يك آگهي خوب برانگيزند، به راحتي مي‌توانيد آنها را در موقعيتي حساس جايي كه آنها به محصولات و سرويس‌هاي شما نياز دارند يا حتي محتاج‌اند؛ آنها را تحت سلطه خود بگيريد. در اين جا شما شانس بيشتري براي به دست آوردن شغل يا فروش بهتر داريد و از ديگران جلو مي‌افتيد.

پس چه چيزي شامل تبليغات موثر است؟ قانون‌هاي ذكر شده براي داد و ستد چيستند؟

كارشناسان فروش، سه اصل مهم را در جوابگويي به اعلانات شما كشف كرده‌اند. اين اصول شامل فهرست اهداف، تكثير آگهي و تصاوير مناسب مي‌باشند.

فهرست اهداف:

از خودتان بپرسيد چه شركت‌هايي از خدمات ما استفاده خواهند كرد، چه چيزي آنها را ترغيب مي‌كند و اينكه چرا به جاي ديگران، از ما خريد مي‌كنند؟

فكر خود را هر جايي بازگو نكنيد و مرتكب اشتباه فراهم كردن همه چيز براي همه كس نشويد.

شركت‌هايي كه در منطقه شما هستند و شما خواهان ارايه خدمات به آنها هستيد را شناسايي كنيد. اگر تعداد آنها كافي باشد ممكن است شما بخواهيد از يك واسطه معاملات بازرگاني استفاده كنيد.

اگر خود شما مي‌توانيد فهرست را تهيه كنيد (با توجه به منابع موجود در منطقه)؛ مطمئن شويد كه اطلاعات را در يك بانك اطلاعاتي مناسب قرارداده‌ايد و اطلاعات دقيق را به دست آوريد و مهم‌ترين نكته اين است كه مطمئن باشيد كه نام صحيح و شماره تلفن كسي را كه قصد خريد دارد را داريد.

تكثير

عنوان اصلي را پيدا كنيد. اين وسيله‌اي است كه مشتري را به «بله» گفتن مجبور مي‌كند و بدين‌ترتيب آنها متوجه پيشرفت شما مي‌شوند و در آينده شما را به راحتي مي‌شناسند.

به آنها بگوييد كه چرا شما منحصر به فرد هستيد و اينكه چرا شما بهترين انتخاب براي برآوردن احتياجات طرف مقابل هستيد، البته اين ايجاب مي‌كند كه شما كليه نيازهاي طرف مقابل را بدانيد، هر چه بيشتر، بهتر.

اكنون كاركرد و بعد از آن مزاياي خود را شرح دهيد. كاركردها مواردي هستند كه شما ارايه مي‌دهيد تا نظرها را جلب كنيد و مزاياي شما مواردي هستند كه مشتري انتظار دارد بگيرد.

تكثير خوب آگهي، اول احساسات مشتري را مطرح مي‌كند و بعد به آنها مي‌گويد كه در ازاي پول خود چه چيزي دريافت خواهند كرد.

سپس آنها را به سفارش دادن ترغيب كرده ودر زماني طولاني‌تر، اگر فروش شما گسترده باشد؛ از مشتري درخواست ارتباط مي‌كند مثلاً باشما تماس بگيرند يا اينكه براي اطلاعات بيشتر به سايت شما مراجعه كنند.

تصويرها

تصويرهاي مناسب باعث اعتبار بخشيدن به تبليغات شما مي‌شود، خواه شما موفق و مورد اعتماد باشيد يا خير.

هر چيزي كه با ديد افراد كار مي‌كند بايد جالب توجه و چشم‌گير باشد، اگر اين چنين باشد شما در كار خود برجسته هستيد و موفق خواهيد بود.

براي صاحب‌كاراني كه شركت‌هاي كوچكتري دارند، يادگيري چگونه فروختن و به كارگيري افراد متخصص مي‌تواند بسيار گران باشد. براي يادگيري اين مهارت‌ها زمان لازم است اما با ذره‌اي توجه به بنيان‌ها و اصول شركت‌داري، هر فردي مي‌تواند به قدر كفايت و به طور موفقيت‌آميز براي اداره شركتش تأثيرگذار باشد.

براي بهبود كيفيت كار، هرگونه اطلاعاتي از افرادي كه زندگي خود را با تجارت، خريد و فروش يا روابط عمومي مي‌گذرانند، دريافت كنيد؛ سعي كنيد اين افراد از آنهايي باشند كه سال‌ها در رشته شما سابقه داشته‌اند.

عمليات تبليغاتي خود را براي اينكه به ماكزيمم اثر خود برسد، به دقت برنامه‌ريزي كنيد و به كار بردن تاكتيك‌هاي قديمي و حقيقي را فراموش نكنيد.

در مرحله سرمايه‌گذاري از نرم‌افزارهاي كاري چون «Morketing pilot» و «Ampi» استفاده كنيد، از ميان نرم‌افزارهاي زيادي كه براي شركت‌هاي كوچكتر هست مي‌توان به «Reanalyze»، «Clearmetric» و «Adrevolver» اشاره كرد.

اعداد دروغ نمي‌گويند و بهترين تصميم براي تجارت و فروش اين است كه پول‌هايي را كه صرف تبليغات مي‌كنيد در جاهايي سرمايه‌گذاري كنيد كه واقعاً براي شركت شما ثمره به همراه داشته باشد .

تهیه وتائید این مطلب توسط به انديش در ساعت 8:52 | آموزش حرفه اي مديريت به روش غير حرفه اي |

یکشنبه 1387/03/12

قدرت پنهان تبليغات

مترجم: میثم حبیبی

تعریف و تمجید توسط افراد مشهور یکی از ابزارهای قوی و موثر در بازار یابی است که شما می توانید جهت تبلیغ کالا و خدماتتان استفاده کنید. اساس کار این گونه تبلیغ شناساندن کالا در نهایت سادگی به مشتري است.

یک شخص معروف راجع به یک شي و یا یک خدمت خاص و یا وضعیت مطلوب یک بنگاه اقتصادی در نهایت سادگی و بدون هیچ گونه موارد اضافی مطلبی را بیان و یا می نویسد اما این گونه تبلیغات درعین سادگی دارای قدرت تاثیر فراوانی هستند چرا که معمولا توسط افرادی بیان می شوند که مورد اعتماد عامه مردم هستند و یا در زمینه های مورد پسند جامعه مانند سینما و ورزش دارای شهرت هستند اگر شما به کالایی که در بازار اقتصادی دارای فروش خوبی هستند نگاهي بیندازید متوجه می شوید دست کم یکبار توسط یک شخص معروف این کالا و خدمت تایید شده است.

شرکتها نیز معمولا از افراد مشهور و نامدار جهت معرفی کالای خود استفاده می کنند چرا که معتقدند مردم به شهرت و اعتبار این گونه افراد اعتماد دارند.

اگر شما به شرکتهای تولید کالای ورزشی نگاه کنید متوجه خواهید شد شرکتهایی نظیر نایک (NIKE) از قهرمانان معروف المپیک و جهانی مانند مایکل جوردن برای تبلیغ کفشهای خود استفاده می کنند.

مردم نیز طبیعتا می خواهند مانند آنها بپوشند و یا اغلب سازندگان لوازم آرایشی و بهداشتنی معمولا از مدلهای خانم زیبا و جوان جهت تبلیغ لوازم آرایشی استفاده می کنند و مردم نیز تشویق می شوند و دلشان می خواهد تا مثل مدلها دارای پوستی زیبا و شاداب باشند.

البته به محض اینکه یک فرد مشهور، شهرت و احترام خود را از دست می دهد اسپانسرها سریعا او را از تبلیغ کالای خود حذف می کنند درست مانند اتفاقی که برای بن جانسون دونده سریع آمریکایی در المپیک 1988 بعد از مسئله رسوائی او مبنی بر استفاده از مواد نیروزا رخ داد.

امرزه این گونه تبلیغات وارد اینترنت نیز شده اند و من مطمئن هستم خودم چندین نفر از رهبران بازاریابی جهان را برای تبلیغ چندین کالاي معروف در بعضی از سایت ها دید ه ام.

این رهبران و یا به عبارت بهتر غولهای بازاریابی به دلیل شهرت و اعتبار جهت تبلیغ در اینترنت انتخاب شده اند اما بهتر است بگویم شما جهت تبلیغ در اینترنت هیچ احتیاجی به افراد مشهور ندارید شما باید فقط سعی کنید ارتباط خود را گسترش دهید .

پس بهتر است ابتدا تمام مشخصات فني و جنبه های مختلف توانایی ها یتان به خوانندگان ارائه دهيد. با اين کار این اجازه را می دهید تا درباره انتخاب کالا و خدمات خودشان قضاوت کنند بعضی از این گونه شناساندن ها می تواند به صورت زیر باشد .

سلام بر همه، من در حال آزمایش یکی از هزاران برنامه آموزشی کامپیوتری هستم اسم این نرم افزار خاص را gator گذاشتم. این برنامه نرم افزاری طوری طراحی شده که به طور خودکار اسم، نام شرکت، آدرس e-mail و شماره تلفن شما را در صورت درخواست سایتهای مختلف برای شما پر می کند اگر شما یکبار فرم مخصوص این نرم افزار را پر کنید دیگر احتیاجی به پر کردن مجدد آن نیست و در صورت درخواست شرکتهای مختلف در اینترنت برای دستیابی به این گونه اطلاعات شخصی تان این برنامه به صورت پر شده از قبل آزاد در اختیار شرکت قرار می دهد.

برای مانور تبلیغاتی بر روی این نرم افزار شما باید از صرفه جویی در وقت و هزینه اینترنت تاکید کنید ، همچنين از خستگی و درد سرهای تایپ و تایپ مجدد این گونه مدلها را گوشزد کنید چندین قابلیت دیگر این نرم افزار را ذکر کنند مانند:

علاو ه بر این اگر شما دارای یک اسم رمز برای عبور باشید نرم افزار gator آن را به صورت خودکار به حافظه اش می سپارد همچنین این نرم افزار با خطوط اینترنتی k56 در حدود 3 دقیقه برای دانلود شدن زمان می برد همچنین در صورت خرید این بسته نرم افزاری یک کوپن تخفیف 5 دلاری برای خرید دیگر محصولات نیز استفاده می شود.

من در این مثال سعی داشتم تا به شما ابتدا درباره فواید این نرم افزار سپس درباره سختی ها ی موجود در مورد تایپ و در آخر سر نیز درباره دریافت این نرم افزار توصیه هايی داشته باشم. فکر می کنم پروسه تبلیغ در اینترنت را تا حدی توانسته باشم برای شما روشن کرده باشم.

آیا شما نیز دارای کالا و یا خدماتی جهت عرضه در اینترنت هستید؟

آیا می توانید به خوبی محصولات و خدمتتان را به دیگران بشناسانید؟

به یک مثال دیگر به عنوان آخرین مثال توجه کنید:

اگر شما در حال نوشتن کتابی باشید ، ميتوانيد نسخه ای از آنرا به یک چاپخانه معروف بدهید و از آنها بپرسید آیا با توجه به داستان شما، مایلند در مورد کتاب تبلیغ کنند؟ اگر پاسخ آنها مثبت بود مطمئن باشید ارزش شهرت و اعبتار کسب شده توسط چاپخانه برای شما به مراتب از ارزش نقدی کتاب ارزشمندتر خواهد شد.

سعی کنید از افراد و روشهایی برای محصولات خود استفاده کنید که درآینده و نحوه تغییرات آینده چندان در تضاد نباشند، من تضمین می کنم " اگر روش خوب تبلیغ کردن به دستتان آید بعد از آن تبلیغ برای شما فروش می کند نه صرفا خود محصول" .

تهیه وتائید این مطلب توسط به انديش در ساعت 8:30 | آموزش حرفه اي مديريت به روش غير حرفه اي |

یکشنبه 1387/02/15

تبليغات موثر

مترجم:میثم حبیبی

شما ممکن است از خودتان بپرسید چرا؟

چرا من باید خدمات استثنائی و محصولاتی با کیفیت فوق العاده فراهم کنم؟

چرا من باید بهترین نوع محصول را برای مشتری ام فراهم کنم؟

چرا باید نگران فعالیت خود باشیم؟

در گذشته هر گاه شخصی تصمیمی برای ورود به یک فعالیت اقتصادی می گرفت به ندرت با این سوال مواجه می شد که آیا در این کار موفق می شوم یا نه؟

خیلی از کسانی که فعالیتهای اقتصادی داشتند از قبل دارای برنامه و نقشه نبودند هیچ نیازی نبود تا تحقیقاتی راجع به آینده بازار به دست آورند و یا نیازی نبود مهارتهای مدیریتی خاص را به دست آورند آنها فقط در مغازه شان را باز می کردند، خودبخود فعالیت شان رشد می کرد.

اما امروزه بازار و شرایط دادو ستدها بسیار فرق کرده و رقابتها بسیار تندتر و نزدیکتر شده. امروزه فعالیتهای مختلف برای بقاء و دوام در شرایط سخت بازار مجبور به رقابت هستند.

برای بی نظیر بودن و یکه بودن در تولید محصول و ایجاد وفاداری در مشتریان به محصولات خود مجبور به رقابت هستیم اما رقابت تنها برای موفقیت کافی نیست بلکه شما باید موفقیت را با تولید بهترین محصول و فراهم کردن عالی ترین نوع خدمات درک کنید و این بار با تولید محصول بقای خود را تضمین کنید.

خیلی از صاحبان تجارت هر روزه به تبلیغ محصولات خود می پردازند ولی آنها یک چیز را فراموش کردند و آن هم این است که کیفیت محصول بهترین تبلیغ است.

امروزه در صحنه رقابت شرکت ها ی مختلف که روز به روز به فکر کاهش قیمتها و پولهای خرج شده توسط مشتریان خود هستند یک فکر و اندیشه حرفه ای می تواند در برابر رقیبان مقاومت کند؛ این فکر حرفه ای برای درک وضعیت سازگار و هماهنگ با بازار بسیار حیاتی و مهم است چرا که ممکن است شما فقط یک فرصت برای خلق احساس خوب و اندیشه مثبت در ذهن مشتریان دارید.

از کجا باید شروع کرد؟

یک طرح حرفه ای گرافیکی تا اندازه قابل توجه ای می تواند به اندیشه موفقیت شما کمک کند. تمام عناصر بازاریابی و مشارکتی می تواند تاثیر مستقیم بر روی موفقیت شما داشته باشند ابتدا با طراحی یک لوگو (آرم ) شروع می کنیم.

باید کاملا مراقب نوع لوگو و نوع فعالیت تان باشید و در طراحي آن نوع فعالیت حرفه و نوع محصول تولیدی خود را در نظر داشته باشید. این مسئله بسیار مهم است و شما باید سعی کنید اثر گذارترین و استثنایی ترین آرم را برگزینید.

امتیاز یک گرافیست ماهر نسبت به دیگر طراحان این است که او می داند شما چه می خواهید. یک گرافیست خوب هزاران سوال درباره آرم از شما می پرسد. قبل از اینکه به فرایند طراحی بپردازد هزاران طرح به عنوان پیش فرض به شما نشان می دهد.

یک گرافیست خوب هر آن چیزی که به زیبایی آرمتان کمک کند می داند. یک آرم خوب کاملا جهت استفاده بر روی کارتهای تبلیغاتی، سرتیتر نامه های اداری و استفاده در اینترنت ، مناسب و قابل استفاده است. بخاطر داشته باشید آرم شما نشانگر طرز فکر و تا حدی شخصیت درونی شما می باشد. از فونتها، جوهرها و کاغذهای رنگی استفاده کنید. استفاده از انواع فونتهای زیبا می تواند بازتاب خوبی در ذهنیت مشتریان داشته باشد.

استفاده از رنگ های عامه پسند برای بسته بندی نیز درجهت پیشرفت فروش محصولات موثر است. رنگ های آبی و خاکستری عامه پسندتر هستند، اما بیشتر خانم ها و کار آفرینان جوان به تغییر رنگ علاقه وافر دارند و گرایش این گروه از مردم به سمت رنگ های شاد و روشن تر مانند سبز، زرد ونیلی بیشتر است.

کارتهای تبلیغاتی نیز معمولا اولین و آخرین شی تاثیر گذار است که به مشتریان خود اهدا می کنید بنابراین به وسیله آن می توانید بیشترین و بهترین تاثیر را بر روی مشتری خود بگذارید.

کیفیت یک کارت تبلیغاتی اعم از نوع کاغذ استفاده شده ، رنگ کاغذ، نوع فونت و جوهر آن مستقیما نشانگر نوع فعالیت شما است و بیان کننده این مطالب است که شما به کیفیت محصول خود اهمیت می دهید و به عبارت بهتر کیفیت کارت نشان دهنده کیفیت کارت شماست. کارت معمولی کیفیت معمولی و کارت با کیفیت کار با کیفیت تر.

کارت تبلیغاتی شما به عنوان برگ آخر برنده شما است چرا که هنگامی که مشتریان جهت انتخاب یک شرکت مردد باشند کارت شما می تواند باعث جذب و جلب مشتریان برای برگزیدن شما و شرکت شما شود.

در آخر یاد آوری می کنم اندیشه شما بازتاب کار شما است. شما دوست دارید دیگران چه گونه به شما نگاه کنند ؟ پس سعی کنید برای اثر گذاری عمیق تر بر مشتریان از هر وسیله ای جهت ابراز اندیشه و تفکر خود والقای کیفیت بالای محصولات و خدماتتان استفاده کنید.

موفقیت در اطراف شما است کافی است دستانتان را دراز کنید .

تهیه وتائید این مطلب توسط به انديش در ساعت 8:6 | آموزش حرفه اي مديريت به روش غير حرفه اي |

شنبه 1387/02/14

تبليغات : پر پرواز

مترجم: مروارید درودی زاده

تبلیغ خوب و درست می تواند باعث شهرت شود و شهرت باعث می شود که اهداف شما در زمینه کاری خیلی زودتر از برنامه ریزی موجود محقق شود.

شهرت شما را نمی آفریند. این شما هستید که آن را به وجود می آورید و افزودن به میزان شهرت به همان اندازه سخت است که به وجود آوردن آن. یک مبارزه تبلیغاتی وسیع با فاکتور جرات شروع می شود.

در مرحله بعد نیاز به برنامه ریزی و در نهایت نیاز به پشتکار دارد. اگر نمی دانید که چرا به دنبال شهرت می گردید، تصور کنید که به دنبال خوشبختی هستید. چون شهرت و خوشبختی دست در دست هم حرکت می کنند.

شهرت شما را به یک ستاره تبدیل می کند که دائما در حال درخشش هستید و هرگز چیزی از نور شما کم نمی شود . در زیر 5 روش تبلیغاتی را به شما معرفی می کنیم.

1)تبلیغ از طریق روزنامه های کثیر الانتشار :

روزنامه های کثیر الانتشار همیشه باعث افزایش آگاهی عمومی هستند. به یاد داشته باشید که یک تبلیغ ساده تنها باعث ظاهر شدن نتایج بسیار سطحی می شود.

به جای اینکه با چاپ عکسهای بسیار ساده یک تبلیغ ساده بیافرینید، اجازه دهید تبلیغ باعث افزایش علاقه خواننده به شما و محصول و یا خدماتتان شود. زیاد روی جزئیات تاکید نکنید.

حتما شماره تلفن و یاe-mail و یا سایت خود را در تبلیغ بیان کنید تا به این وسیله پل ارتباطی بین خود و مشتری ایجاد کرده باشید. سعی کنید تبلیغ شما به گونه ای باشد که حتما مشتری با شما تماس بگیرد.

2)تبلیغ از طریق انتشار بسته های اطلاعاتی و تبلیغاتی :

این بسته های تبلیغاتی و اطلاعاتی حاوی اطلاعاتی در مورد شما و شرکت شما می باشد . این بسته ها باید با بسته بندی بسیار تمیز و زیبا به دست مشتری برسد. در عین حال این بسته ها باید شامل اطلاعاتی در مورد محصول و یا خدمات شما باشد و آن را به مشتری معرفی کند.

حتما یک یا 2 نسخه از تبلیغات خود در روزنامه ها را در این بسته ها بگذارید: یک بیوگرافی از شما و شرکت شما هم می تواند مفید باشد.

در ضمن حتما مدارک قانونی که حاکی از قانونی بودن کار شما و استاندارد بودن محصول و خدمات شماست را هم در این بسته قرار دهید. وقتی مشتری اظهار علاقه می کند به سرعت یکی از این بسته ها را در اختیار او قرار دهید.

3)تبلیغ از طریق نامه های تبلیغاتی کوتاه:

می توانید این برنامه ها را در قسمت نامه های ادارات و بخشهای مختلف قرار دهید. پیدایش شهرت از نقاط کوچک آغاز می شود و کم کم مانند یک بهمن لحظه به لحظه وسیع تر و بزرگ تر می شود.

4)در مورد کالا و یا خدمات خود صحبت کنید:

کار را از مجامع کوچک شروع کنید . در سمینارها و کنفرانس هایی که به گونه ای به محصول و خدمات شما مرتبط می شوند صحبت کنید و محصولات خود را به آنها معرفی کنید. می توانید کار را وسیع تر کنید و در رادیو و تلویزیون به طرق مختلف از مزایای مختلف و خدمات خود صحبت کنید.

5)جملات خوب برای تبلیغ را خودتان انتخاب کنید:

وقتی می خواهید کار تبلیغ محصول و یا خدمات خود را به شرکتی بسپارید، جملاتی را که می خواهید در وصف کالا و یا خدمات شما مطرح شود، خودتان پیشنهاد کنید. به این ترتیب کسی که کار تبلیغ را به عهده دارد فقط به این جملات رنگ و شکلی تبلیغاتی می دهد و درنهایت این حرف واقعی شماست که به مشتری منتقل می شود .

همیشه به یاد داشته باشید شهرت با برنامه ریزی و پشتکار به دست می آید . هر زمان که کار را شروع کردید دائما آن را دنبال کنید. مطمئن باشید هر زمان کار را متوقف کنید باید دوباره از اول مسیر کار را شروع کنید .

تهیه وتائید این مطلب توسط به انديش در ساعت 8:36 | آموزش حرفه اي مديريت به روش غير حرفه اي |

چهارشنبه 1387/02/04

قیمت تعیین کننده نیست

مترجم : فاطمه پارسا فرد

بسياري از فروشندگان و صاحبان مشاغل اشتباها فكر مي‌كنند كه مذاكره بر سر قيمت و تعيين نرخ امري است كه شما كمي قبل از انجام معامله يا پس از پايان معامله بايد آن را انجام بدهيد، بخصوص زماني كه شما بر سر قيمت و يا شرايط توافق بحث و مذاكره مي‌نماييد.

درواقع با اولين تماس شما با مشتري فرايند مذاكره بر سر قيمت شروع مي‌شود از لحظه‌اي كه شما ارتباط با مشتري را برقرار مي‌كنيد فرد ديگري محصولات و يا خدمات شما را ارزيابي مي‌كند.

در اين مقاله چند راهكار و استراتژي را به شما ارائه خواهم كرد كه به شما كمك خواهد كرد قيمت كالا و خدمات خود را افزايش دهيد و يا بتوانيد به توافقي سودآور دست يابيد. عوامل مختلفي ارزش و قيمت كالا و خدمات شما را در ذهن مشتريانتان تعيين مي‌كنند.

اين عوامل عبارتند از:

• مشكل و نياز مشتري شما تا چه حد بغرنج مي‌باشد؟

• آنها تا چه اندازه مهارت و دانش شما را پذيرفته‌اند؟

• راه حلي كه شما ارائه مي‌كنيد تا چه اندازه خاص و منحصر به فرد است؟

• مشتريان در حال حاضر به چه چيزي نياز فوريتي دارند؟

بياييد از مشكلات مشتريان شروع كنيم. هر چقدر مشكل مشتري‌ها بزرگتر و بغرنج‌تر باشد راه حل شما از ارزش بيشتري برخوردار خواهد بود.

به عنوان مثال شركتي را در نظر بگيريد كه سهم معاملاتش در ميان رقبا روبه كاهش است. اگر ميزان اين خسارت 300 هزار دلار از فروش سالانه را شامل شود اين مسئله براي شركتي با 2 ميليون دلار فروش سالانه ضرر قابل توجهي خواهد بود. در حالي كه براي شركت ديگري با 30 ميليون دلار فروش سالانه، مسئله از اهميت كمتري برخوردار خواهد بود.

شما بايد تلاش كنيد تا ميزان خسارت وارده و اهميت مشكل را براي صاحبان مشاغل تعيين كنيد. براي اين منظور نياز داريد تا قدرتتان را با توصيفي مناسب به نمايش بگذاريد و با پرسش و پاسخي هوشمندانه به اطلاعات لازم دست يابيد.

البته از مشتري و يا مراجع خود نبايد انتظار داشته باشيد در اولين ملاقاتش با شما همه‌چيز را با شما در ميان بگذارد. شما بايد اعتماد افراد را جلب كنيد.

ارزش و بهاي كالا و خدماتي كه شما ارائه مي‌كنيد به ميزان دانش و مهارت شما در حرفه خاص خودتان بستگي دارد. به عنوان مثال پزشكان و وكلا داراي سطح معيني از ارزش به دليل حرفه و شغلشان مي‌باشند.

بنابراين شما به عنوان فردي كه مثلا مي‌خواهيد كارشناسي برجسته و مطرح در عرصه اقتصاد باشيد چگونه مي‌توانيد دانش و مهارت خود را افزايش دهيد؟ راه‌هاي مختلفي براي اين كار وجود دارد:

يكي از آسان‌ترين روش‌ها نوشتن مقالات مختلف مي‌باشد. من خود تا زماني كه بتوانم اولين كتابم را منتشر كنم مقالات زيادي را براي مجلات و روزنامه‌هاي مختلف ارسال كردم و همين مسئله باعث گرديد تا بتوانم سطح دانش و مهارت خود را افزايش دهم.

همچنين در نتيجه اين تلاش توانستم سود قابل توجهي نيز كسب كنم. نيازي نيست كه مقالات شما طولاني باشند درواقع مقاله‌اي با حداكثر 600 كلمه براي اين كار كاملا مناسب مي‌باشد.

راه ديگر جهت ارتقاي دانش و مهارت شما سخنراني در انجمن‌ها، كنفرانس‌ها، همايش‌ها و ميزگردهاي اقتصادي مي‌باشد. براي اينكار لازم نيست نطقي طولاني ارائه كنيد بلكه يك سخنراني 15 دقيقه‌اي نيز به شما كمك خواهد كرد تا مهارت لازم را پايه‌ريزي كنيد.

بعلاوه از آنجايي كه اغلب مردم از سخنراني در نشست‌هاي گروهي مي‌ترسند، اين روش خودبخود موقعيت شما را در نظر ديگران بالا خواهد برد.

شما مي‌توانيد به اين منظور در ميزگردهاي زنده تلويزيوني و يا راديويي و يا جلسات گروهي شركت نماييد. در اينترنت نيز چنين ميزگردهايي را كه به حرفه شما مربوط مي‌شوند جستجو كرده و در آن شركت كنيد تا از آن طريق مشكلات افراد را نيز پاسخ دهيد و راه حل ارائه نماييد.

با انجام اين امور شما به عنوان يك كارشناس مطرح خواهيد شد. راه حلي كه شما ارائه نموده‌ايد تا چه حد منحصر به فرد و خاص مي‌باشد؟

آيا مي‌توان اين راه حل را از طريق بسياري از كارشناسان و يا مشاغل و اصناف ديگر بدست آورد؟

هرچقدر كه از نظر مشتري‌تان شما فردي با تخصص كم باشيد، آنها قيمت پايين‌تري را براي كالا و خدمات شما پرداخت خواهند كرد و البته قيمت از نظر آنها مسئله مهمي خواهد بود.

در اينجا مثالي را برايتان مطرح مي‌كنم. چند ماهي بود كه من به دنبال مجهز كردن وب سايت خود براي انجام تجارت الكترونيك بودم. اغلب راه‌ حل‌هاي ارائه شده براي اينكار مشابه هم بودند. خريد نرم‌افزار Shopping Card، نصب آن بر روي سايت و سپس آغاز تجارت الكترونيك در آن.

اين راه حل زماني مي‌توانست براي من موثر واقع شود كه من زمان كافي و علاقه به آموختن نرم‌افزار جديد را داشته باشم. نهايتا فرد ديگري راه‌حل تازه‌اي را به من پيشنهاد كرد كه به نظرم انجام آن براي من راحت‌تر مي‌رسيد.

تلاش اين فرد براي كسب اطلاعات لازم در مورد حرفه من و موقعيت فعلي‌ام به او كمك كرد تا راه‌حل بهتري را ارائه كند و موقعيت خود را نسبت به رقبايش متمايز و برجسته بنمايد. اين مسئله بدين معنا نبود كه راه‌حل او براي من ارزان‌تر از پيشنهادهاي ديگر تمام شد.

بلكه ارزش راه حل او از نظر من نسبت به ساير روش‌ها بيشتر بود، چرا كه توانست مشكل مرا از آسان‌ترين راه ممكن حل نمايد.آخرين عامل در تعيين قيمت و بهاي كالا و خدمات ميزان فوريت كار و ضرورت آن براي مشتري مي باشد.

اخيرا از من براي شركت در يك سخنراني در زمينه مسائل اقتصادي دعوت به عمل آمد. اين تاريخ سخنراني براي يكسال بعد بود ولي فرد موردنظر از عدم موافقت من براي شركت در سخنراني نگران بود چرا كه معمولا براي سخنرانان معروف و حرفه‌اي از دو سال قبل براي سخنراني دعوت به عمل مي‌آيد.

از آنجايي كه او براي يكسال بعد نياز فوري براي اين كار داشت با پيشنهاد پرداخت مبلغي بيشتر از قبول دعوت از جانب من مطمئن شد. همانطور كه مي‌بينيد در ازاي سخنراني به من مبلغ بيشتري پرداخت شد چرا كه كار آنان حالت فوريت داشت و زمان كوتاه‌تری براي انجام كار لازم بود.

اگر يك مشتري نياز فوري به كالا و خدمات شما داشته باشد و يا از حق انتخاب محدودي برخوردار باشد ارزش و بهاي كالا و خدمات شما افزايش قابل ملاحظه‌اي خواهد يافت و از طرفي قدرت چانه‌زني شما نيز زياد خواهد شد.

قيمت، عامل مشترك همه معاملات مي‌باشد اما هميشه عامل اصلي نیست. خريداران و مصرف‌كنندگان باهوش هميشه قيمت را از جاهاي مختلف گرفته و مناسب‌ترين آن را انتخاب مي‌كنند.

البته اين مسئله به معناي آن نیست كه آنها همان چيزي را كه مدنظرشان مي‌باشد، بدست خواهند آورد!

سعي كنيد "بها" و "ارزش" كالا و خدمات خود را افزايش دهيد چرا كه در اينصورت از نظر مشتري، قيمت آن كالا و خدمات اهميتي نخواهد داشت.

تهیه وتائید این مطلب توسط به انديش در ساعت 8:43 | آموزش حرفه اي مديريت به روش غير حرفه اي |

چهارشنبه 1387/01/21

راههایی برای جلب مشتری

مترجم: افسانه نوری

هنگامیکه مشتری تصمیم به خرید چیزی دارد، به عنوان یک فروشنده حتما دوست دارید اولین فردی باشید که به شما مراجعه می‌کند .

ولیکن رقبای شما نیز آماده پاسخگویی به نیازهای مشتریان هستند. چه عاملی موجب مي‌شود که مشتری مکان خاصی یا بهتر است بگوییم از بین رقبای مختلف یکی را برای خرید انتخاب می‌کند.

این همان چیزی است که ذهن شرکت‌های مختلف را به خود مشغول ساخته است. بهتر است بدانید که حتی مشتریان نیز اغلب مواقع پاسخی برای این سوال پیدا نمی‌کنند.

در نظر آنان، خرید نوعی حمایت در جهت افزایش بازدهی و بهبود سرویس‌دهی تجاری است، ولیکن در واقع چیزی که بیشتر نظر مشتریان را به خود جلب مي‌کند و آن را دقیقا زیر نظر مي‌گیرند لباس، کفش، مارک تجاری هنرپیشه‌ای است که برای تبلیغات شرکت خاصی صحبت مي‌کند و بر طبق آن بازارهای خرید را شکل مي‌دهند، البته عوامل زیادی در این موضوع که چطور از رقبای خود پیشی بگیرید، نقش دارند که چند مورد مهم عبارتند از:

1- آگاهی: آگاهی یعنی شناخت کامل مشتری از شما درباره زمانی زیاد، اگر به خوبی شناخته نشوید هرگز از شما خرید نمی‌کنند، پس بر روی بازاریابی خود کار کنید تا جایی که اطمینان داشته باشید برای مشتریان خود شناخته شده هستید و نگران هزینه بازاریابی نباشید که بازده آن در آینده‌ای نزدیک به طور کامل هزینه را پوشش خواهد داد.

دو شیوه موثر در افزایش آگاهی عبارتند از:

الف - تبلیغات: تبلیغات و راه‌های دیگر بازاریابی نام شما را در مقابل کالا به مشتری معرفی مي‌کند حتی اگر خریدی از شما نشود تبلیغات نام و سابقه شما را در یاد مشتری زنده نگه مي‌دارد.

ب - موقعیت: اگر به کاری مشغول هستید که مشتریان به شما مراجعه مي‌کنند برای مثال رستوران یا مغازه خرده فروشی دارید، سعی کنید مکانی را برای کسب و کار پیدا کنید که محل عبور افراد باشد یا اگر با ماشین از آنجا عبور مي‌کنند بتوانند لحظه‌ای توقف کنند، مکانی را پیدا کنید که دید خوبی داشته باشد.

2- مزایا و شکل ظاهری کالا: شکل ظاهری کالا همان خصیصه مهمی است که آن را از رقبای شما متمایز مي‌کند، مزایای کالا نیز چیزی است که منجر به بهبود زندگی مشتری و کسب و کار شما مي‌شود.

برای مثال چیزی که در یک سبزی فروشی نظر مشتری را به خود جلب مي‌کند، کاهویی است که ظاهری آراسته و بدون آفت کش را داشته باشد برای اینکه هدف مشتری سلامت خود و خانواده و مصونیت از زیان مواد شیمیایی است.

3- کلید موفقیت: بر روی کیفیت بیش از ظاهر کالا توجه داشته باشید مشتریان مي‌خواهند بدانند کالای خریداری شده چه مزایایی را در آینده برای آنان در بر خواهد داشت و مورد مذکور با توان زیاد آنان را به سوی خرید کالا سوق مي‌دهند.

4- -قیمت: انتخاب قیمت مناسب کالا نسبت به رقبا همان چیزی است که ذهن مشتری را به سمت خرید کالای شما هدایت مي‌کند، اغلب اوقات تعدادی از مشتریان به قیمت بالا واکنش زیادی نشان مي‌دهند.

در حقیقت قیمت، یک محرک قوی به حساب مي‌آید در این صورت باید تلاش کنید قیمت را تا حد امکان پایین نگه دارید. تعدادی دیگر از مشتریان بدنبال کالای لوکس با قیمت بالا هستند در این صورت قیمت بالا حتی برای آنان جذاب نیز هست، به طور مثال کیف‌های دستی کوچک و گران‌قیمت را در نظر بگیرید. تعدادی از مردم در جستجوی کیفیت مطلوب هستند و کمیت برای آنان اهمیتی ندارد.

5- مارک تجاری و ماندگاری کالا: مارک‌های تجاری نیز یکی دیگر از محرک‌های قوی در جهت جلب نظر مشتری به حساب مي‌آیند، مارک‌های تجاری در گسترش ارتباط میان مشتری و کالا و آشنایی بیشتر با سطح آرامش و راحتی کالای مذکور بسیار موثر است، همچنین در شرکت‌های کوچک یا افرادی که به تنهایی تجارت مي‌کنند زمان ماندگاری کالای آنان برتر از مارک‌های تجاری در نظر مشتریان است.

6 - انعام: به مشتریان خود تخفیف یا هدیه‌ای یادبود دهید و آن دسته که از کالای شما راضی هستند را تشویق کنید تا آن را در بین افراد دیگر رواج دهند و به مشتریان قدیمی از طریق فرستادن ایمیل یا کارت‌های زیبا و جدید کمک کنید تا کالای شما را بیاد آورند.

موارد مذکور را روهاندا آبرامس مدیر برنامه‌ریزی خرید یکی از شرکت‌های آمریکایی و مسوول چاپ چندین کتاب در این زمینه مطرح کرده‌ است که امیدوار است در افزایش کارایی شما به عنوان یک فروشنده در یک شرکت یا مکان دیگری موثر واقع شود .

تهیه وتائید این مطلب توسط به انديش در ساعت 8:29 | آموزش حرفه اي مديريت به روش غير حرفه اي |

سه شنبه 1386/12/14

مذاکره مطلوب در بازاریابی (قسمت پایانی)

مراحل مذاكره

مذاكره مطلوب با هدف بلند مدت حفظ مشتري، مراحلي دارد كه بايستي آنها را مرحله به مرحله، به اجرا درآوريم. اين مراحل شامل پيشنهادها، ابراز نيازها، خواسته ها و بيان درجه اهميت آنها، انجام ملاقات هاي غيررسمي، فرمول بندي عوامل موثر بر معاملات، مذاكرات رسمي و در نهايت اجراي تعهدات دو طرف مي شود.

در طول مدت مذاكره نبايد اجازه دهيم ميل به سازش و همراهي، ما را از رعايت جوانب معقول مسئله باز دارد. در عين حال بايستي در مقابل افراد حاضر در فرآيند مذاكره، رفتاري نرم و ملايم داشته باشيم.

به همان ميزان كه در برخورد با مسئله خود تعصب به خرج مي دهيم براي پشتيباني و احترام به شخصيت هاي طرف مقابل، نيرو و وقت صرف كنيم و بدانيم كه همواره ايجاد صميميت همراه با سازش نيست بلكه در بسياري مواقع منجر به نتايج مناسب مي شود.

بايستي هدف دلخواه و مناسب را از جلسه بازاريابي بدانيم و هدفمند در جلسه حضور پيدا كنيم و قبل از شروع جلسه از خود بپرسيم كه نتيجه دلخواه از اين جلسه چيست و بدان پاسخ دهيم و بعد در جلسه حضور پيدا كنيم.

بايستي از بعضي روش هاي گمراه كننده در جلسات آگاه باشيم و آنها را بشناسيم. مانند ارائه اطلاعات ساختگي كه به طور آگاهانه ، خلاف واقع بيان مي شود و يا طرف مقابل وانمود مي كند داراي اختيارات كامل است در صورتي كه اين طور نيست.

بايد از جنگ هاي رواني كه در برخي جلسات مذاكره و فروش روي مي دهد آگاه باشيم و در صورت نياز موضع مناسب اخذ كنيم. قرار دادن طرف مقابل مذاكره در موقعيت هاي تبعيض آميز و نابرابر، بيان مطالبي به منظور ايجاد ناراحتي در طرف مقابل، تهديد به ترك جلسه و يا درخواست هاي افراطي كه به منظور پايين آوردن انتظارات طرف مقابل صورت مي گيرد، در اغلب موارد راهگشا نخواهد بود .

در مذاكرات بازاريابي بايد تك گزينه اي نباشيم و قبل از حضور در جلسه فروش، چند انتخاب مشخص مطابق با منافع مشروع طرفين همراه داشته باشيم و با ذهني باز و پذيرنده نسبت به نظرات ديگران پشت ميز مذاكره قرار گيريم.

در صورتي كه خواهان توافق معقول و خردمندانه هستيم، نمي بايست در پي ريزي هر بازاريابي رابطه اي، تنها به منافع خود فكر كنيم، بلكه راهي در نظر بگيريم كه در برگيرنده منافع قطعي طرف مقابل نيز باشد.

بايد مشتري را از درجه ضرورت و مشروعيت و حقانيت منافع و خواسته هاي خود با صراحت آگاه كنيم و در عين حال ملاحظه را نيز در نظر داشته باشيم.

حفظ فرم در مذاكرات بازاريابي به اندازه پرداختن به محتوا داراي اهميت است. هزينه برخوردها و حركات نمادين بسيار ناچيز است، در صورتي كه اثرات بسيار عميقي بر جا گذاشته و فرصت هاي با ارزشي را فراهم مي آورد.

رفتار گرم، حمايت متناسب، صرف ناهار با طرف مذاكره، اهداي يك شاخه گل و پذيرايي شايسته در برگيرنده فرم يا شكل مناسبي براي بازاريابي است.

بايستي ضمن اينكه احساسات مشتري و طرف مقابل مذاكره را در نظر مي گيريم خود را به دست احساسات نسپاريم و با افرادي كه به نمايندگي از طرف شركت خود براي خريد و معامله دور ميزي جمع شده اند بدون احساسات و با تكيه بر منطق رفتار كنيم و آنها را تنها سخنگوي سازمان متبوعشان در نظر بگيريم.

داشتن مهارت در مشاهده حركات و رفتارهاي طرف هاي مورد مذاكره و مشتريان، اين امكان را به ما مي دهد كه احساسات و عواطف و موضع گيري ها و شرايط رواني طرف مقابل مذاكره را درك كنيم و بدانيم كه طرف مقابل چه مي كند و جو حاكم بر جلسه چيست و حالا مي بايست چه رفتاري داشته باشيم تا به نتيجه مطلوب دست پيدا كنيم.

گوش سپردن به حرف هاي مشتري، به ويژه زماني كه در طول مذاكره تحت فشار رواني هستيم كار آساني نيست، ولي در هر صورت گوش دادن عميق، اين امكان را به ما مي دهد كه به طرف مقابل به خوبي توجه كنيم و نياز واقعي او را درك كرده مناسب ترين واكنش را نشان دهيم.

بايستي بتوانيم قضايا را از دريچه چشم مشتري ببينيم تا موضع او را درك كنيم. براي اين منظور لازم است با حوصله و آرامش و به دور از ديدگاه هاي مطلق در مورد مشتري برخورد كنيم و در قضاوت هاي خود تامل كرده تا بتوانيم نظريات او را به درستي در يابيم.

شايسته است كه در برابر مشتري به جاي مواضع، بر منافع خود تمركز كنيم. براي هر يك از منافع مورد نظر مواضع متعددي وجود دارد و از راه هاي مختلفي مي توانيم به منافع خود برسيم. براي تشخيص مواضع از منافع، پرسيدن چرايي آن موضع بسيار اثربخش است.

مشتريان را همان گونه كه هستند بپذيريم و بدانيم، با انسان هايي روبرو هستيم كه داراي احساسات، ارزش ها، ديدگاه ها و سوابق كاري و فرهنگ مربوط به خود هستند. اگر بتوانيم احساس اعتماد و تفاهم و احترام متقابل را در طول مدت مذاكره ايجاد كنيم تفاهمي مطلوب تر و روان تر به دست خواهيم آورد .

آينده گرا باشيم و با مشتريان در مورد آنچه در گذشته رخ داده است مثل تعويق در پرداخت هاي گذشته يا هزينه هاي سربار تحميل شده توسط مشتري بحث نكنيم بلكه درباره آنچه مايليم در آينده صورت گيرد صحبت كنيم.

مسئله مورد مذاكره را با توجه به آثار و نتايجي كه براي شركت يا موسسه ما دارد تشريح كنيم و بيشتر در مورد خودمان و شركت مطلوب خود صحبت كنيم چرا كه در بسياري از موارد طرفين بيشتر در مورد منافع و مقاصد طرف مقابل سخن مي گويند و كمتر بر روي نتايج مطلوب و مورد نظر خودشان بحث مي كنند.

امروزه بيش از هر زمان، ملل جهان به هم نزديك شده اند و از لحاظ فرهنگي، اجتماعي و رواني تعامل مورد نياز با ديگران بسيار وسيع تر شده است. در اين شرايط بايستي به اختلاف فرهنگي بين جوامع مختلف بيش از گذشته توجه كنيم و به ديگران به عنوان انسان هايي كه زندگي و دنيا را از دريچه اي متفاوت مي نگرند نگاه كنيم و احترامي عميق براي آنها قائل شويم.

بايد اختلاف را درك كنيم تا بتوانيم روابطي پايدار و ماندگار برقرار كرده و از مزاياي اعتماد متقابل و بلند مدت برخوردار شويم. هر چه مي گذرد بازارها جهاني تر، كالاها تخصصي تر و مشتريان آگاه تر مي شوند.

جهان امروز روابطي عميق و بلند مدت را با مشتريان اصلي مي طلبد و با توجه به چنين شرايطي مهارت ايجاد روابط بلند مدت اجتناب ناپذير است .

پايان

تهیه وتائید این مطلب توسط به انديش در ساعت 6:19 | آموزش حرفه اي مديريت به روش غير حرفه اي |

دوشنبه 1386/12/13

مذاکره مطلوب در بازاریابی ( قسمت اول)

اميرحسين شفقي زاد

ارتباط بين افراد، طيف وسيعي از حركات ساده دست و صورت، تا ابراز احساسات عميق انساني را در بر مي گيرد. تسلط برفن مذاكره به عنوان يكي از مهم ترين راههاي ارتباطي شناخته مي شود. درك زندگي اجتماعي و شيوه هاي ارتباط سالم و تعامل براي بازارياب، به عنوان كسي كه بيشتر از ديگران و بيشتر از ساير مشاغل با عامل انساني سر و كار دارد از اهميت ويژه اي برخوردار است.

در بسياري از سازمان ها تيم بازاريابي (از مديريت بازاريابي گرفته تا بازارياب ها)، به عنوان نمايندگان موسسه شناخته مي شوند كه وظيفه تعامل و تداوم ارتباط را به عهده دارند و ماموران برون سازماني موسسات شناخته مي شوند.

بنابراين پرداختن و فراگرفتن مذاكره مطلوب براي اين افراد ضروري به نظر مي رسد.

در كتاب اصول بازاريابي كاتلر و آرمسترانگ آمده است: «اصول فروشندگي بر پايه ضرورت انجام داد و ستد استوار است.»

هدف از اجراي اين اصول، كمك به بازارياب ها براي انجام يك معامله خاص با مشتري است. در اين فرآيند فروشنده بايد مشتري را هدايت كند.

براساس قانون20-80 ، هشتاد درصد فروش يك شركت مربوط به20 درصد از مشترياني است كه بيشترين سهم خريد را به خود اختصاص مي دهند. اين عده مشترياني هستند كه از اهميت ويژه برخوردارند و بايستي براي آنها برنامه ويژه ارتباطي تدارك ديد و نيازها و كمبودهايشان را به صورت ويژه مورد بررسي قرار داد.

در اينجا بايد توجه داشت كه در بازاريابي، هر چه كالاهاي مورد معامله تخصصي تر و خريدها صنعتي تر شوند، تعداد خريداران اندك اما خريدها بزرگتر خواهد بود.

در چنين معاملاتي، خريد و سطوح تصميم گيري معامله پيچيده تر و تشريفات اداري دست و پا گيرتر است. از طرفي وابستگي بين خريدار و فروشنده از نظر حجم معاملات بيشتر بوده و روابط، بلند مدت تر خواهد بود.

در بيشتر موارد، اين گونه خريدها مستقيم و بدون واسطه انجام مي شود و در برخي موارد نيز معامله متقابل است.

مذاكره مطلوب

مذاكره وقتي روي مي دهد كه افرادي قصد دارند با كمك يكديگر مشكلات و چالش هايي را كه بر سر آن با يكديگر اختلاف نظر دارند در يك تعامل مشترك حل كنند.

به بياني ساده تر، مذاكره جريان دو سويه ارتباط، به منظور دست يابي به يك تصميم مشترك و يك تفاهم دوجانبه است.

در مذاكره مطلوب و در فرآيند بازاريابي، بر اصل فرايند «برد-برد» بين طرفين مذاكره، استوار است. در چنين تعاملي مي بايست، شايستگي هر يك از طرفين توسط طرف ديگر مورد مذاكره، به رسميت شناخته شود.

مذاكره مطلوب هيچ حيله و نيرنگي را بر نمي تابد و در آن امكان برقراري عدل و انصاف فراهم شده و از بهره برداري غير منصفانه از شرايط جلوگيري مي شود و خريداران در تعاملي سالم به تفاهم مي رسند.

براي رسيدن به شرايط يك مذاكره كننده شايسته در جلسات بازاريابي، مي بايست از ويژگي هاي دروني خود شروع كنيم و ويژگي هاي شخصيتي و رواني مطلوب را در خود پرورش داده و با تكرار و تقويت مداوم اين ويژگي ها در موقعيت هاي مختلف آنها را درون خود نهادينه كنيم تا به عادت ثانويه تبديل شوند.

برخي از ويژگي هاي مذاكره كنندگان خوب، داشتنِ اعتماد به نفس بالا، شايستگي و تسلط بر موضوع مورد مذاكره و كالاي مورد نظر است.

بازاريابان با مذاكره كنندگان داراي اين ويژگي ها، با جديت عمل مي كنند، دچار ترديد نمي شوند، محكم و روان برخورد مي كنند، صراحت فكري دارند، مي دانند در پايان معامله چه مي خواهند، مقاومت و پايداري دارند و مي دانند پيروزي نهايي به كسي تعلق دارد كه مقاوم تر بوده و از عزت نفس بالاتري برخوردار است.

مذاكره بايستي از موانع موجود بر سر راه تيم بازاريابي جلوگيري كرده و از تبديل شدن مذاكره به اتوباني يك طرفه كه تنها يك راه حل را در نظر مي گيرد، جلوگيري كند.

ادامه دارد

تهیه وتائید این مطلب توسط به انديش در ساعت 6:7 | آموزش حرفه اي مديريت به روش غير حرفه اي |

چهارشنبه 1386/11/17

عبارات جادوئی در بازاریابی

مترجم: فاطمه پارسا فرد

عبارات ساده و قوي احساسات مشتريان را تحريك مي‌كند و باعث مي‌شود كه آنها تحت تاثير احساساتشان تصميم به خريد از شما بگيرند. شما مي‌توانيد با استفاده از اين عبارات قدرتمند فروش خود را افزايش دهيد.

چرا اصطلاحات و كلمات قدرتمند و موثر موجب مي‌شوند تا افراد اقدام به خريد كنند؟

يك عبارت قوي به مشتري شما كمك مي‌كند تا در ذهن خوداحساسی را تصور كند كه پس از خريد محصول يا استفاده از خدمات شما به او دست خواهد داد. اين امر يك احساس قابل تصور را ايجاد كرده و مشتري شما را تحريك مي‌كند تا اين تصور را به واقعيت تبديل كند.

اغلب مشتريان شما براساس احساساتشان تصميم به خريد از شما مي‌گردند. آنها سپس به دنبال دلايل منطقي جهت توجيه تصميماتشان مي‌گردند. اما درواقع تصميم آنها يك فرايند احساسي مي‌باشد نه تصميمي بر پايه عقل و منطق.

عبارات و كلمات قوي و موثر، تمايل و اشتياق مشتري را براي خريد محصول شما يا استفاده از خدمات ارائه شده توسط شما افزايش مي‌دهد و ناگهان آنها براي خريد از شما تصميمي بر مبناي احساساتشان مي‌گيرند.

چگونه عباراتي قوي بنويسيم؟

خلق و نوشتن عبارات قوي و موثر آسان است. كارتان را با تهيه فهرستي از فوايد و منافع بيشتري كه مشتريان در صورت خريد از شما كسب خواهند كرد، شروع كنيد. سپس چند كلمه توصيفي مهيج را درباره آن فوايد در قالب عباراتي كوتاه بنويسيد.

در اينجا چند نمونه از اين عبارات را كه توسط سه صنف كاري مختلف ارائه شده‌اند، ذكر مي‌كنم:

«سريع! آسان! بسيار ارزان!» (براي توصيف محصول يا خدمات)

«من خود به شما كمك خواهم كرد! به همين دليل است كه دستيابي به نتيجه موردنظرتان را تضمين مي‌كنم.» (براي ارائه خدمات)

«از كارتان لذت ببريد و پول بيشتري براي خرج كردن و زمان بيشتري براي گذراندن بدست آوريد.» (آژانس كاريابي)

سعي كنيد در عبارات خود از كلماتي محكم و كوبنده استفاده نماييد. به كلماتي كه در عبارات بكار رفته است، دقت كنيد. اغلب كلمات به كار رفته در عبارات مذكور بسيار محكم و كوبنده مي‌باشند، مانند :

«سريع، آسان، بسيار ارزان، كمك، تضمين، لذت ببريد، پول بيشتر، زمان بيشتر.»

در عبارات قوي، از كلمات بسيار محكم موثر استفاده مي‌شود تا آگهي تبليغاتي بسيار محكم و قدرتمندي خلق شود.

اجازه بدهيد چند نكته مهم را يادآور شوم. سعي كنيد در نوشتن چنين عباراتي از كلماتي كوتاه، محكم و موثر كه همه به راحتي آن را متوجه مي‌شوند استفاده نماييد. چنين عباراتي در ذهن مشتري‌هايتان تصويري مهيج ايجاد خواهد كرد بدون اينكه توجه آنها را روي خود كلمات متمركز كند.

تجربيات شخصي‌ام به من مي‌گويد كه بهترين عبارات آن عبارتي است كه از 3 كلمه تشكيل شده باشد. سعي كنيد در آگهي خود از عباراتي متشكل از 3 كلمه و يا 3 تركيب از كلمات استفاده نماييد.

به دلايلي به نظر مي‌رسد عبارات 3 كلمه‌اي تصوري مهيج و به يادماندني را در ذهن مشتري ايجاد مي‌كند.

موثرترين عباراتي كه من خود در آگهي‌هاي تبليغاتي‌ام از آنها استفاده نمودم از 3 كلمه تشكيل شده بودند.

به عنوان مثال:

«صرفه‌جويي در وقت، صرفه جويي در پول، نتيجه‌اي فوري»

«سريع! آسان! بسيار ارزان!»

«همه‌جا از آن لذت ببريد، در خانه، در محل كار يا در اتومبيل‌تان»

«تضمين قطعي يا برگشت شهريه»

«قدرت، سرعت، يك شاهكار»

شما مي‌توانيد از اطلاعاتي كه در اين مقاله برايتان مطرح نمودم در ارائه يك آگهي تبليغاتي موثر و قوي به منظور فروش محصول و يا ارائه خدماتتان استفاده كنيد. اين عبارات به ظاهر ساده، فروش را سريعا افزايش خواهد داد .

تهیه وتائید این مطلب توسط به انديش در ساعت 6:24 | آموزش حرفه اي مديريت به روش غير حرفه اي |

یکشنبه 1386/09/11

7 اصل در بازاریابی موفق

مترجم: بهاره روستاكياني

1- در محدوده‌هاي پيشنهاد خود يك درام طبيعي را بيابيد.

روي هم رفته شما درصدديد تا با فروش يك محصول يا يك كالا و يا هر دوي آنها درآمدي را كسب كنيد. دليل‌هايي كه باعث مي‌شوند مردم بخواهند از شما خريد كنند مي‌تواند براي شما به عنوان يك كليد باشد، مانند يك درام طبيعي در محصول يا كالاي شما.

بعضي چيزها درباره (كالا يا محصول) پيشنهاد شما بايد به طور ذاتي و طبيعي جذاب باشد كه بهتر است از اين چيزها براي فروش آنها استفاده نكنيد. محصولات غلاتي صبحانه شركت «Mother Nature» از بالاترين غلظت ويتامين‌ها و موادمعدني برخوردار است.

2- درام طبيعي موجود را به يك سود هدف‌دار تبديل كنيد.

هميشه اين موضوع را به خاطر داشته باشيد كه مردم طرح و شكل (و گاهي اوقات كيفيت) نمي‌خرند بلكه آنها منفعت مي‌خرند.

مردم شامپو نمي‌خرند بلكه زيبايي، تميزي و يا مويي حالت‌پذير را مي‌خرند. آنها ماشين نمي‌خرند بلكه سرعت، صرفه‌جويي و اقتصاد، مد، كيفيت، طرح جالب و برجسته و قدرت مي‌خرند.

مادري كه فرزندان جواني دارد حبوبات و غلات نمي‌خرد او ارزش غذايي مي‌خرد- هر چند كه خيلي از آنها فقط چيزي را مي‌خرند كه فرزندان خود را به خوردن وادارند.

بنابراين بزرگترين سود پيشنهادي خود را بيابيد و آن را بنويسيد و لازم نيست كه به طور مستقيم از خصوصيت بارز طبيعي (ذاتي) نشأت گرفته باشد. هر چند كه كالاي شما داراي چهار يا پنج سود باشد ولي فقط روي يك الي دو و حداكثر سه تا از آنها تكيه كنيد.

3- سودهاي خود را تا آنجا كه ممكن است قابل باور بيان كنيد.

تفاوت زيادي بين صداقت و قابل باور بودن وجود دارد. شما مي‌توانيد صد درصد صادق باشيد (همانطور كه بايد باشيد) ولي با آن حال ممكن است هنوز مردم شما را باور نكنند.

شما بايد فراتر از صداقت گام برداريد، فراسوي مانعي بزرگ كه تبليغات با تمايلش به سمت اغراق و بزرگ‌نمايي ايجاد كرده است.

سود و منفعت خود را طوري بيان كنيد كه بتواند ماوراي اعتراض و ترديد مورد قبول واقع شود.

ممكن است شركت توليدكننده «Mother Nature» بيان كند كه: «استفاده يك كاسه از «Mother Nature» مي‌تواند براي كودك شما مقدار زيادي ويتامين به اندازه يك قرص مولتي‌ويتامين دربرداشته باشد.»

اين جمله با يك درام طبيعي شروع شده، به يك سود تبديل مي‌شود و دقيقاً قابل باور بيان شده است و همچنين تقريباً قابل باور بودن را نيز القا مي‌كند.

4- توجه مردم را جلب كنيد.

مردم بر تبليغات توجهي ندارند بلكه آنها فقط به چيزهايي توجه دارند كه برايشان جالب است و آنها گاهي اوقات اين مسأله را در تبليغات مي‌يابند.

بنابراين شما فقط بايد توجه آنها را جلب كنيد و وقتي كه شما اين كار را كرديد مطمئن باشيد كه آنها را نه فقط به تبليغات بلكه به محصول و يا كالاي خود نيز علاقه‌مند كرده‌ايد.

بسياري از تبليغ‌كنندگان محكوم به اين هستند كه تبليغات آنها بسيار جذاب‌تر از چيزي است كه به تبليغ‌اش پرداخته‌اند. اما شما مي‌توانيد با به خاطر سپردن اين جمله مانع از اين بشويد كه خودتان را گرفتار اين دام كنيد.

«تبليغات را فراموش كنيد. آيا كالا يا محصول شما به خودي خود جالب و قابل توجه است؟!»

شركت «Mother Nature» شايد فقط نظرات خود را به وسيله نشان دادن يك عكس از دو دست شكسته كه در حال باز كردن كپسول مولتي‌ويتامين مي‌باشند و آن را به همراه مقداري پوستر درون كاسه‌اي از حبوبات كه اشتهاآور به نظر مي‌رسد به مردم نشان دهد.

5- انگيزه بينندگان خود را براي انجام كاري برانگيزيد.

به آنها بگوييد كه به بازديد فروشگاه‌ها بروند، كاري كه ممكن است شركت «Mother Nature» نيز انجام دهد. از آنها بخواهيد با شما تماس برقرار كنند، فرم پر كنند، درخواست اطلاعات بيشتري از شما داشته باشند، هنگام خريد محصولات شما آنها را با ذكر نام بخواهند، حداقل يكي از آنها را امتحان كنند و از آنها براي بازاريابي استفاده كنيد. (استفاده از گروهي از مردم براي بازاريابي)

شما بايد دقيقاً به مردم بگوييد كه از آنها مي‌خواهيد چه كار كنند.

6- از اينكه در حال برقراري يك ارتباط واضح و روشن هستيد اطمينان كسب كنيد.

ممكن است شما متوجه مطلبي كه درباره آن صحبت مي‌كنيد باشيد. ولي آيا مخاطبان هم همين احساس را دارند؟

مطمئن باشيد كه مردم واقعاً در مورد كار شما فكر نمي‌كنند، آنها فقط نيمي از توجهشان را به آگهي شما مي‌دهند. (حتي هنگامي كه كاملاً در حال توجه كردن باشند)

نهايت تلاش خود را بكنيد تا مطمئن شويد كه شما در حال برقراري يك ارتباط موفق هستيد.

شركت «Mother Nature» ممكن است تبليغات خود را براي 10 نفر نمايش دهد و از آنها درباره مطلب و نكته مورد نظر بپرسد، اگر يك نفر از آنها متوجه موضوع نشود بيانگر آن خواهد بود كه 10% از بينندگان متوجه نخواهند شد.

اگر تبليغات در طيف گسترده‌تر و بين 000/500 نفر نمايش داده شود در آن صورت 000/50 نفر متوجه نخواهند شد، در نتيجه اين تبليغ غيرقابل قبول است.

تمام بينندگان بايد مطلب مهم موجود در تبليغات را دريابند؛ مثلاً ممكن است شركت «Mother Nature» مطلوب مورد نظر خود را در جمله‌اي مانند جمله زير و با بيان كردنش در قالب يك تيتر اصلي يا فرعي به مخاطب برساند:

«دادن يك كاسه از «Mother Nature» به فرزندتان مانند اين است كه به او يك قرص مولتي ويتامين بدهيد، البته خوشمزه‌تر».

عدم وجود ابهام (براي مخاطب) بايد هدف شما باشد.

7- تبليغ، پيام بازرگاني، نامه يا بروشور به اتمام رسيده خود را با استراتژي خلاقيت خود تطبيق دهيد.

استراتژي طرح اوليه شماست. اگر تبليغات شما در بيان استراتژي‌تان موفق عمل نكند، اين تبليغ يك تبليغ نامناسب است و مهم نيست كه چقدر محبوب باشد، پس آن را كنار بگذاريد و دوباره شروع كنيد و در اين مدت از استراتژي پي‌آمده خود استفاده كنيد تا شما را راهنمايي كند.

تهیه وتائید این مطلب توسط به انديش در ساعت 6:22 | آموزش حرفه اي مديريت به روش غير حرفه اي |

شنبه 1386/07/07

5 مرحله فرآيند خريد

مترجم: مهديه جوادي فخار

خيلي از بازاريابها هيچ تفكر خاصي در مورد فرآيند خريد مشتريان ندارند. اين واقعاً خجالت‌آور است. توجه به اهميت فرآيند خريد مي‌تواند اثرات باورنكردني روي فروش محصولات داشته باشد.

فرآيند خريد چيست؟ مشتري كجا را براي خريد خود انتخاب مي‌كند؟ چگونه شما مي‌توانيد به يك نقطه نظر مشترك با مشتري خود جهت كمك به او در خريد برسيد؟

همراه من باشيد تا به شما بگويم چگونه مي‌توانيد تصميم مشتري خود را قبل از خريد تغيير دهيد.

يكي يا همه ما همواره ليستي مرتب از خريدهاي خود به همراه دارد. زماني كه فرايند خريد بسيار وقت‌گير يا پرزحمت است مانند خريد كامپيوتر، زماني كه خريدها تقريباً بدون فكر انجام مي‌شود مثلاً وقتي شما يك بسته حبوبات مورد علاقه‌تان را مي‌خريد بدون هيچ اشتباهي ممكن است مواردي پيش آيد.

در بحث كمي فرآيند خريد شامل پنج مرحله مي‌شود، محصولات و يا خدمات ممكن است در فروشگاه جديدي باشد و يا مشتري جديد براي آن باشد، و يا ممكن است خيلي پرهزينه و داراي يك دوره بررسي طولاني در هر مرحله از فرآيند باشد.

مرحله اول: تشخيص نياز و خواسته

در اين مرحله خريدار در مي‌يابد چيزي را مي‌خواهد يا نياز دارد. آنها به اين تشخيص مي‌رسند كه مشكلي دارند يا ميل شديدي به خواسته‌اي دارند و دنبال انتخاب راه‌حلي هستند.

اگر اين نياز و خواسته چيزي مثل ناهار باشد تصميم خريد و رابطه بسيار سريع شكل مي‌گيرد بدون در نظر گرفتن فرايند واقعي خريد. گرسنگي به سرعت حل مي‌شود اغلب موارد شما داراي هزينه‌هاي پاييني هستيد.

اگر نياز و خواسته يك ماشين جديد باشد فرآيند خريد و تصميم واقعي آن ممكن است هفته‌ها يا ماه‌ها به طول انجامد زيرا ريسك بيشتري نيز وجود دارد و چون ويژگي‌ها و مدل‌هاي جديد همواره در حال آمدن هستند ارزش آن بيشتر و امكان اشتباه در زمان خريد نيز بيشتر است.

مرحله دوم: جستجوي اطلاعات

در زمان انتخاب براي برطرف كردن نياز و خواسته، مشتري شما دست به تحقيق مي‌زند براي بدست آوردن اطلاعاتي در مورد كيفيت چيز مورد علاقه‌اش- ممكن است از وب‌سايت ديدن كند (كه در اين مورد شما مي‌توانيد كارهايي كنيد كه در ذهن مشتريان باقي بمانيد مانند اينكه صفحات قابل پرينت در سايت قرار دهيد، كاتالوگها و بروشورهاي قابل دانلود كردن يا روش‌هايي براي جمع‌آوري سايت‌ها و نامه‌ها قرار دهيد).

بروشورها بايد گردآوري بشوند. شماره تلفن‌هايي بايد در اختيار مشتريان قرار بگيرند. نمونه‌هاي مجاني، آزمايش نمونه و ساير مواردي كه به خريدار جهت جمع‌آوري اطلاعات و تكميل مرحله خريدش كمك كند بايد در اختيارش قرار گيرد.

مرحله سوم: تكامل

بعد از جمع‌آوري اطلاعات توسط مشتري آنها احساس مي‌كنند نياز دارند شروع كنند به تكميل موارد و كم كردن انتخاب‌هاي سر راهشان تا زماني كه يك مورد را كه با آن راحت‌تر هستند و احساس مي‌كنند مي‌تواند خواسته‌اشان را برآورده سازد انتخاب كنند.

دراين مرحله زمان تعقيب مشتري است.

آيا شما داراي اطلاعات اضافي‌تر هستيد كه به درد انتخاب مشتريان بخورد؟ آيا آنها با نمونه‌هاي مجاني مشكلي دارند كه مي‌تواند درست بشود؟

حضور شما درمرحله تكميل بسيار مهم است. بهترين حالت براي حفظ مشتري تزريق ملايم و دائم اطلاعات بيشتر به مشتري تا زمان برطرف شدن نيازهاي او است.

مرحله چهارم: خريداري كردن

زماني كه تمام اطلاعات تكميل شد يك خريد صورت مي‌گيرد و مشتري شما خوشحال از شما خداحافظي مي‌كند درست است؟ اما نه هميشه.

مرحله پنجم: ناهماهنگي شناختي

زماني كه مشتريان فكر مي‌كنند كه بهترين راه‌حل را انتخاب كردند و خريد كردند اما خيلي از اوقات آنها بعداً متوجه مي‌شوند دچار ناهماهنگي در شناخت شده‌اند و خريداران از خريد خود پشيمان مي‌شوند.

دومين حدس در مورد تصميمي است كه گرفتند و آغاز يك احساس بد راجع به تصميمي كه گرفتند اينجاست كه دوره كوتاه استفاده ضمانت خريد و گارانتي وارد صحنه بازي مي‌شوند.

زماني مشتريان داراي يك اعتماد قابل ملاحظه‌اي نسبت به يك محصول مي‌شود كه يك برچسب روي محصول باشد.

داشتن برچسب ضمانت بر روي محصول اين اطمينان را به مشتري مي‌دهد كه محصول اشتباهي ندارد و استاندارد ساخته شده است. به طور كلي تضمين خدمات از لحاظ روانشناسي نيز آسودگي‌خاطر را ايجاد مي‌كند.

خيلي از مشتريان خواستار ضمانت پيشرفته نيستند اما اگر ضمانت نداشته باشند آنها دچار يك حالت عصبي خواهند شد كه تنها هستند.

تهیه وتائید این مطلب توسط به انديش در ساعت 6:46 | آموزش حرفه اي مديريت به روش غير حرفه اي |

سه شنبه 1386/05/16

هشت عامل موثر در تبلیغات و فروش

مترجم: طاهره يادگاري

تبليغات يكي از راه‌هاي سريع در بازاريابي و رشد فروش شغلي‌تان است و نيز مي‌تواند يكي از سريع‌ترين راه‌هاي شكست شغلي‌تان باشد.

با تبليغات درست مي‌توانيد مشتريان را به سمت خود جذب كنيد و بدين طريق در رشد كالايتان موفق باشيد و با تبليغات سوء و نادرست خود را به ورطه ورشكستگي سوق دهيد. جهت رشد شغلي‌تان بايد توجه مشتري را به خود و كالاتان جلب كنيد.

تبليغات مي‌تواند اين كار را بكند البته اگر مخرب نباشد. متاسفانه بسياري صاحبان مشاغل خرد مبالغ قابل توجهي براي تبليغات صرف مي‌كنند ولي با نتايج فروش كمتري مواجه مي‌شوند. اگر مي‌خواهيد براي ارتقاي محصول و شغلتان موفق باشيد، به اين 8 مورد توجه نمائيد.

- تاكيد بر روي محصولات و نيز خدماتشان

اگر مي‌خواهيد كالايتان را بفروشيد در مورد نيازهاي مشتري‌تان صحبت كنيد. او به اين توجه نمي‌كند كه شما در اين شغل 25 سال سابقه داريد بلكه به مشكلي كه مي‌خواهد حلش كند، توجه دارد. تبليغتان را در جهت شناسايي و حل حداقل يك مشكل از مشتري‌تان جهت بخشيد و بعد از مزايا و خدمات آن صحبت كنيد.

- داشتن پيغام تبليغاتي ضعيف

گاهي شما تبليغي را مي‌شنويد و فكرهايي در مورد پيامش مي‌كنيد كه آنها چه چيز را قول مي‌دهند.

- كاربرد كلمات نادرست

كلمه‌اي غلط در اين‌جا يا كاربرد واژه‌اي نادرست باعث ركود يا افت فروشتان مي‌شود. وقتي شما بر روي تبليغات هزينه مي‌كنيد، اول به سراغ آن دسته از همكارانتان كه در شغلشان بهترين هستند، برويد. با اصلاح كلمات كاربردي در تبليغاتتان در دستيابي به كمال هدفتان موفق مي‌شويد.

- عدم انگيزش

بيشتر تبليغات فاقد مولفه‌اي هستند كه باعث حركت شنونده يا خواننده به سمت خريد كالايتان شود. اگر مي‌خواهيد كه مردم به ديدن سايتتان يا فروشگاهتان بيايند تبليغ كالايتان را شامل انگيزش‌هايي كنيد كه آن‌ها با شما تماس بگيرند.

- فقدان تكرار در تبليغ

برخي مردم آني تصميم به خريد مي‌گيرند و برخي نيز نياز به آشنايي بيشتري با محصول و خدمات شما دارند كه كمي زمان مي‌برد. اگر مي‌خواهيد كه تبليغتان جواب مثبت دهد، بايد مشتريان را از طريق تعدد پخش تبليغتان مطمئن سازيد.

- وب سايت‌هايي كه باعث عدم انگيزش مردم به سمت خريد مي‌شوند.

بيشتر صاحبان مشاغل خرد مردم را به سمت سايتشان هدايت مي‌كنند، جايي كه اطلاعات و خدمات زيادي را به مردم ارائه مي‌دهد. معمولا مردم زيادي از اين سايت‌ها ديدن مي‌كنند ولي بازده خريد كم است.

از اين مساله مطمئن شويد كه وقتي مردم از سايتتان ديدن مي‌كنند حتما براي خريد به سراغتان مي‌آيند. خواه با ايجاد فرصت‌هاي كافي براي آنها كه فرم سوالات را پر كنند، خواه شامل كاتالوگ‌هايي كه اطلاعاتي درباره محصول و خدمات به آنها ارائه مي‌دهد، كمكشان كنيد كه در جايگاه خريد كالايتان قرار گيرند.

- عدم در دسترس بودن

گاهي فروش كالايي نياز به آگهي دادن و بعد نيز جواب دادن تلفن دارد. اگر از استراتژي موثري برخوردار باشيد، مشتريان خواهان حل مشكلشان از طريق شما خواهند بود. از تلفن و ساير راههاي ارتباطي براي در دسترس بودن براي مشتريان استفاده كنيد.

- فقدان پيگيري كارها

اگر بيش از آنچه صرف كالا مي‌كنيد، درآمد و فروش داريد، پس در مسير درست واقع شده‌ايد.
متناوبا صاحبان مشاغل خرد قادر نيستند مواردي را كه باعث موفقيت در كسب و كار مي‌شود، تشخيص دهند.

عمليات و فعاليت‌هاي تبليغي‌تان را دنبال كنيد و به اين ترتيب تشخيص دهيد كه در كجاي كار بايد پول صرف كنيد. چه چيزي را در كارتان تغيير دهيد و چه چيزي به كارتان بيفزاييد.

- آيا مي‌دانيد كه در پس هر فعاليت تبليغي كالايتان چقدر فروش كرده‌ايد و تا چه اندازه برايتان سودمند بوده؟

- چه عناصري از بازاريابي‌تان را بايد تغيير دهيد؟

موارد بازاريابي‌تان را به ترتيب قرار دهيد. استراتژي و عناصرش را در جاي مناسب قرار داده و اگر نمي‌دانيد كه چه عناصري را تغيير دهيد و چه عناصري به كار بيفزاييد از كارشناسان اين امور كمك بگيريد.

همچنين مي‌توانيد از كتاب‌هاي چاپ شده در اين امور، طراحي، روابط عمومي و جايگيري در رسانه‌ها استفاده كنيد.

تهیه وتائید این مطلب توسط به انديش در ساعت 6:28 | آموزش حرفه اي مديريت به روش غير حرفه اي |

شنبه 1386/05/13

10 راه حل برای مذاکره تجاری

داد و ستد در کل به معنای دریافت چیزی در قبال دادن چیز دیگری است. اگر این کار به درستی انجام شود، هر دو طرف معامله راضی خواهند بود.

در اینجا برای شما چند راهکار در مذاکرات تجاري را ذکر می کنیم. به این نکته ها خوب دقت کنید و آن ها را در مغزتان حک کنید.

1- هیچگاه اولین پیشنهاد را شما ندهید

بسیار ساده است، اینطور نیست؟ تا آنجا که می توانید، در هر موقعیتی هم که برای مذاکره قرار دارید، اولین پیشنهاد را شما ندهید. اگر طرف شما با یک پیشنهاد بزرگ جلو آمد، نشان می دهد که ممکن است معامله انجام نشود و آنها راهشان را بکشند و بروند چون سنگ بزرگ همیشه نشانه نزدن است. با رعایت این نکته می توانید از قصد و نیت طرفتان مطلع شوید.

2- همیشه دو خریدار را در کنار هم قرار دهید

کاری که به شما خیلی قدرت عمل می دهد این است که همیشه برای یک جنس مشخص دو خریدار را کنار هم قرار دهید. چه در کار باشد و چه در تجارت، اینکه دو نفر خواستار شما باشند همیشه باعث افزایش قدرت شما می شود.

3- همیشه قیمت بالاتری بدهید

همیشه قیمتی بالاتر از قیمت واقعی خودتان اعلام کنید، اما نه اینقدر بالا که کسی حتی برای نگاه کردن هم جلو نیاید چون با اینکار فقط یک طمعكار جلوه خواهید کرد.

4- هیچگاه خود را مشتاق نشان ندهید

هر چقدر هم که به نظرتان معامله عالی باشد و کلی با آن سود کرده باشید و بسیار خوشحال باشید، هیچوقت چهره خود را شاد و مشتاق به طرف مقابل نشان ندهید. چون با اینکار درونتان را به آنها نشان خواهید داد و این اصلاً خوب نیست. همیشه خونسرد و آرام باشید.

5- همیشه برای ترک مذاکره آماده باشید

اصلاً مهم نیست که چقدر دوست دارید آن معامله انجام شود، باید همیشه خود را برای سر نگرفتن معامله هم آماده نشان دهید. ممکن است این سخت ترین کار در طی یک مذاکره باشد، اما گاهی بسیار به نفع شما خواهد بود. اگر می بینید که مذاکره ای درست نیست و ممکن است سرتان کلاه گذاشته شود، می توانید سریعاً کناره گیری کنید.

6. فکر کنید که طرف معامله به شما نیاز دارد

یکی از سخت ترین قسمت های معامله این است که شما فکر کنید طرف شدیداً به شما نیاز دارد. اگر اینطور فکر نکنید، اعتمد به نفستان پایین خواهد آمد. همیشه در ذهنتان مجسم کنید که طرف معامله عمیقاً خواستار کالای شماست.

7- یاد بگیرید که ساکت بمانید

گاهی اوقات وقتی پیشنهادی به شما ارائه می شود، خیلی مهم است که جوابی نداده و چیزی نگویید. برای 30 دقیقه، 90 دقیقه، یک ساعت، برای هر چقدر که شده دهانتان را باز نکنید.

سکوتی ناراحت کننده ایجاد کنید و طرف مقابل برای شکستن این سکوت جزئیات بیشتری بیان خواهد کرد. شما ساکت بمانید، کناره گیری نکنید اما فقط به آنچه که طرف مقابل بازگو می کند گوش فرا دهید.

8- در مورد همه چیز تحقیق کنید.

چه با دانستن در مورد گذشته طرف معامله تان باشد، چه اتفاقاتی که در جريان مذاکره می افتد یا تحقیق در مورد کالای مورد نظر باشد، همیشه بدانید که در چه مورد می خواهید صحبت کنید.

9- هیچگاه در وسط کار مذاکره را بر هم نزنید

در معاملات همیشه تخفیف و امتیاز دهی صورت می گیرد. مهم نیست که از چقدر می گذرید تا مذاکره را تمام کنید، اما مهم این است که مذاکره نباید بر هم بخورد. هر چند که ممکن است آخر کار اصلاً رضایت زیادی از آن مذاکره نداشته باشید.

10- همیشه مودب باشید

مهم نیست که طرف مقابلتان با شما بد حرف می زند یا کالایتان را تحقیر می کند، شما هیچگاه خونسردي خود را از دست ندهید. با بدرفتاری چیزی جز شرمندگی نصیبتان نخواهد شد.

راه حل ويژه : کار را به نماینده تان بسپارید!

ممکن است هر چند بار هم که این مقاله را بخوانید باز احساس کنید که هنوز در مذاکره استاد نشده اید. بنابراین در اینجا به آخرین توصیه اشاره می کنم که از تمام این نکات با ارزش تر است:

اگر شک دارید، یا حوصله این کارها را ندارید، نماینده ای برای خود پیدا کنید که این کارهایتان را انجام دهد. این نماینده هر کسی می تواند باشد، یک وکیل حقوقی یا یکی از همکاران باتجربه، ولی به هر حال مسئله مهم این است که اگر حوصله ندارید به هیچ وجه این کار را خودتان انجام ندهید.

تهیه وتائید این مطلب توسط به انديش در ساعت 6:24 | آموزش حرفه اي مديريت به روش غير حرفه اي |

پنجشنبه 1386/05/11

فروشنده موفق

از آنجا که نحوه رفتار، تجربه، پوشش و مشتری مداری فروشندگان در موفقیت سازمان ها نقش حیاتی دارد این پرسش همواره مطرح بوده است که فروشنده موفق و کارآمد را از دیگر فروشندگان چگونه می توان تشخیص داد؟

کارشناسان علم مدیریت بر این باورند که ویژگیهای فروشندگان موفق عبارتند از:

1- استقامت: فروش خوب به پیگیری و سرسختی فروشنده نیاز دارد. زیرا در پروسه فروش مشکلات گوناگون پدید می آیند که نحوه برخورد با این موانع سطح موفقیت فروشنده خوب را تعیین می کند.

افزون بر این فروشنده موفق روش روبه رو شدن با موانع را از قبل تجربه نموده و همواره در جستجوی راه حلهای جدید است و برای رسیدن به اهداف خود مستمراً تلاش می کند و هرگز خسته و درمانده نمی شود.

2- جديت : فروشندگان موفق برای دستیابی به هدف جدی هستند.فروشندگان موفق اهداف خود را می شناسند و برای دستیابی به آن نقشه می کشند و مشخص می کنند که چگونه باید به اهدافشان دست یابند، و هر روز بر آن مبنا پیش می روند.

3- نيازسنجي بازار: فروشندگان مجرب در مورد کیفیت کاری که عرضه می کنند از مشتری سؤال می نمایند. بهترین فروشندگان از مشتری هایشان پرسشهایی می کنند تا کاملاً مشخص شود به چه چیزی احتیاج دارند.

این دسته از فروشندگان می دانند مؤثرترین روش معرفی محصول یا خدمات، کسب اطلاع از نیازهای مشتریهایشان است. از این رو، فروشندگان این فرصت را می یابند که درباره ویژگیها و فواید محصولات و خدماتشان که بیشترین ارتباط را با مشتری دارد به طور مؤثری بحث و گفت وگو کنند.

4- کسب اطلاعات از مشتري : فروشندگان موفق به مشتری گوش می دهند. اکثر فروشندگان سوالی را از مشتری می پرسند و جواب می گیرند، اما برخی از آنان به جای اینکه منتظر پاسخ باشند به صحبتشان ادامه می دهند.

لیکن فروشندگان ماهر می دانند اگر فرصت بدهند مشتریها خود اطلاعات لازم را ارائه می دهند، از این رو این دسته از فروشندگان آموخته اند که در برخی موارد سکوت کردن و گوش دادن به مشتری مفیدتر است.

5- دلبستگي به حرفه : فروشندگان موفق به پیشرفت شرکت خود علاقه مند می باشند. آنها به شرکت خود دلبستگی دارند و هنگامی که برای تولیدات و خدماتشان تبلیغ می کنند این دلبستگی کاملاً در کلام آنها مشهود است. از این رو، هر چه بیشتر در حرفه خود شور و اشتیاق داشته باشند، شانس موفقیت آنها بیشتر است.

دلیلش واضح است وقتی به آنچه انجام می دهند عشق می ورزند در کار خود تلاش بیشتری می کنند. وقتی درباره خدمات یا محصولاتی که عرضه می کنند شور و شوق دارند اشتیاق و علاقه آنان در هر گفت وگویی نمایان می شود. شرکت ها از وظایف محول شده به فروشنده ای که به کارش اشتیاق ندارد هیچ سودی نمی برند.

6- روحيه مثبت در تجارت : فروشندگان موفق پرشور و با انرژی اند. آنها همیشه دارای روحیه ای مثبت هستند، حتی در زمان سختیها نگران و دلواپس نیستند. آنها به ندرت از نقاط ضعف کمپانی یا تجارت صحبت می کنند.

هنگامی که با وضعیت ناخوشایندی روبه رو می شوند، به جای ناامیدی تفکر خود را روی نقاط و عناصر مثبت موضوع متمرکز می کنند.

7- مسئوليت پذيري : فروشندگان موفق مسئولیت نتایج کارشان را به عهده می گیرند. اگر در فروش سهمیه خود موفق نشوند، مسائل داخلی، کمپانی یا رقبا را مقصر نمی دانند. بلکه تنها عامل ناکامی را خود می دانند که نتایج کارشان را تعیین می کند و آنچه که لازم است انجام می دهند.

8- سخت کوشي : فروشندگان موفق سخت کوش اند. بسیاری از فروشندگان اکثراً می خواهند موفق باشند اما برای کسب موفقیت چندان تلاش نمی نمایند. فروشندگان موفق منتظر نمی شوند تا شانس به طرف شان بیاید خودشان دنبال آن می روند.

آنها اغلب زودتر از دیگر همکارانشان شروع به کار، کرده و دیرتر از بقیه محل کار را ترک می کنند. بیشتر به مشتری تلفن می کنند، و در این زمینه پیگیری می نمایند، با مردم بیشتر گفت وگو می کنند، و فروش بیشتری نسبت به همکارانشان دارند.

9- ارتباط نزديک با مشتري: فروشندگان موفق بیشتر در دسترس مشتری هایشان هستند. آنها می دانند ارتباط دائمی با مشتریها به حفظ مشتری کمک می کند بنابراین، تماسهای متنوعی با آنها برقرار می کنند. آنها کارت تشکر، تبریک تولد و تبریک سال نو برای مشتریها می فرستند.

تلفن می کنند و زمانبندی منظمی جهت در دسترس بودن به مشتریان خود اعلام می دارند. لیست قیمتها را برای مشتری هایشان ارسال می نمایند. پیوسته مراقبند راههای جدیدی را ابداع کنند تا نامشان در ذهن مشتری حفظ شود.

10- تبليغات موثر: فروشنده موفق در خریدار اشتیاق به خرید ایجاد می کند. تجارت جهانی امروزه بیشتر از گذشته در رقابت است، و بیشتر فروشندگان می پندارند قیمت تنها عامل انگیزه خرید است. حال اینکه فروشندگان موفق گرچه تصدیق می کنند قیمت در هر فروشی عامل تعیین کننده است اما عوامل دیگری نیز برای به فروش رساندن کالاها درنظر می گیرند.

آنها می دانند که اطلاع رسانی مناسب به خریدار می تواند برای کالا ایجاد جاذبه کند. آنها می توانند با هر مشتری که روبه رو می شوند این جاذبه را ایجاد کنند.

تهیه وتائید این مطلب توسط به انديش در ساعت 6:24 | آموزش حرفه اي مديريت به روش غير حرفه اي |

چهارشنبه 1386/05/03

عوامل موثر در توفيق در بازار کار

مترجم: بهاره كياني

پيشرفت بازار كار شما به نوع كاري كه مي كنيد بستگي ندارد . اين مسئله (پيشرفت شما) صرفا يك نكته و در بازار كاريتان نيست كه بتوانيد آن را بر طور طبيعي بيابيد و همچنين نه فقط مربوط به جذب مشتري هاي جديد مي شود بلكه مي تواند به عنوان بزرگترين منبع سود توليدي شما نيز محسوب شود.

پيشرفت يكي از قسمت هاي موثر و مهم است كه سوخت مورد نياز چرخ فروش بازار شما را تامين مي كند.

قبل از اينكه توان خود را براي افزايش مشتريهاي دائمي صرف كنيد بايد براي مشخص كردن دقيق پيشنهادي كه به مردم داده ايد اقدام كنيد شما با بيان سري فعاليت هايتان براي رسيدن به سود شخصي خود مرتكب يك اشتباه زيان بار مي شويد بنابراين بهتر است در اين زمينه كه سود و منفعتي نصيب مشتريان شما مي شود توضيح دهيد.

محصولات شما صرفا به عنوان يك آيتم نيستند، بلكه شايد راه حل مشكلات مشتريانتان ،‌جوابي به سوالات آنها، پيشرفتي در زندگي شان ،‌پس اندازي بر روي وقت و پولشان و با بيان كننده روياهايشان باشد.

شما با مشخص كردن مقصد نهايي اهداف خود در واقع توانايي استفاده از پيشرفته ترين وسايلي را كه مردم به دنبالش هستند، درباره آنها كتاب مي خوانند و يا به آنها توجه مي كنند را كسب كرده ايد.

اطلاعات رابيان نكنيد

هيچ كس به اندازه شما به كار و بازار كاريتان توجه نمي كند وساير افراد فقط به اين نكته كه كار و بازار كاريتان چه مزيتي براي آنها دارد توجه مي كنند .

بنابراين وقتي زمينه پيشرفت برايتان مهيا شد با توجه به اطلاعات داده شده بر روي ترقي خود تمركز كنيد .

فراتر از يك تبليغات

بيشتر جنبه هاي پيشرفت و ترقي مربوط به تلاشي است كه براي جذب مشتري هاي تازه انجام مي شود . در عين حال كه اين موضوع مهم ترين و بزرگترين قسمت ماجرا است ولي موارد ديگر نيز در اين زمينه نقش دارند.

پيشرفت نه تنها فقط مربوط به جذب مشتري هاي جديد مي باشد بلكه :

•نام كالا و يا محصول شما را در خاطر مشتري و غيره مشتري نشانده،
•ادامه فعاليت هاي كاري شما را پايدار كرده
•سبب در ذهن ماندن خدمات و كالاي شما در ذهن مشتري هاي دائميتان شده،
•اعتماد و اطمينان را برقرار كرده،
•و جذابيت رابطه هاي كاري و يا دوستانه شما را فراهم كرده ، همچنين جايگاه كاري شما را در صنعت تقويت مي كند.

يك اشتباه رايج

• در واقع فقط انديشيدن به جذب نيروي جديدي از مشتري ها يك اشتباه رايج است در صنعت و تجارت صورت مي گيرد. در حالي كه يك منبع بزرگتر،سريعتر و هميشگي براي كسب درآمد و افزايش سودهاي بدست آمده حفظ مشتري هاي دائمي مي باشد.

•تمام پيشرفت هاي شما بايد از ابتدا هدفدار باشد و صرفا اين هدف نبايد فقط جذب مشتري هاي جديد باشد بلكه شما بايد سعي در حفظ مشتري هاي دائمي خود داشته باشيد.

•مشتري هاي خودرا حفظ كنيد.

• اگر پيشرفت اوليه شما بر بهترين سود ممكن شود و محصول يا كالاي شما در بردارنده قول هايي كه به مشتريان خود داده ايد باشد درآن صورت شما به راحتي مي توانيد يك ارتباط محكم و منسجم را با خريداران خود برقرار كنيد.

•در آن صورت شما اطمينان آنها را نسبت به خود و كالايتان جلب مي كنيد و سپس محصولات و يا محصول سودهاي دائمي خود را بدون نياز براي افزايش برقراري ارتباط هاي بزرگتر و وسيع درو خواهيد كرد و نه تنها اين مورد بلكه جلب اعتماد مشتري را سبب مي شود، پيشرفتهاي شما به وسيله مشتري هاي فعلي كه از محصولات شما استفاده كرده و راضي مي باشند بيشتر شود در نتيجه در آن صورت شما پيشرفت قابل ملاحظه اي خواهيد داشت.

هدف ، تاثير مستقيم است

پيشرفت كاري شما تماما راجع به در خواست يك جواب صحيح است ، يك فعاليت مستقيم كه شما از مردم مي خواهيد انجام دهند و آن كار ممكن است خريد، در خواستي براي كسب اطلاعات بيشتر ، تنظيم قرار يك ملاقات و يا فقط اجازه اي براي برقراري ارتباط بيشتر باشد.

كانون پيشرفت هاي شما بايد متوجه فعاليت هايي باشد كه شما خواهان آن هستيد ،‌دليل انجام اين فعاليت ها بايد مشخص شده باشند تا بتوانيم در آينده سودهايي نيز از طرف كساني كه سعي در جذب آنها دارند بدست آوريم.

بنابراين ما در توضيحات خود چرخه كاملي را ذكر كرده ايم:

*پيشرفت شما مربوط به نوع كارتان نمي شود بلكه مربوط به سودي مي شود كه نصيب مشتريانتان مي شود.

* پيشرفت چيزي نيست كه به طور ذاتي در (نوع )كار شما وجود داشته باشد بلكه بستگي به طريقه اطلاع رساني به عنوان يك راه حل ، ذخيره وقت و پول مشتري و يا جوابهايي را كه شما مي توانيد براي سوالات مشتريان خود آماده كنيد، دارد.

* ترقي در كار صرفا نمي تواند سبب جذب مشتري هاي تازه باشد بلكه توانايي در ادامه چرخه توليدات داخلي نيز يكي از راه هاست .

* پيشرفت كردن بزرگترين منبع سود دهي شما نيست چرا كه فقط مشتري قرار دادي را براي ادامه خريد از شما آماده كرده و نياز آنها را تامين مي كند ولي در عوض درآمد پايدار و ثابتي را براي شما به همراه دارد اگر مي خواهيد رشته " دريافت و درك روش هاي پيشرفت » را ادامه دهيد اين قواعد و روش هاي پايه اي را به خاطر بسپاريد.

تهیه وتائید این مطلب توسط به انديش در ساعت 6:26 | آموزش حرفه اي مديريت به روش غير حرفه اي |

سه شنبه 1386/05/02

بررسی مشتریان شما

مترجم: مهديه جوادي فخار

من رموز اصلی موفقیت را نمی دانم اما می دانم كليد شکست این است كه همه را از خود راضی نگه داری!

نمی دانم آیا شما تا به حال مشتریانی داشتيد كه همواره مشكل زا و اعصاب خرد كن هستند شايد آنها در پرداخت صورتحسابهايشان همواره دير می کنند و یا تا هنگامیکه به آنها گوشزد نکنید آن را نپردازند و یا شايد این موارد نباشد و شما و مشتریتان از نظر شخصیتی دو شخصیت متفاوت باشید که نمی توانند با کنار بیایند و یا آنها توقع زیادی از شما داشته باشند و دوست داشته باشند هر آنچه طلب می کنند د ر اولین فرصت توسط شما فراهم شود.

اما بهتر است بدانید هر نوع موقعیت و فرصتی برای ارتباط با مشتریانتان در حقیقت صدای ضعیفی است که گاهی شما نمی توانید آن را بشنوید و حتی ممکن است صداهای بلندتر را نیز تحت شعاع قرار دهد و آن صدا شبیه به صدایی مانند این جمله است" هی من یک فرصت مناسب هستم منو از دست نده".

اما جالب تر آنست که شما باید یاد بگیرید کی و به کدام یک از مشتریانتان بگویید "نه"، البته این نه گفتن شما باید قبل از تحلیل رفتن انرژی درونی شما باشد.

این مطلب یکی از کلیدهای اصلي یافتن مشتریان ایده آل است كه شما باید بدانید مشتری مطلوب کیست و کدام نیست؟

البته دوباره اين تشخیص باید قبل از ورشکسته شدنتان انجام گیرد. اگر شما درباره گفتن کلمه "نه" به برخی از مشتریانتان مشکل دارید،باید علاوه بر پیدا کردن مهارتهای خاص مدیریتی بعضی از تکنیکهای روانشناسی را نیز یاد بگیرید تا از دست این گونه مشتریانتان خلاص شوید.

راههای مختلفی برای رسیدن به خصوصیات مشتری آرمانی درون ذهنتان وجود دارد. شما می توانید بنشینید و تصور کنید که یک مشتری خوب باید همه نوع خصوصیاتی داشته باشد و با توجه به نوع فعالیتی که دارید آن را انتخاب کنید اگر مشتریان شما مشتریان یک شرکت هستند بهتر است لیستی از مشتریان نه چندان خوب را تهیه کرده و آنها را به یک شرکت دیگر جهت گرفتن سرویس معرفی کنید البته با هزینه کمتر .

خصوصیات مشتریان ایده آل

شما برای یافتن خصوصیت یک مشتری خوب ابتدا باید یک جدول 2 ستوني تهیه کرده در سمت چپ مشتریاني که از نظر شما مطلوب هستد را بنویسید و در سمت راست مشتریان نه چندان رضایت بخش را درج کنيد.

در سمت چپ شما خصوصیات شخصیتی و رفتاری افراد و یا شرکتهای مطلوب را یادداشت کنید. سوالاتی را برای شما مطرح می کنیم که با طرح و پاسخگویی به آنها می توانید به جنبه های تاریک شخصیتی افراد تا حد زیادی برسید پاسخهایی را که به نظر شما مطلوب نیستند و مورد پسند قرار نگرفتند به همراه پاسخ دهندگان سوالات در سمت راست بنویسید البته باید به شما بگوییم بهتر است در این تمرین با خود صادق باشید و حتی اگر مشتری برای شما درآمدخوبي نیز داشته باشد ولی از نظر شما دارای خصوصیات منفی باشد باید درسمت راست نوشته و به همین ترتیب مشتریاني که از ایده هاي شما دور هستند با توجه به میزان عدم علاقه تان به ترتیب زیر هم بنویسید.

سوالات :

1- سیر زندگی و فعالیت آنها در چه سمتی است؟
2 -ویژگی های جمعیت شناسی آنها چیست؟(مانند سن، جمعیت، درآمد، میزان مزیت ، وضعيت خانواده و غيره )
3- اهمیت زندگی برای آنها چقدر است و یا کدام نوع فعالیت اقتصادی برای آنها مهمتر است؟
4 -آنها تمایل به دریافت چه نوع از خدمات و فعالیت اقتصادی دارند؟
5- نوع رابطه اقتصادی آنها چگونه است (از طریق ، مشتری و خريدار ، آشنا ، فامیل، دوست و...)
6- نحوه پرداخت پول و فعالیت اقتصادی از چه طریقی است (از طریق تلفنی، شخصی، وب سایت
7- آیا صورت حساب خود را (سریع، به موقع، نقدا، چک، اقساط ) می پردازند؟
8 -چه شخصیت بارزی دارند؟
9- شما در قبال ارائه خدمات به آنها چه چیزی به دست می آورید؟
10- میزان تفاهم شخصیتی با شخص شما چقدر است (کم، متوسط، خوب، خیلی خوب، عالی)

«حالا 2 ستون و پاسخ سوالات داده شده را با هم مقایسه کنید. کدام یک از مشتریان مطلوب تر به نظر می رسند؟ اگر به پاسخ " خیلی نیستند" رسیدید اولا مشتریان مطلوب را جدا كرده سپس به فكر خارج كردن رابطه اقتصادي با مشتريان غير مطلوب باشيد و بعد به فكر جذب مشتريان جديدتر اما این بار با توجه به معیارهای مورد علاقه تان باشید.

اما همواره یک نکته را در خاطر داشته باشید ایده آل مطلق و صد در صد وجود نداشته و راههای فراوانی برای دستیابی به نقاط مشترک با مشتریان که بالای 50 درصد از معیار شما را دارند وجود داشته فقط کافیست شما و مشتری مورد نظر با هم در رسیدن به یک نقطه نظر مشترک به تفاهم برسید.

راههای تبدیل مشتریان به مشتریان مطلوب

کانالهای بازاریابی خودتان را مورد بررسی قرار دهید آیا مکانهای بازاریابی شما مناسب هستند؟

قراردادهای خود مورد را بررسی کنید شرایط قرار داد اعم از مدت زمان قرار داد، اجراء و تکمیل ، شرایط انعقاد قرار داد را خود بررسی قرار دهید، در مورد کیفیت و نحوه ارائه خدمات مطلوبتر به مشتریانتان تجدید نظر کنید، کارتهای تبلیغات و جدیدتر، بروشورهای متنوع تر، وب سایت های خاص مشتریان ایجاد کنید، اطلاعات خود را درباره مشتریانتان به روز کنید، اگر موارد بالا را رعایت نکنيد مطمئن باشید در آینده ای نه چندان دور مشتریان مطلوبتان را نیز از دست می دهید.

تهیه وتائید این مطلب توسط به انديش در ساعت 6:28 | آموزش حرفه اي مديريت به روش غير حرفه اي |

چهارشنبه 1386/04/20

همه چیز درباره بازاریابی (قسمت پایانی)

مرحله 4: عملياتي ميداني و جمع‌آوري داده‌ها (Data Collection):

اين مرحله شامل مجموعه عمليات لازم براي جمع‌آوري داده‌هاي مورد نياز است كه با جمع‌آوري و تحليل دقيق داده‌هاي ثانويه (اطلاعات موجود در كتابخانه‌ها، نشريه‌ها و ...) شروع مي‌شود. انجام اين مرحله از دوباره‌كاري جلوگيري كرده و مي‌تواند راهنمايي براي طرح‌هاي نمونه‌گيري باشد. داده‌هاي اوليه توسط پرسشگران با تجربه از طريق مصاحبه با افراد به صورت حضوري يا تلفني جمع‌آوري مي‌شود.

1- جمع‌آوري داده‌هاي ثانويه از منابع مختلف
2- انتخاب، آموزش، سرپرستي و ارزيابي افراد براي عمليات كسب اطلاعات
3- جمع‌آوري داده‌هاي اوليه از طريق مصاحبه حضوري يا تلفني

مرحله 5: آماده‌سازي داده‌ها و تجزيه و تحليل آنها

آماده‌سازي داده‌ها شامل اصلاح، كدگذاري، بازنويسي و تاييد داده‌هاست. در اين مرحله، اطلاعات پرسشنامه كدگذاري و ذخيره‌سازي مي‌شوند. تجزيه و تحليل داده‌ها براي بررسي ارتباط متغيرها با ‌معني و مفهوم بخشيدن به داده‌هاي جمع‌آوري شده است.

اقدامات مربوطه عبارتند از:
1- بازبيني پرسشنامه‌ها و خروج پرسشنامه‌هاي ناقص از فرآيند كار
2- كدگذاري داده‌هاي جمع‌آوري شده
3- ورود داده‌ها به نرم‌افزار SPSS
4- تجزيه و تحليل داده‌ها و تبديل آنها به اطلاعات آماري قابل استفاده
5- تهيه جداول و نمونه‌ها

مرحله 6: آماده كردن و ارايه گزارش تحقيق (Preparation of Research Report)

كل پروژه و اطلاعاتي كه به دست مي‌آيد. به صورت گزارش مستند تهيه مي‌شود. به طوري كه در برگيرنده پرسش‌هاي تحقيق، رويكردها و روش‌هاي دسترسي به اطلاعات، روش تحقيق، جمع‌آوري داده‌ها و رويه‌هاي تحليل داده‌ها و نتايج حاصل از تحقيق باشد.

سعي مي‌شود، يافته‌ها به صورتي تنظيم شود كه به آساني در فرآيند تصميم‌گيري مديران مورد استفاده قرار گيرد.

در گام نهايي، به ترتيب زير اقدام مي‌كنيم:
1- توصيف اطلاعات به دست آمده
2- توضيح جداول و نمودارها
3- تهيه گزارش نهايي جهت ارايه به شركت مشتري

ابعاد مختلف پژوهش‌هاي بازاريابي:

1- شرايط محيطي (Climate):
- تغييرات سياسي، اقتصادي، فرهنگي، اجتماعي
- روند گذشته و آينده بازار
- فرصت‌ها و تهديدها

2- رقبا (Competitor):
- تعداد رقبا
- موضع و جايگاه
- آميخته بازاريابي
- مزيت‌هاي رقابتي
- استراتژي‌ها و اهداف

3- مصرف‌كننده (Customer):
- خصوصيات و ترجيحات مصرف‌كنندگان
- دلايل،‌ مقدار، زمان و مكان خريد
- اندازه و رشد بازار
- ميزان وفاداري و رضايت

4- شركت (Company):

محصول (Product):
- ويژگي‌هاي محصول
- فرصت بهبود و نوآوري در محصول
- بسته‌بندي فعلي و مطلوب
- كيفيت و كاركرد محصول

ترفيع (Promotion):
- اثربخشي برنامه‌هاي ترفيع گذشته
- هزينه و اثربخشي رسانه‌ها
- مناسب‌ترين روش ترفيع
- توسعه «آميخته ارتباطات»

توزيع (Place):
- روش‌هاي مناسب توزيع
- موقعيت مناسب كارخانه، انبارها و ...
- دسترسي به محصول
- تجزيه و تحليل فروش

قيمت (Price):
- اثربخشي قيمت‌گذاري
- وضعيت رقابت قيمت
- قيمت محصول جديد
- ميزان تاثيرگذاري قيمت بر تصميم خريد

پايان

تهیه وتائید این مطلب توسط به انديش در ساعت 6:25 | آموزش حرفه اي مديريت به روش غير حرفه اي |

سه شنبه 1386/04/19

همه چیز درباره بازاریابی (قسمت اول)

منبع : ميراث خبر

كار اصلي مديران بازاريابي تعريف نيازهاي مصرف‌كنندگان به منظور تدوين و اجراي استراتژي‌ها و برنامه‌هاي بازاريابي با هدف تامين نيازهاي مشتريان است. در اين خصوص دستيابي مديران به اطلاعات مربوط به مشتريان، رقبا و ديگر نيروهاي موجود در بازار امري ضروري است.

تبليغات هرگونه ارايه و پيشبرد غيرشخصي ايده، كالا يا خدمات توسط يك تبليغ‌كننده است كه اهدافي همچون ايجاد آگاهي،‌ ترغيب، يادآوري و تقويت كردن را دنبال مي‌كند و پيشبرد فروش مجموعه‌اي از ابزارهاي محرك گوناگون است كه اهداف آن ارايه انگيزه خريد و در كوتاه‌مدت خريد سريع‌تر يا بيشتر كالا يا خدمات است.

بررسي تبليغات در مواردي مانند كسب اطلاعات مربوط به مخاطبان رسانه‌ها، تعيين ميزان موفقيت برنامه‌هاي تبليغاتي، ارايه پيام‌هاي جذاب‌تر، برنامه‌ريزي تبليغات به‌طور اثربخش و انتخاب رسانه‌ها و روش‌هاي موثرتر تبليغات، مديران را ياري مي‌كند.

گام‌هاي اجرايي تحقيق بازاريابي:

هر تحقيق بازاريابي شامل شش مرحله اصلي به ترتيب زير است:
1- تحقيق مختصر و اوليه
2- تهيه طرح تحقيق
3- تنظيم برنامه‌ اجرايي
4- جمع‌آوري داده‌ها
5- آماده‌سازي و تحليل داده‌ها
6- تهيه گزارش تحقيق

مرحله 1: تحقيق مختصر و اوليه (Research Brife):

اين مرحله بسيار مهم است زيرا مساله اصلي بازاريابي در اين مرحله شناسايي و به طور واضح تعريف مي‌شود. در صورتي كه اگر مساله به طور دقيق روشن و تعريف نشود، ممكن است شركت متحمل هزينه‌هاي سنگيني بابت تحقيق غيرضروري شود. در اينجا از طريق مصاحبه با كارشناسان و جمع‌آوري و تحليل اطلاعات در دسترسي داخلي و خارجي به كشف مساله مي‌پردازيم.

مرحله 2: تهيه طرح تحقيق (Research Proposal):

در اين مرحله از تحقيق، موسسه پژوهشگر برنامه تحقيقاتي خود را به صورت طرح مكتوب ارايه مي‌كند. طرح تحقيق برنامه‌اي است كه محقق را در درك رابطه علت بين متغيرهاي تحت بررسي ياري مي‌دهد. در اين طرح بايد مساله‌هاي موردنظر مديريت،‌ هدف‌هاي تحقيق، اطلاعاتي كه بايد گردآوري شود، منابع اطلاعات دست دوم يا روش جمع‌آوري اطلاعات دست اول و نيز هزينه تحقيق مشخص شود.

در طرح پيشنهادي مطالب زير ارايه مي‌شود:
1- توصيف ماهيت مساله
2- توصيف و تعريف عوامل اصلي تاثيرگذار بر رفتار و جست‌وجو و تحليل روابط بين متغيرها
3- توصيف جامعه آماري مورد بررسي و تخمين حجم نمونه
4- تعيين روش انجام تحقيق
5- برآورد زمان و هزينه
6- تعيين قلمرو جغرافيايي تحقيق
7- بيان صحت اطمينان يافته‌هاي تحقيق

مرحله 3. تنظيم برنامه اجرايي (Practical Plan):

در اين مرحله چارچوب اجرايي پروژه تحقيقات بازاريابي تعيين مي‌شود و آن شامل تنظيم چارچوب تئوريكي و عملياتي تحقيق، بررسي مدل‌هاي تحليلي، تهيه سئوال‌ها و فرضيه‌هاي تحقيق است.

فعاليت‌هاي مربوطه شامل موارد زير است:

1- تجزيه و تحليل اطلاعات مربوط به گذشته
2- بررسي كيفي
3- تعريف نمونه آماري و تعيين روش نمونه‌گيري
4- تعريف اطلاعات موردنياز
5- تعيين رويه‌هاي اندازه‌گيري و مقياس‌بندي متغيرها
6- تعيين روش‌هاي جمع‌آوري اطلاعات كمي
7- طراحي پرسشنامه
8- آزمون اوليه پرسشنامه جمع‌آوري اطلاعات (Pretest) و اصلاح آن
9- شيوه‌هاي كنترل جمع‌آوري اطلاعات ميداني
10- برنامه تجزيه و تحليل اطلاعات

ادامه دارد

تهیه وتائید این مطلب توسط به انديش در ساعت 6:24 | آموزش حرفه اي مديريت به روش غير حرفه اي |

شنبه 1386/02/22

راههاي آرام کردن مشتري ناراضي

مترجم : ياسمن حريري

مواجه شدن و برخورد با يك مشتري ناراضي و عصباني، كابوسي است كه تمامي صاحبان كسب و كارها آن را تجربه مي‌كنند. زماني كه اشتباه يا مشكلي در ارايه‌ي خدمات يا محصولي رخ دهد، مشتريان شكايت‌هاي خود را آغاز مي‌كنند. سپس خشم آن‌ها اوج گرفته و تبديل به فرياد مي‌شود.

اگرچه لازم است كه تمامي افرادي كه در كسب و كارهاي كوچك هستند، به اين گونه خشم و نارضايتي از سوي مشتريان خود پايان داده و به آن‌ها براي برطرف كردن مشكلات موجود اطمينان خاطر دهند، اما يافتن نقطه‌ي پايان اين گونه نارضايتي‌ها كار ساده‌اي نيست.

در زير به بيان هفت روش و گفتار گوناگون براي پاسخ‌گويي به ناخوشايندترين موقعيت‌ها مي‌پردازيم:

1) اجازه بدهيد به همراه يكديگر مشكل به وجود آمده را بررسي كنيم.

اين عبارت ساده، از اهميت و قدرت تاثيرگذاري بالايي بر روي مشتري شما برخوردار است. با درخواست از مشتري ناراضي خود براي بررسي و بحث درباره‌ي مشكل به وجود آمده، وي را بيش‌تر به تفكر در مورد اين مسئله وا داريد تا ابراز خشم و نارضايتي! بدين روش، كارها با آرامش بيش‌تري پيش خواهند رفت.

علاوه بر اين، شما با اين عمل در حقيقت به طرف مقابل نشان مي‌دهيد كه براي مشكل وي اهميت قايل‌ايد و درصدد برطرف كردن آن هستيد. اين بحث و بررسي به شما فرصت مي‌دهد تا با دقت به مشكلات گوش فرا داده و راهكاري براي برطرف كردن آن ارايه دهيد.

2) بياييد درباره‌ي اين مشكل به صورت حضوري با هم گفت‌وگو كنيم.

اگر يك مشتري از طريق ارتباط تلفني به ابراز شكايت پرداخت، به وي پيشنهاد كنيد تا براي بررسي و برطرف كردن مشكل موجود، به صورت حضوري با يكديگر ملاقاتي داشته باشيد. بدين صورت، مكالمه‌ي شما جنبه‌اي كنترل شده و موثر خواهد داشت.

3) بهتر است شخص سومي نيز از وجود مشكل پيش آمده اطلاع يابد.

شما مي‌توانيد با كمك گرفتن از يك طرف سوم (مي‌تواند يكي از شركاي شما و يا هر فرد ديگري باشد كه با شما همكاري مي‌كند) به برخوردهايي كه بين مشتريان و دارندگان كسب و كار پيش مي‌آيد، خاتمه دهيد.

بدين صورت كه از آن‌ها بخواهيد به مشكل پيش آمده گوش فرا دهند. با اين كار مي‌توانيد وضعيت دشوار به وجود آمده را تغيير دهيد. از وي بخواهيد تا به عنوان يك فرد بي‌طرف، وضعيت را تا آن جا كه امكان دارد به صورت منطقي بررسي كند تا بدين ترتيب هم شما و هم طرف ناراضي را قانع و راهنمايي كند.

4) بگذاريد ببينيم براي رفع اين مشكل چه مي‌توان كرد.

با سنجيدن و بررسي همه جانبه‌ي مشكل به وجود آمده، به شما كمك مي‌كند تا هر چه بهتر و سريع‌تر بتوانيد راه حل مناسبي براي برطرف كردن آن ارايه دهيد كه باعث رضايت و خشنودي همگان شود.

همچنين ارايه‌ي راهكاري مناسب باعث مي‌شود كه اتهامات و سوءظن‌هاي گذشته‌ي افراد ناراضي نسبت به شما برطرف گردند.

5) نظرات افراد شاكي را درباره‌ي چگونگي حل مشكل جويا شويد.

در استفاده از اين روش بايد هوشيار باشيد. اگر فكر مي‌كنيد كه مي‌دانيد مشتري ناراضي چه تقاضايي از شما دارد و مي‌دانيد كه درخواست وي غير قابل قبول است، از اين روش استفاده نكنيد.

اما چنانچه راه‌حلي كه مشتري به شما ارايه خواهد داد، به روشني مشخص نبود، راه حل مناسب‌تري را به وي پيشنهاد كنيد.

در مقابل، مشتري نيز ممكن است راه حلي پيشنهاد كند كه هزينه‌ي بالايي براي شما و شركت‌تان به همراه داشته باشد، بنابراين بايد بسيار مراقب و هوشيار باشيد.

6) روش‌هايي را ارايه دهيد كه مشكل به وجود آمده دوباره تكرار نشود.

در اين جا بار ديگر نشان دهيد كه به نظرات و پيشنهادهاي مشتريان خود علاقه و توجه داريد. شما نه تنها با دقت و توجه لازم، نتيجه و راه حل مناسبي را ارايه داده‌ايد، بلكه به طور كامل اطمينان مي‌يابيد كه اين مشكل بار ديگر تكرار نشود.

7) تا آن جا كه مي‌توانيد از الفاظ "اول شخص جمع" استفاده كنيد.

توجه داشته باشيد كه شش نكته‌ي بالا با "اول شخص جمع" آغاز مي‌شوند. مهم نيست كه چگونه به مشكل مشتري ناراضي رسيدگي مي‌كنيد؛ تلاش كنيد تا آن جا كه امكان دارد در هر راهكاري كه ارايه مي‌دهيد خود را نيز درگير كنيد.

با استفاده از ضمير "ما" به جاي "آن‌ها"، به طرف مقابل خود نشان دهيد كه كه مشكل وي را درك كرده و آن را مهم تلقي مي‌كنيد

تهیه وتائید این مطلب توسط به انديش در ساعت 6:16 | آموزش حرفه اي مديريت به روش غير حرفه اي |

پنجشنبه 1386/02/20

حقیقتی تلخ در فروشندگی

مترجم: طاهره یادگاري

آیا تا بحال با این موقعیت روبرو شده اید؟

تصور کنید.

فروشنده الف به شما یک جارو برقی گرانقیمت می فروشد.

یک ساعت است که درباره ویژگیهایش با شما صحبت می کند.

پیش از آن با افتخار می گوید که محصولشان بهترین است. او قابلیتهای جارو برقی را به وضوح به شما نشان می دهد. شلنگ آن قابل بلند شدن است، قدرت بالای موتور، انرژی بسیار کم مصرفی و...

این فروشنده عملا از کلمات نافذ وتاثیر گذار استفاده کرد تا با استفاده از اين روش روانشناسانه ، شما کیف پولتان را باز کنید و او تعارف می کند که همه پو ل را برگرداند، با سه سال گارانتی و ضمانت بدون برو برگرد.

به نظر می رسد که این بهترین تعارفی است که شما را خلع سلاح می کند.

ولی، شما درنگ می کنید. می خواهید درباره اش فکر کنید.

فروشنده دیگر آقای ب چند روز بعد می آید. او همان محصول را به شما می فروشد.

آقای ب تقریبا همان کار آقای الف را انجام می دهد ولی این دفعه ضعف محصول را نشان می دهد. او تاکید می کند که ضعف محصول چیز مهمی نیست. محصول جهت تعمیر طراحی می شود.
شما از کدامیک خرید خواهیدکرد؟

اگر من جای شما بودم، از فروشنده ب خرید می کردم.

در ظاهر این حرکتی ناخوشایند به نظر می آید ولی درونمان این خوبی را احساس می کند. ما به دنبال صداقت هستیم.

حالا ديديد؟

Jamnes webb جوان این کار را کرد.

او میوه ها را از طریق پست فروخت. به داستانش توجه کنید.

یک بارش سنگین تگرگ تقریبا سیب های پرورش یافته فصل را نابود کرد. گلوله های یخی پوست میوه ها را تخریب کرد. او از شکایتهای گسترده ای که در پی ارسال سیبها به مشتریانی که از طریق پست به او سفارش داده بودند، می شد می ترسید . کارش ممکن بود از بین برود اگر سفارشها را ارسال نمی کرد.

مشتریان خواهان پولشان می شدند.

البته در حقیقت فقط سطح سیبها خراب شده بود. پوست سیبها بی رنگ بود ولی، این موضوع بر کیفیت محصول تاثیری نداشت. او برای حل مشکل در هر سفارش یک کارت چاپ شده قرار داد.

او صادقانه به مشتریان گفت که سیب ها با پوست خراش خورده هستند. او گفت که سیب ها در کوهی پرورش یافتندکه هوای بسیار سرد آن باعث ریزش تگرگ می شود و به خاطر همین آب و هوا گوشت سیب ها سفت و شیرین تر است.

بنا به اظهارات او، حتی یک سفارش برگشت نشد. در حقیقت مشتریان حتی برای سال بعد نیز سفارش دادند!

آیا این رفتار زیبای بشر نیست؟

بله. صداقت و راستی باعث فروش می شود!

چطور می توانید این مولفه را به کار برید؟

بگذارید برایتان مثالی بزنیم.

اگر شما در حال فروش ویولن دست ساز از طریق اینترنت هستید، چطور قادر خواهید بود که رقبایتان را شکست دهید؟

شما باید نشان دهید که تصورتان بر این است که ویولن های شما به تکمیلی ویولن های ماشینی نیست.

اين عين صداقت است که حقیقت را به آنها می گویيد.

گاهی خراش هایی بر سطحشان وجود دارد. تُن هر «زه» نیز قابلیت کار کردن با کامپیوتر را ندارد.

بدترین ویژگی این ویولن نیز این است که هر یک از آنها در مدل، صدا واندازه با دیگری تفاوت دارد.
ولی من به شما اطمینان می دهم که این ویولن به دست صنعت گران و تحت کنترل و نظر ویولونیستهای برتر ساخته شده است . این است که ویولن ها را تک و معتبر می سازد.

این ویژگی هست که مانع می شود شما سراغ مدلهای ماشینی بروید. این روش استفاده از مولفه صداقت در فروش است.

اينکه شما صادقانه یا فریبکارانه صداقتتان را نشان دهید، مهم نخواهد بود!

حقیقت تلخ این است که مردم وقتي ببينند که شما عمدا و داوطلبانه ضعف محصولتان را برملا ميکنيد ، با رغبت بيشتري راضی به خرید می شوند.

اما متاسفانه تعداد بسیار کمی از فروشندگان این کار را می کنند. بیشترشان یاد گرفته اند که فقط برتری های محصول را نشان دهند. مخصوصا این کار در اینترنت به حد مبالغه رسیده است.

اکنون این شانس شماست! برای تاثیر بر روی مشتری با دیگران متفاوت باش و بیشتر با مشتری همدل باش.

فقط یک ضعف از محصولت را بگیر. در موردش صادقانه بگو. نشان بده که چطور این ضعف زیاد مهم نیست و يا اينکه با برتری های دیگر جبران می شود.

این راهی است که فروشتان را بیشتر می کند. شما به ظاهر ضعیف هستید د رحالیکه بسیار قوی هستید.

موفق باشيد .

تهیه وتائید این مطلب توسط به انديش در ساعت 6:22 | آموزش حرفه اي مديريت به روش غير حرفه اي |

پنجشنبه 1386/02/06

متن جذاب تجاری

مترجم: طاهره یادگاری

وقتی شما این 10 راه ساده و میسر را در کار خود پیاده کنید به تاثیرات و نتایج مثبت آنها که فروش بیشتر محصولاتتان است پي خواهید برد.

1-طوری بنویسید كه گویی با یکی از دوستانتان صحبت می کنید:

مردم اغلب از کسانی خرید می کنند که دوستشان دارند... به آنها نشان دهید که شما کسی هستید که از طریق نوشته هایتان با آنها دوستید.

2-برترین امتياز محصولتان را سر زبانها بيندازيد:

تبلیغات گاهی نمی توانند به طور موثر بر روی بیننده یا خواننده تاثیر بگذارند ولی وقتی عنوانی مناسب برای محصولتان قرار دهید (با توجه به امتيازي که در آن است) تاثیر خوب آن دو چندان خواهد بود.

3-قبل از شروع به نوشتن تعیین هدف کنید:

هدف اصلی تان از نوشتن عنوان و حتی نامه نگاری در جهت فروش محصولتان چیست؟ آیا از آنها انتظار دارید با شما تماس بگیرند؟ آیا به آنها می گویید که می توانند تستی آزاد از محصولتان بکنند؟ با در نظر گرفتن اینکه قبل از شروع به نوشتن ، شما از مشتریان تان چه چیزی می خواهید، درجهت گیری به سوی هدفتان مطمئن تر پیش خواهید رفت.

4-جملات و پارگرافهای کوتاه بنویسید:

راهی مناسب در نوشتن جملات، کوتاهی و مفیدی شان است. شما باید سعی کنید با جملاتی کوتاه و مفید مطلب مورد نظرتان را به خواننده انتقال دهید.

5-در پایان نوشته تان جمله ای تاثیر گذار بکار ببرید:

خواه نوشته های تبلیغات اینترنتی را تنظیم کنید، خواه غیر اینترنتی جمله پایانی مطالب باید جمله ای کلیدی باشد. انتظار شما در پایان خواندن تبلیغاتتان از مشتری چیست؟

در پایان می توانید اینطور بنویسید: همین حالا با ما تماس بگیرید یا به سایت ما سری بزنید.

6-از p.s. خود استفاده کنید:

حتما خوانده می شود. مطمئن باشید و این حرف را باور کنید. بهترین راه ممکن برای کارآمد کردن روشتان این است که پیشنهاد خود را به طرق مختلف بیان کنید. به این طریق شما آنها را جذب مطلب خود کرده و آنها دوست دارند تا پایان مطلب را بخوانند.

7-داستانی در مورد محصولتان بگویید:

مردم دوست دارند در مورد محصولات مورد علاقه شان مطالبی بخوانند. نوشتن داستان واقعی از مراحل تولید محصول مورد نظرتان، برای خوانندگان، بعنوان برانگیزاننده ای موثر و معتبر خواهند بود و نيز آنها از خواندن چنين مطالبي لذت خواهند برد.

8-خرید محصولتان را توسط مشتری و در نظر او خوشایند کنید :

مشتری از خرید محصول شما انتظار چه چیزی را دارد؟ آنها واقعا چه چیزهایی می خواهند؟ آیا می توانند دستیابی به انتظاراتشان را در ذهنشان مجسم کنند؟ با کمک به مشتری هایتان در تجسم سازی اینکه آنها بعد از خرید محصولتان فردی شاد و راضی خواهند بود، فروش خود را افزایش دهید.

9- با جملات یا سوالاتتان آنها را جذب کنید:

از آنها پرسشهایی کنید که باعث فکر کردن بیشترشان شده و نیز از سوالاتتان خوششان بیاید. آیا می خواهید درجه شغلی تان را افزایش دهید؟ آیا مایل هستید که بر روی آینده مالی خود سرمایه گذاری کنید؟ آیا واقعا می توانید از خیر این سوال من بگذرید؟

10-تبلیغات محصولتان را با توجه به دیدگاه و نظر مشتریان بنویسید:

خود را جای مشتریان خود بگذارید و بعد به طراحی مطالب تبلیغات خود بپردازید و به این ترتیب متوجه شوید که مشتریان با خواندن مطالب شما چه احساسی خواهند داشت.

تهیه وتائید این مطلب توسط به انديش در ساعت 6:28 | آموزش حرفه اي مديريت به روش غير حرفه اي |

چهارشنبه 1386/02/05

تیتر جذاب تجاری

مترجم: سعيده مظاهري

شما فقط به چند ثانيه براي جلب توجه مشتري نياز داريد ، شناخت علايق آنها موجب تداوم خواندن آنها به آنچه در روي سايت شما يا کاتالوگ و بروشور شما است مي‌گردد.

عنوان، اولين چيزي است كه مشتري مي‌خواند. چهار نفر از پنج نفر براي آگاهي بيشتر از محصولات و خدمات شما براساس عنوان شما به خواندن ادامه مي‌دهند.

آيا عنوان‌هاي شما توجه مشتري را به خود جلب مي‌كند يا آنها را گيج و گمراه مي‌كند؟

آيا عنوان‌هاي شما باعث برانگيختن مشتري براي درك و يادگيري بيشتر درباره محصولات و خدمات شما مي‌شود يا باعث مي‌شود كه مشتري به نوشته‌هاي شما بي‌توجهي كرده و سايت ديگري را انتخاب كند؟

روي اسم شركت تاكيد جدي نداشته باشيد بسياري از شغل‌هاي جزيي و يا تعداد بسياري از شغل‌هايي كه جزيي نيستند اسامي خودماني ندارند.

تا زماني كه اسم شما در ميان 10 نوع شناخته شده مانند craftsman، Waterford، RollsRoya، Discaverychannel- WD-40يا crayola قرار دارد، بسياري از افراد تصادفاً اسم شركت شما را به هيچ چيز ديگري ربط نمي‌دهند.

آيا تا به حال از وب‌سايتي ديدن كرده‌ايد يا تبليغات مكتوبي را خوانده‌ايد كه اسم كارخانه در بالاي صفحه قرار داشته باشد و چيزي شبيه به دوستان تجاري باشد؟

تا زماني كه اسم كارخانه (شركت) شما كار شما را شرح مي‌دهد نمي‌تواند توجه مشتري را جلب كند، پس آن را به گوشه‌اي انتقال دهيد و فضا را براي عنوان سازنده‌تري آماده سازيد.

با صرف نظر از خوش‌آمدگويي در بسياري از وب‌سايت‌ها، اولين خطي كه مي‌خوانيد "به سايت ما خوش آمديد است" ، اين دليلي است براي اينكه شما اين جملات را تبليغات مكتوب نمي‌بينيد.

خوش‌آمدگويي در مطالب مربوط به بازار و خريد و فروش وقف‌تلف‌كني است ،آنها به مشتريان احتمالي شما براي درك بيشتر از كار شما كمي كمك مي‌كند.

توضيحات مبهم و جملات نامعلوم مانند «هدف ما اين است كه شما را با استفاده از اطلاعاتتان و استطاعت مالي براي رسيدن به بالاترين حد عامل بالقوه شما به موفقيت برسانيم» را حذف كنيد.

شايد بتوانيد پاسخگوي تعدادي از شغل‌ها و حرفه‌ها باشيد اين شغل‌ها مي‌توانند به مدرسه آشپزي، مديريت ،پزشك مشاور و با توجه داشتن به يك برنامه پيشين رجوع داشته باشد. آيا فضاي باارزش سرمقاله را براي نشان دادن نام شركت (كارخانه) كه هيچ توضيحي درباره كار شما نمي‌دهد، هدر مي‌دهيد؟

آيا عنوان شما شامل اصطلاحات تجاري مي‌شود؟ عبارتي كه بچه‌هاي شما يا مادرزن يا مادر شوهر شما نتوانند آن را توضيح دهند؟

آيا توضيح شما از محصولات و خدمات گويا و صريح است يا يك توضيح كلي است كه مي‌تواند به سوالات انواع تجارت‌ها و شغل‌ها پاسخ دهد؟

آيا كانون اصلي عنوان‌هاي شما اشاره دارد به موضوع فرق گذاشتن يا برجسته كردن محصولات و خدمات شما در يك رقابت و همكاري؟

سرمقاله‌اي بنويسيد كه توجه مشتريان شما را جلب وب‌سايت شما كند. مانند نگاه كردن به تبليغات مجلات. آنها اين صفحه را سريع و با دقت نگاه مي‌كنند كه آيا محصولات و خدمات شما آن چيزي هست كه آنها مي‌خواهند يا نه، چنانچه بتوانيد درون وب‌سايت‌ها يا بروشورهاي تجاري علاقه آنها را شكار كنيد آنها به خواندن ادامه مي‌دهند.

بهترين راه براي انجام اين كار دادن يك نظريه واضح و روشن درباره مشكلاتي است كه محصولات و خدمات شما مي‌تواند آنها را حل كند يا سودي كه مقدر مي‌كنيد. از يك سري جملات برگزيده مانند جملات زير با دقت استفاده كنيد:

- طرز بكار بردن تخصص و مهارت براي جذب كردن ارباب‌رجوع ساعي و كوشا.

- در منزل راه و روش براي تمرين جدي وب و طراحي نقش يا مهري كه به پيشرفت تجارت شما كمك كند.

- صفحه عنوان شما بايد با آنچه شما به ارباب‌رجوع عرضه مي‌كنيد ارتباط واضحي داشته باشد به عنوان مثال بايد مشخص باشد كه چه سودي را مقدر مي‌كنيد يا چه مشكلاتي را حل مي‌كنيد. آيا سرمقاله‌ها و عنوان‌هاي شما آنچه را كه انجام مي‌دهيد واضح بيان مي‌كند؟مشكلات و مسايلي را كه حل مي‌كنيد شرح مي‌دهد؟

- كسي را كه اين كار را براي شما انجام مي‌دهد تعيين كنيد. سودها و منفعت‌ها را بازگو كنيد،آيا تاكيدي بر نحوه فروش كليدي داريد؟

- مشتري را وادار به ادامه خواندن كنيد.

- تصور كنيد كه شما روي يك تمرين (عنوان) به سهولت و با مهارت كار مي‌كنيد و مي‌خواهيد براي پيام تجاري خود مشتري جلب كنيد در اينجا چند تا از عنوان‌ها كه ممكن است شما براي برگ‌هاي تبليغاتي خود استفاده كنيد بيان شده است.

ماساژ Georgejenkins (اسم شما يا هر چيزي كه مي‌خواهيد)

آيا شما از كمر درد رنج مي‌بريد (بهتر است كه نوع مشكل را بيان كنيد).

7 راه براي رهايي از كمردرد (بيان مشكل و راه حل مسأله)

چگونه با استفاده از كامپيوتر در عرض يك ساعت كمردرد شما را از بين مي‌بريم (هدفتون از اين تقاضا، مشكلات و سودها)

توجه مشتري خود را در چند ثانيه اول با عنوان‌ها جلب كنيد سپس كار خود را با استفاده از يك عكس براي واضح‌تر نشان دادن قيمت محصولات و خدمات دنبال كنيد در اين صورت شما به فروش بيشتري دست پيدا خواهيد كرد.

به انديش : متاسفم از اينکه بدليل ترجمه نامناسب مجبور خواهيد شد اين متنو 2-3 بار بخونيد.

تهیه وتائید این مطلب توسط به انديش در ساعت 6:27 | آموزش حرفه اي مديريت به روش غير حرفه اي |

سه شنبه 1386/02/04

بازاريابي تلفني موفق(قسمت پاياني)

- به منشي ها خيلي احترام بگذاريد، اينها در اين رابطه افراد مهمي هستند و مي توانند دوست شما براي برقراري تماس به مديرشان باشند يا اينكه مانع شما بشوند. در اولين تماسها با منشي جمله اي كه مي گويند، مؤدبانه و سريع باشد تا او را وادار به حركت سريع كند. نظير سلام، آقاي محسني، لطفاً . جمله شروع نبايد از ناحيه ضعف و با عبارات داراي بار رواني منفي مثل ببخشيد مزاحم شدم يا خسته نباشيد همراه باشد، به علاوه اينكه قاطع و با اعتماد به نفس صحبت كنيد و من و من نكنيد؛

- در كتـــــابهاي نويسندگان خارجي تاكيد مي شود كه شما براي مشتري وقت ملاقات تعيين كنيد مثلاً بگوييد سه شنبه ساعت 5 بعدازظهر چطور است؟ يا سه شنبه ساعت 5 بعدازظهر من آنجا خواهم بود ولي اين روش در ايران جواب نمـــــي دهد و به مشتري برمي خورد. بهتر است از او بخواهيد وقت ملاقات را تعيين كندسپس به تنظيم وقت بپردازيد. يادتان باشد كه مشتري رئيس است؛

- موفقيت و شكستهايتان را در بازاريابي تلفني تجزيه و تحليل كنيد و از آنها درس بگيريد، يكي از بهترين معلم ها تجربه است. هر بار كه گوشي را برمي داريد بايد خود را از نو بسازيد اجازه ندهيد تكراري بودن امور، شما را خسته كند، بــايد هر روز دوباره درمورد آنچه انجام مي دهيد فكر كنيد؛ خلاق باشيد؛

- در پايان هر مذاكره سعي كنيد خيلي كوتاه خلاصه مذاكرات را بيان كنيد و براي آن از مشتري تاييديه بگيريد تا مبادا موضوعي برداشت مشترك نشده باشد؛

- سوال كردن در جاي درست براي فهميدن صحيح موضوع، مناسب است و ايرادي ندارد؛

- اطلاعات شما از رقبا ميزان حرفه اي بودنتان را نشان مي دهد و باعث مي شود در مديريت مكالمات تلفني قويتر عمل كنيد. اين اطلاعات مربوط به مواردي ازجمله محصولات آنها، قيمتهايشان، بازار هدفشان، پور سانتاژ بازارشان، تعداد نيروي فروش، ميزان تخفيف، استراتژي فروش، ديد رقبا نسبت به شما و... مي شود؛

- در پايان مذاكرات تلفني شما بعداز طرف مقابل، گوشي را زمين بگذاريد؛

- تاريخ، ساعت، مكان و هدف قرارتان را يادداشت كنيد؛

- در كلاسها و سمينارهاي آموزشي بازاريابي تلفني شركت كنيد تا احتمال موفقيت خود را بالا ببريد. مطالعه پيوسته كتابهاي مربوطه هم فراموش نشود. درجلب رضايت مشتري از طريق تلفن كاملاً مهارت پيدا كنيد. ياد بگيريد مانند يك نوازنده ماهر كه با ساز خود هنرنمايي مي كند، شما هم با تلفن هنر بازاريابي تلفني خود را به نمايش گذاريد؛

- بي ترديد در فرايند هر گفتگو ممكن است ايرادهايي از سوي مشتري مطرح شود. مسلماً هر ايرادي يك مانع است و بايد پاسخي براي آن طراحي شود. در چنين موقعيتي بيهوده دلواپس نشويد، سعي كنيد دلواپسي هاي خود را كنترل كنيد. در اغلب موارد مشخص شده است كه دلايل دلواپسي افراد را مي توان به نحو زير طبقه بندي كرد:

الف) 40 درصد دلواپسي هاي افراد درمورد مسائلي است كه هرگز اتفاق نمي افتند؛

ب) 40 درصد دلواپسي ها درمورد چيزهايي است كه نمي توان آنها را تغيير داد؛

ج) 12 درصد دلواپسي ها درارتباط سلامتي است؛

د) 8 درصد دلواپسي ها به طور اصولي صحيح و واقعي اند.

بنابراين، ميان دلواپسي ها بايد فرق گذاشت و از آنجا كه در تماس تلفني نسبت به تماس حضوري تنها از كانالهاي مشخصي براي ارتباط استفاده مي كنيد، در آن صورت در موقعيتهايي كه سرحال نيستيد، سريعاً صداي شمــا حالت درونيتان را منعكس كرده و دلواپسي هاي شما را لو مي دهد.

بنابراين، زماني كه ايرادي از شما گرفته مي شود، دلواپس نشويد و آن را يك حسن نظر تلقي كنيد، زيرا درهمين ايرادهاست كه مسائل و نيازهاي مشتري آشكار مي گردد؛

- اقدام كنيد، بهترين راه براي غلبه بر شك و ترس حركت است. اقدامات فوق را رعايت كنيد و ابزارتان را آماده سازيد، با تمرين، ايرادتان را برطرف كنيد، مهارتهايتان را بالا ببريد، از دوستانتان بخواهيد شما را راهنمايي كنند، به صداي خود گوش كنيد و از همه چيز ياد بگيريد اما با تمام اينها تا اقدام نكنيد موفق نمي شويد، با آمادگي، گوشي را برداريد و شروع كنيد؛

- فرم مذاكرات تلفني را تنظيم كرده و تاريخ تماس، ساعت تماس، نام مخاطب، شركت مخاطب، خلاصه مذاكره و اقدام بعدي كه بايد صورت گيرد را يادداشت كنيد. و در پيگيريها از اين فرم استفاده كنيد.

نتيجه گيري

بازاريابي تلفني يكي از كانال هاي بازاريابي مستقيم است كه در صورت كسب مهارتهاي لازم جهت استفاده صحيح از تلفن ميزان توفيق فروشندگان در نيل به اهداف فروش بازاريابي را افزايش مي دهد. در اين مقاله اصول بازاريابي تلفني جهت استفاده صحيح از زمان و تاثيرگذاري مثبت بر مشتريان موردبررسي قرار گرفته است.

پايان

تهیه وتائید این مطلب توسط به انديش در ساعت 6:26 | آموزش حرفه اي مديريت به روش غير حرفه اي |

یکشنبه 1386/02/02

بازاريابي تلفني موفق(قسمت دوم)

- مشتري بايد در تن و لحن صداي شما شادابي را احساس كند. معايب تلفن به عنوان يك عامل ارتباطي شامل فقدان ارتباط چشمي و احتمال آماده نبودن طرف مقابل يا منحرف شدن توجه او به دليل ساير فعاليتها (يا شلوغي جاده در صورتي كه طرف در جاده باشد) مي شود. لذا تمام اين نقايص را بايد صداي گرم و جذاب شما جبران كند؛

- با مشتــــري گفتگو كنيد نه اينكه به طور يك جانبه مطالبي را به آنها بگوييد؛

- براي وقت مشتري ارزش قائل شويد و در صورت عدم تمايل او وقت ديگري را براي مذاكره درخواست كنيد؛

- حوصله داشته باشيد؛

- در هنگام صحبت با تلفن چاي نخوريد، سيگار نكشيد، روزنامه نخوانيد و... و حواس خود را فقط روي گفتگو متمركز كنيد؛

- بي جهت روي بعضي از مواضع پافشاري نكنيد؛

- به آداب و اعتقادات طرف مذاكره كننده احترام بگذاريد؛

- تلفن را درست نگه داريد تا صداي شما واضح باشد. كلمات را واضح و با تلفظ صحيح به كار ببريد؛

- تصوير درستي از خود ارائه دهيد، نه خود را كوچك بشماريد و نه غلوآميز صحبت كنيد؛

- با سرعت مناسب صحبت كنيد، به طوري كه تاثير خوبي داشته باشد؛

- اگر در مكالمه هاي تلفني طرف مقابل شما فرياد مي كشد و سر شما داد مي زند، هرگز مقاله به مثل نكنيد. بلكه آرام و نرم و با ملايمت صحبت كنيد، در اين گونه مواقع هم بهتر است بايستيد و به مكالمه ادامه بدهيد؛

- شايد طرف صحبت شما سوالهاي غيرمرتبط و يا حتي خصوصي مطرح كند، خونسرد باشيد و عصباني نشويد، مديريت ارائه اطلاعات داشته باشيد، لازم نيست به همه سوالها پاسخ دهيد، گاهي خود را به نشنيدن بزنيد و مجدداً موضوع اصلي را پيش بكشيد و گاهي هم شوخي كنيد و سوالها را با ظرافت رد كنيد به هرحال، سعي كنيد مؤدبانه برخورد كنيد و با سياست و بازي با لغات مكالمه را به اتمام برسانيد. درهمه حال مواظب شخصيت مشتري باشيد، يادتان باشد هدف بازاريابي، رسيدن به تعامل است نه مشغول شدن به تقابل، كه نتيجه مثبتي براي كسب و كار ندارد؛

- مراقب كلام خود باشيد، و در حذف كلمات كليشه اي و عباراتي كه تكيه كلام شما شده اند ولي خيلي پسنديده نيستند تلاش كنيد. خانمها از اصطلاحات مردانه و آقايان از اصطلاحات زنانه نبايد استفاده كنند؛

- هدف از بازاريابي تلفني گرفتن وقت از مخاطب براي ملاقات حضوري است، لذا از ارائه اطلاعات زياد خودداري كنيد،‌در ملاقات حضوري شما علاوه بر صدا، ابزارهاي ديگري هم براي تاثيرگذاشتن بر مشتري دراختيار داريد نظير زبان، تاثيرات تيپ ظاهري، نمونه كالا، كاتالوگ، فيلم و... ، لذا هدف اساسي تان گرفتن وقت ملاقات باشد؛

- صدايتان را ضبط كنيد و به آن گوش دهيد، اين كار باعث مي شود تا عيوب كارتان را پيدا كنيد و با تمرين و مهارت آنها را برطرف سازيد؛

- سعي كنيد سوالها و اعتراضات مشتريان را پيش بيني كنيد و فهرست سوالهاي احتمالي خود را كامل كنيد. جوابهاي آنها را آماده كنيد. اين كار ميزان آمادگي شما را در مذاكرات بعدي افزايش مي دهد؛

- حرفه اي عمل كنيد، از تلفن به عنوان يك وسيله كاري استفاده كنيد، زود برويد سر اصل مطلب و از تعارفات كم كنيد. اختلالاتي را كه مكالمات تلفني در كارتان ايجاد مي كند را به حداقل برسانيد. وسط حرف مشتري ندويد، مهارتهاي سخنراني و گوش كردن را در خودتان بالا ببريد. پرشور باشيد، با اعتماد به نفس صحبت كنيد، از موضوع اصلي خارج نشويد؛

- ويژگي محصولتان را بيان كنيد اما اين ويژگيها را با منافع و مزايايي كه براي مشتري دارد پيوند دهيد و تاييد ديگران را درجهت بالابردن اطمينان مشتري بيان كنيد تا اعتبارتان افزايش يابد؛

- يادداشت برداري كنيــــــد، اين كار باعث مي شود چيزي را از قلم نيندازيد اما مواظب باشيد يادداشت برداري به مذاكرات شما لطمه نزند. تندنويسي را تمرين كنيد و نكات كليدي را يادداشت كنيد؛

- تعداد تلفن زدن هايتان را افزايش دهيد، قرار نيست تمام تماسهاي شما به قرار ملاقات يا معامله منجر شود اما هر چقدر تعداد تماسهاي شما بيشتر باشد و تسلط تان بالاتر برود قطعاً تعـــداد قرارملاقاتها و معاملات هم افزايش مي يابد، رابطه مستقيم بين مشتري يابي امروز و منافع فردا وجود دارد؛

- مراحل مشتري يابي از طريق تلفن را فراگيريد. ابتدا توجه طرف مقابل را جلب كنيد، سپس خود و شركت را معرفي كنيد، آنگاه از يك عبارت كليدي مثبت استفاده كنيد و با قرار ملاقات گذاشتن مكالمه را به پايان برسانيد؛

ادامه دارد

تهیه وتائید این مطلب توسط به انديش در ساعت 6:27 | آموزش حرفه اي مديريت به روش غير حرفه اي |

شنبه 1386/02/01

بازاريابي تلفني موفق(قسمت اول)

طبق تحقيقات به عمل آمده، با رقابتي تر شدن كسب و كارها، اهميت ارتباط موثر با مشتريان نيز بيشتر مي شود در اين فضا از بين شيوه هاي مختلف ارتباط با مشتري نظير تبليغات، روابط عمومي، فروش شخصي، پيشبرد فروش و بازاريابي مستقيم، شيوه هاي ارتباط دوطرفه نظير فروش شخصي و بازاريابي مستقيم موثرتر خواهند بود، و علت آن هم تعامل دوطرفه اي است كه بين بنگاه اقتصادي و مشتريان صورت مي گيرد.

در اين ارتباط، علاوه بر اينكه بنگاه اقتصادي در شناساندن خويش به مشتري تلاش مي كند تا بتواند تقاضاي او را به سمت بنگاه سوق دهد، فرصتي فراهم مي شود تا صداي مشتري را نيز بشنود كه نتايج آن براي رقبا و گسترش كسب و كار حائزاهميت است به طوري كه بنگاه مي تواند مشتري را بشناسد و نياز او را بداند و در راستاي كسب رضايت مشتري با نگرش برد دوجانبه حركت كند.

يكي از راههاي بازاريابي مستقيم، بــازاريابي تلفني است كه بهره گيري صحيح از تلفن علاوه بر نكات پيش گفته در راستاي مديريت زمان نيز به بازاريابان در دنياي شلوغ و پيچيده امروزي كمك مي كند.

از تاكتيك هاي مهم متقاعد كردن مشتريان آگاه امروزي كه حق انتخاب آنان به علت گسترش رقابت، پيوسته روبه افزايش است، ترويج (PROMOTION) است كه خود از پنج ابزار تبليغات، پيشبرد فروش، روابط عمومي، فروش شخصي و بازاريابي مستقيم تشكيل مي شود.

ازطرفي، باتوجه به بالارفتن ارزش وقت و لزوم مديريت زمان براي نيل به اهداف بنگاههاي اقتصادي و همچنين اثربخشي بيشتر شيوه هاي ارتباطي دوطرفه (نظير فروش شخصي و بازاريابي مستقيم) در اين مقاله، به يكي از كانال هاي بازاريابي مستقيم يعني بازاريابي تلفني پرداخته شده است.

بازاريابي تلفني

اگر بدون وقت قبلي به محل استقرار مشتري مراجعه كنيد، زمان زيادي را در راه صرف مي كنيد و امكان دارد طرف در محل حاضر نباشد و يا اينكه ممكن است مدتي را در انتظار باشيد ولي بازهم شما را نپذيرد. پس بهتر است ملاقاتهاي حضوري حتي الامكان با وقت قبلي باشد.

تلفن را دست كم نگيريد. از تلفن استفاده كنيد. اين وسيله سرعت كار شما را افزايش مي دهد و اگر هم مشتري نبود زمان اندكي را از دست داده ايد. بدانيد كه تلفن براي شروع ارتباط بسيار مناسب است (مگر براي مشتريان قديمي كه با تلفن سفارش مي دهند).

براي برقراري ارتباط با افراد مهم يكي از بهترين زمانهاي تماس تلفني، صبح زود است و يكي آخر وقت كه منشي ها رفته اند.

منشي ها بسيار خوب هستند اما بايد پذيرفت كه در اغلب مواقع مانع برقراري تماس مي شوند. بايد تكنيك هاي بازاريابي تلفني را ياد بگيريد و از آنها استفاده كنيد.

به موارد زير توجه كنيد و آنها را به كار ببريد:

- كار با تلفن بايد هدفمند باشد؛

- قبل از گرفتن شماره، خود را كاملاً آماده كنيد. اين آمادگي شامل سرحال بودن، به كاربردن عبارات كليــــــدي مثبت (نظير اينكه: الان مي خواهم يك بازاريابي تلفني موفق داشته باشم ) آراسته بودن، لبخند زدن، فراهم بودن ابزار كار نظيــــر قلم، اطلاعات موردنياز و... مي شود. معطل گذاشتن مشتري براي پيدا كردن خودكار، آمار و... پسنديده نيست. اطمينان داشته باشيد تمام ارقام و مدارك به روز است؛

- صبح زود شروع كنيد، كسب و كار از ساعت 8 شروع مي شود، ضمن اينكه خيلي از مديران موفق قبل از ساعت 8 صبح در محل كارشان حضور دارند. سحر خيزباش تا كامروا شوي؛

- يك عدد آئينه روي ميزتان قرار دهيد تا در هنگام مكالمه به آن نگاه كنيد و لبخند بزنيد. حالت چهره شما در صدايتان منعكس مي شود، به ياد داشته باشيد كه در بازاريابي تلفني تنها سلاح شما صداست، پس اين سلاح را درست به كار گيريد؛

- براي هر يك از مكالمات تلفني خود از قبل برنامه ريزي كنيد، اول تمام مكالمه را در ذهنتان تمرين كنيد، مجسم سازيد كه پيشاپيش در اين كار موفق شده ايد و حالا فقط مي خواهيد اين موفقيت را تكرار كنيد؛

- نام مخاطب را پرسيده و درست تلفظ كنيد؛

- در مذاكرات تلفني مهم، ايستاده صحبت كنيد. در اين صورت آدرنالين بيشتري از مغز ترشح مي شود و تسلط شما را بالا مي برد؛

- دست نوشته داشته باشيد. متني را از قبل آماده كنيد تا در شروع مذاكرات از آن استفاده كنيد. اين متن بايد شما و شركت را معرفي كند، مقصود شما را از تلفن زدن بيان كند و مزاياي محصول و وجه تمايزتان را نشان دهد. چنان ماهرانه از متن استفاده كنيد كه طرف مقابل متوجه روخواني تان نشود؛

ادامه دارد

تهیه وتائید این مطلب توسط به انديش در ساعت 6:28 | آموزش حرفه اي مديريت به روش غير حرفه اي |

پنجشنبه 1385/12/17

نردبان ترقی فروش

مترجم: مروارید درودی زاده

1)حتما به مشتریان خود اشانتیون (نمونه تبلیغاتی مجانی) را ارائه دهید. این کار به مشتری اجازه می دهد تا بدون اینکه پولی برای محصول شما پرداخت کرده باشد آن را امتحان کند.

2)کلاسهای آموزشی رایگان برگزار کنید . مثلا اینکه چگونه از لوازم آرایشی شما استفاده کنند؟چگونه با محصول شما یک اصلاح سر زیبا داشته باشند؟ چگونه با استفاده از محصول شما پوست خود را شاداب نگه دارند و یا حتی چگونه با استفاده از محصول شما گلهای باغچه خود را شاداب نگه دارند و یا چگونه دیوار خانه خود را تعمیر کنید و... وقتی مشتری از نزدیک طریقه استفاده از محصول شما را ببیند مشتاق می شود که علاوه بر محصول شما تمام لوازم جانبی که شما در کار خود استفاده کردید را هم خریداری کند.

3) برگزاری workshop ها تقریبا مثل مثال بالا می باشد و می تواند برای لوازم مورد نیاز برای طراحی فضای سبز در یک محیط آزاد در نظر گرفته شود.

4)محصول خود را به عنوان هدیه مجازی در کنار یک خرید دیگر به مشتری ارائه دهید.

5)اگر مثلا محصول شما یک تی- شرت 25 دلاری است آن را در مقابل هر 500 دلار خرید به مشتری ارائه دهید. این موضوع در چشم مشتری بسیار بزرگ جلوه می کند و در نهایت سود به شما برمی گردد.

6)این شعار را در کار خود اجرا کنید . «یکی بخر، 2 تا ببر»

7)کارتهای قرعه کشی برای محصولات خود ارائه دهید. مثلا اگر یک مشتری تا یک مبلغ خاصی از فروشگاه شما خریداری کرد به او کارت قرعه کشی دهید تا دریک قرعه کشی بزرگ شرکت کند.

8) یک شعار دیگر هم هست که باعث می شود مشتری به طرف محصول شما بیاید. «امروز بخرید و درطول 12 ماه پول محصول خود را پرداخت کنید.»

9 ) چندین محصول را با یک بسته بندی در اختیار مشتری قرار دهید. این کار مخصوصا در مورد لوازم آرایشی بسیار کار برد دارد. گاهی یک محصول فروش کمتری دارد. به این ترتیب شما می توانید محصولات پر فروش خود را در کنار محصولات کم فروش به مشتری ارائه دهید.

10) دقیقا در زمانی که مشتری در گرما گرم خرید از شماست محصولات دیگر خود را که در رابطه با خرید اوست به او معرفی کنید. احتمال خرید مشتری در این زمان بسیار زیاد است.

11)اطلاعات خود را در مورد محصول به صورت خلاصه و مفید در اختیار مشتری قرار دهید. می توانید این اطلاعات را همراه با بروشور به آنها ارائه دهید.

12)در کنار محصول خود خدمات پس از فروش رایگان ارائه دهید.

13)اجازه دهید تا مشتری به صورت رایگان با شما در تماس باشد و از روشهای استفاده صحیح محصول شما مطلع شود.

14)طراحی خوبی را برای بسته بندی محصول خود در نظر بگیرید. درست است که این کار هزینه هایی در بر دارد اما در نهایت باعث جلب مشتری و افزایش فروش شما می شود

تهیه وتائید این مطلب توسط به انديش در ساعت 6:29 | آموزش حرفه اي مديريت به روش غير حرفه اي |

دوشنبه 1385/12/14

3 راه برای افزایش فروش

مترجم:طاهره یادگاری

این 3راه ساده فروش در اثر تقاضای شخصی مشتری صورت می گیرد. آنها بی توجه اند به این موضوع که شما چه چیزی و چطور یا کجا محصولتان را می فروشید.

1.دقت کنید که توجه مشتری را به خود جلب کنید.

آیا 3 پیغام تبلیغاتی فروش را به خاطر می آورید؟ آیا می توانید حتی یکی از آنها را هم به خاطر آورید؟ اکثر مردم قادر نیستند....

و این شامل مشتریان آینده شما نیز می شود. و دلیل آن است این که آنها به تاثیر مستقیمی که تبلیغ بر رویشان می گذارد، آگاهند ولی شاید در ظاهر آن را رد می کنند.

این یک مانع بزرگ است که شما باید بدانید چطور بر آن غالب شوید پیش از آنکه شروع به فروش کالایتان کنید.

شما باید توجه مشتری را کاملا جلب کنید- بسیار دقیق و سریع- و گرنه در فروشتان موفق نخواهید بود.

اینجا 3 راه پیشنهادی و اثبات شده است که توسط آنها قادر خواهید بود توجه مردم را به سرعت بدزدید:

-به طریق علمی اثبات کنید. مثلا بگویید: " حتی دکترم نیز از این محصول بهداشتي استفاده می کند. "

-آنها را با گفتن جمله ای خاص متعجب کنید مثلا: محصول ما را بخرید و تا یک ماه پولش را نپردازید.

-سوال تحریک آمیز بپرسید. مثلا: اگر شما یک تاجر رده بالایید، چرا 6 عدد از محصولاتمان را نمی خرید؟

توجه:

عنوان مقالاتتان بر روی وب سایت نیز می تواند جلب توجه خواننده کند. بسیاری از مردم در سایت های مختلف می روند و به سرعت از آن خارج و به سایت دیگری می روند- مگر اینکه به محض ورود به سایت با عنوان محرک یا تعجب بر انگیزی مواجه شوند.

2. بر روی روابط انسانی تاکید کنید.

بسیاری از مشتریان دور اندیش حاضرند از اشخاص حقیقی بیش از شرکت های حقوقی خرید کنند.

به جست وجوی راهی بپردازید که روابط شخصی شما را با مشتریان دوراندیش ایجاد کند. مثلا:

... اگر شما روبه روی مشتری و به صورت حضوری کالایتان را به او بفروشید، به زمان کمی جهت شناخت مشتری تان نیاز دارید و او نیز شما را حضوری بیشتر خواهد شناخت.

... اگر شما اقدام به فروش کالا بر روی اینترنت کنید نیازی به حرف زدن با مشتری ندارید و او از طریق عنوان های سایت تان و متن های آن به شما اعتقاد پیدا و خرید می کند. آنچه که شما در معرفی خود و محصولتان بر روی سایت ارائه می دهید باعث اعتماد مشتری می شود.

پس در انتخاب بهترین و ناب ترین عناوین که باعث بر آورده کردن نیاز مشتری می شود، کوشا باشید.

توجه:

خودتان کالا را به مشتری بفروشید تا از کالای مناسب و راحت شما آگاه شود. ولی در ادامه برای جلب اطمینان او تاریخچه شرکتتان و نتایج زیاد فروشتان را نیز به او ارائه دهید تا از توانایی زیادتان در صورتبخشی به وعده هایشان مطمئن شود.

2.موجب بیداری تصورات مشتری تان شوید.

سود کالایتان را برای مشتری در قالب کلماتی زیبا و کلام دلنشین متصور شوید. بعد به او بگویید که با این منافع و مزایای زیاد کالای ما چه احساسی در استفاده از آن دارد.

دقت کنید:

اگر کالایتان را می فروشید پس برای خریدار کالا شرح دهید که مزایای استفاده از آن چه لذت بخش خواهد بود و احساس مرفه بودن از کالا را بدون هیچ شکی به او بگویید.

مثلا: اگر به مشتری تان قایق می فروشید شرح دهید که با آن قایق در میان امواج آب همراه و کنار دوستان چه لذتی خواهندبرد.

اگر فرصت شغلی تان را این گونه ارتقا دهید، خودتان حتی تصور کنید که بعد از مدتی کار سخت در خانه بودن و بدون کارفرمای بالای سر چه لذتی خواهید برد.

توجه:

از اینکه کلمات و توضیحات شما باعث ایجاد تصورات دل انگیز می شود مطمئن شوید، نه اینکه با توضیحاتتان ویژگی های کالا را شرح دهید.

مردم در هنگام خرید، زیاد به ویژگی های کالا که در برگیرنده تکنولوژی پیشرفته است توجه نمی کنند. مثلا در هنگام خرید یک نوشیدنی خنک، حتی سالم، به درصد سلامت آن زیاد توجه ندارند. بلکه فقط می خواهند از خنکی آن در طول یک روز طولانی و گرم، لذت برند.

این 3 راه ساده فروش محصولات با اخلاق بشری نیز سازگار است. آنها را در صفحات وب خود بکار برید. درصد زیاد فروش باعث شگفتی تان خواهد شد.

تهیه وتائید این مطلب توسط به انديش در ساعت 6:28 | آموزش حرفه اي مديريت به روش غير حرفه اي |

یکشنبه 1385/12/13

حرفه ای ها(قسمت پایانی)

فروشنده موفق و فروشنده ناموفق

از هفته گذشته تا به حال با فروشنده‌هاي گوناگون در ارتباط بوده‌ام. نام اولين فروشنده‌اي كه با او گفتگو كردم Frank بود با او درباره سايل مختلف بيمه و... صحبت كردم و در آخر از من خواست كه در كارش به او كمك كنم.

جواب او به سوالاتم بسيار طولاني بود و بايد آنقدر منتظر مي‌ماندم تا سوال بعدي را بپرسم. صحبت‌هاي او درباره مسايلي بود كه من علاقه چنداني راجع به آن موضوع‌ها نداشتم.

متأسفانه او سعي مي‌كرد من را به سوي اهداف خود و نقشه‌هايش پيش ببرد اما من به او گفتم كه علاقه‌اي به آن موضوعات ندارم.

او مرد بسيار خوبي بود اما بسيار تندرو بود و كمتر به حرف من گوش مي‌داد و بيشتر حرف زدن خودش را ادامه مي‌داد. از كار كردن و سر و كله زدن با او خسته شدم و او را رها كردم و به دنبال كس ديگري گشتم كه با او همكاري كنم.

خلاصه متخصص ديگري كه بسيار هم با معلومات بود را پيدا كردم و به صحبت‌هايم دقيقاً گوش داد و بعد با هم قراردادي تنظيم كرديم. حال مي‌توان ديد كه چگونه كار با Ronny، مردي اهل هندوستان كه بسيار هم با استعداد است لذت‌بخش است.

همسر و دخترم و خود من درباره بازار محلي صحبت مي‌كرديم. Ronny توجه ما را به خود جلب كرد و درباره محصولاتش شروع به توضيح دادن كرد. متوجه نبوديم كه او به فروش چه كالايي مشغول است و حتماً نمي‌دانستيم كه آيا چنين توليداتي وجود دارند يا خير و اگر هم وجود داشتند در خريد آنها چنان جدي نبوديم.

Ronny درباره محصولاتش با اشتياق تمام شروع به صحبت كردن نمود، من هم درباره فرهنگ هندوستان و محل زندگي‌اش با او صحبت كردم و او بسيار خوشحال شد كه من آنقدر درباره آنجا اطلاعات داشتم و كنجكاو شدم بدانم كه از حرفه‌اي كه دارد چه قدر درمي‌آورد كه درآمدش Kiosk 6*12 بود كه هر Kiosk بالغ بر 000/000/3 دلار! مي‌شد.

او درباره فوايد محصولاتش برايمان صحبت كرد او وسيله‌اي توليد مي‌كرد كه سر را ماساژ مي‌داد و وسيله‌اي ديگر نيز توليد مي‌كرد كه تمام بدن را ماساژ مي‌داد و او توضيح داد كه آنها داراي مگنت هستند كه موجب استراحت و برطرف ساختن خستگي مي‌شود.

محصولي ديگر نيز توليد كرده بود كه حاوي بسته‌اي بود كه درونش گياهي قرار داشت و مي‌توانستي آنها را بو كني. آن را گرم مي‌كنند و در قسمتي از بدن قرار مي‌دادند كه با آن بدن را به آرامش نسبي برگردانند.

مي‌خواستيم كه از او آن كالا را خريداري كنيم و او گفت: فروشنده كسي است كه يخ را بتواند به اسكيموها بفروشد. ما نمي‌خواستيم چنين چيزهايي را خريداري كنيم اما آنقدر برايمان جالب بود كه تصميم گرفتيم آنهارا خريداري كنيم.

به ياد جمله دكتر Wayne Dyer افتادم:

«زماني كه واقعاً دوست داريد براي اشخاصي كه مي‌خواهند چيزي را خريداري كنند، كاري انجام دهيد، آن كالا را فروخته‌ايد و در حقيقت آنها خريدار ذوق و علاقه شما براي خريد آن كالا هستند.»

در برخورد با Ronny دقيقاً همين موضوع اتفاق افتاد.

آيا اين موضوع براي شما هم پيش آمده است؟

آيا شما هم به نياز مشتريان توجه‌اي خاص داريد؟

براي شما هم مهم است كه به حرف‌هايشان گوش دهيد؟

آيا كاري براي متحول ساختن كارتان و بدست آوردن مشتريان و نيازهايشان انجام داده‌ايد؟ و در آخر محصولاتي از Ronny خريداري كرديم و احساس كرديم كه چه خوب عمل مي‌كنند و فهميديم كه چقدر با استعداد و چه فروشنده باانصافي است.

پايان

تهیه وتائید این مطلب توسط به انديش در ساعت 6:27 | آموزش حرفه اي مديريت به روش غير حرفه اي |

شنبه 1385/12/12

حرفه ای ها(قسمت اول)

مترجم: محمد اسفندياري

معاملات ملكي يكي از شغل‌هايي است كه اگر مورد توجه قرار گيرد هيچ شغلي از نظر درآمدي نتواند با آن رقابت كند. اما بايد توجه داشت كه نقش كليدي بر عهده دلال و بنگاه‌دار است.

در زمينه‌هاي صنعتي و مناطق گوناگون و ادارات افراد مي‌توانند به كار بنگاه‌داري مشغول شوند.
در مناطق مسكوني اين افراد به خريد و فروش خانه‌هاي شخصي مي‌پردازند و ليستي تهيه مي‌كنند و آن را به خريدار و فروشنده جهت معامله ارايه مي‌دهند.

نكته اينجاست كه چگونه آنها در يكي از اين كارهايي كه انجام مي‌دهند تخصص پيدا مي‌كنند و پي به اين نكته پي مي‌برند كه آن حرفه كار مورد علاقه‌شان است.

براي اين كه مطالبم واضح‌تر شوند مثالي مي‌آورم:

به عنوان مثال گاهي در فروش ممكن است كميسيون بيشتري به دلال آن تعلق بگيرد و در يك معامله عكس اين موضوع اتفاق مي‌افتد و اين فرد در تمام مراحل قانوني و مشاوره و... پشتيبان و حامي هر دو طرف مي‌باشد.

در حقيقت اين شخص نماينده‌اي است كه در مشكلات به كمك مردم مي‌آيد و اگر در هر كدام از زمينه‌هايي كه ذكر شد متخصص نباشد، چگونه مي‌تواند اين كار را انجام دهد و چگونه همه آنها را به بهترين نوع ممكن به انجام برساند.

با توجه به تمام نكاتي كه ذكر شد نمي‌توان گفت كه تا چه حد اين فرد روي كارش تمركز مي‌تواند داشته باشد.

اكنون در دنياي تخصصي شدن‌ها زندگي مي‌كنيم و هر كسي كه در كاري تخصص دارد، به نحو مطلوب به اين كار مي‌پردازد. به عنوان مثال متخصص يك بيماري در بيماري ديگر تا آن حد متخصص نيست.

در معاملات ملكي خبر از كار كردن در جاهاي پرجمعيت است و اين با كارهاي گوناگون انجام مي‌شود و منابع درآمد متفاوت است. به عنوان مثال امروزه نمي‌توان دلال‌هاي موفقي را يافت كه به فروش ساختمان‌هاي صنعتي و آپارتمان‌ها مشغول باشند.

پس تخصصي شدن آنها نيز امروزه فراوان به چشم مي‌خورد. تا به نحو مطلوب‌تر بتوانند خود را و فعاليت خود را نشان دهند.

اگر تمام امور را يك نفر به عهده بگيرد هنوز هم با تمام مشكلات خود را درگير مي‌بيند. (البته اگر بر يك بازار منطقه‌اي تأكيد نشود) و بايد فعاليت خود را سطح منطقه‌اي انجام دهند تا در سطوح بين‌المللي و... و باز هم به اين نكته مي‌رسيم كه تخصصي شدن براي افراد نيز قابل توجه است.

پس به دنبال دلالان متخصص باشيد نه كساني كه خود همه‌كاره‌اند. با اين نكات بايد متخصص بود و آن هم در يك منطقه بخصوص.

در web site خود به آساني از تصاوير و فيلم استفاده كنيد.

اين صفحه web ممكن است به يك clip نياز داشته باشد. اين كار را در web siteها و درE.mail هاي شخصي استفاده مي‌كنيد و براي مشتريان مي‌فرستيد و با كليك كردن به روي Click here،Clip پخش مي‌شود.

از رسانه‌هاي صوتي نيز در اينباره مي‌توان كمك گرفت.

ادامه دارد

تهیه وتائید این مطلب توسط به انديش در ساعت 6:27 | آموزش حرفه اي مديريت به روش غير حرفه اي |

پنجشنبه 1385/12/03

نقدی بر 5 روش مطمئن برای معامله در زمانهای دشوار

هميشه وقتي به اينترنت وصل ميشم ، باتوجه به اينکه هوم پيج کامپيوترم روي وبلاگم تنظيم شده ، اولين کاري که ميکنم اينه که به وبلاگم سر بزنم و احتمالا اگر کامنتي داشته باشم ، با اشتياق اونو ميخونم.

البته برام خيلي جالبه با توجه به اينکه در هر روز بطور متوسط 350 بازديد کننده دارم ، ولي خيلي کم پيش مياد که کسي برام کامنت بگذاره .

حقيقتشو بخواهيد خيلي دوست دارم دليلشو بدونم.

امروز يک کامنت از عليرضاخان مجاهدي داشتم که چون مربوط به پست قبلي ام ميشه ، لازم دونستم عينا درج بشه. هرچند بنا ندارم از پست قبلي دفاع کنم يا مثلا جواب داده باشم ، ولي از باب تلمذ ، فقط آموخته هاي تجربي ام را در اين زمينه (بعد از نظر آقاي مجاهدي ) درج ميکنم.

سلام

این متن یک اشکال اساسی دارد و آن اینکه نگارنده اشاره نکرده است منظورش از شرایط سخت آیا فشار رقبا در بازار است یا شرایط رکود اقتصادی؟

شاید نتیجه هر دو رکود شرکت باشد ولی دومی عمومیت دارد و کل فضای اقتصاد کشور را شامل میشود در حالیکه اولی فقط یک بنگاه اقتصادی را تحت تاثیر قرار میدهد.

چون مقاله ترجمه است احتمالا منظور نویسنده همان رکود فروش یک شرکت است در آن صورت باید عرض کنم:

بند 1 غلط است. چون مشتریان قدیمی در حال معامله هستند. اگر سطحی نگاه کنیم باید گفته شود روی مشتریان جدید و بازارهای بکر کار کنید. اگر عمیق نگاه شود باید گفت ببینید عمر تکنولوژی محصول شما به کدام سطح خودش رسیده است. مثلا اگر در حال تولید بخاری نفتی هستید در زمان حاضر حتی از دست مشتریان قدیمی شما نیز کاری ساخته نیست!

بند 2 در توسعه بازار برای محصول جدید کارساز است. ولی با توجه به عنوان این پست به نظر میرسد شرکت در حال فعالیت است و شرایط اکنون برایش دشوار شده است. چون شرکت تازه کار با یک محصول جدید و یا شناخته شده به خودی خود در شرایط دشواری به سر میبرد.

بند 3 نیز توضیحش شبیه چیزی است که برای بند 2 نوشتم.

بند 4 شدیدا ممکن است به آینده تجاری شرکت لطمه بزند و حتی به تصویر شرکت و نام تجاری آن آسیب وارد کند. مشتریان مدیون شما نیستند که بخواهند جبران کنند. به این نکته مهم بسیار باید دقت شود. بلکه این ما هستیم که همواره مدیون مشتری هستیم.

رضایت نامه یعنی نامه ای دال بر اینکه شما توانایی فروش را از دست داده اید و بازار به شما بی اعتماد است و نیاز دارید کسی شما را توصیه کند. این کار ممکن است هیچ وقت عملی نشود چون اعتبار مشتری نیز دچار ریسک میشود. از طرفی مشتری بدون چشم داشت نباید چنین کاری بکند. اگر هم او این کار را کرد شما باید از درآمد جدید سهیمش کنید که با توجه به منافع کمش در قبال دردسرهایش ابدا توصیه نمیشود.

بند 5 این روابط درست را نمیتوان در شرایط بحرانی ایجاد کرد. بلکه باید از اولین روز شروع کار در فکرش باشید تا شاید در چنین روزی به شما کمک کند روی اعتماد مشتریان به خدمات و محصولاتتان حساب کرده و امواج را پشت سر بگذارید.

از اینکه کمی طولانی شد عذر میخواهم. تصور کردم ممکن است خوانندگان را دچار اشتباهات جبران ناپذیری بکند.

بله قطعا منظور مترجم يا نويسنده مقاله از زمانهاي دشوار ، شرايط سخت اقتصادي و درآمدزايي براي سازمان است که نهايتا منتهي به زمينگير شدن سازمان ميشه.

اما در مورد بند 1 بايد عرض کنم گاهي اوقات پيش مياد که مشتريان قديمي به هر دليلي از سازمان دور ميشوند ، مثلا من در طي يکسالي که به تهران برگشته بودم ، بسياري از مشتريان موسسه ام پراکنده شده بودند ، چرا؟

چون اونها دوست داشتند نيازهاشونو با مدير ارشد موسسه در ميون بگذارند کاري که من ازش استقبال ميکردم در حالي که جانشين من علاقه اي به اين کار نداشت ، هرچند که بسيار فرد مردم دار و خوش برخوردي بود ، وقتي بعد از يکسال به کار قبلي ام برگشتم ، ديدم مهمترين مشتريان موسسه پراکنده شده اند و اين منتج شده بود به اينکه حجم فروش به 50% گذشته رسيده بود در حاليکه تقاضا نسبت به يک سال قبل دوبرابر شده بود و اين يعني اينکه در حقيقت فروش به 25% قبل رسيده بود!

شما فکر ميکنيد من چند بار با مشتريان سابقم تماس گرفتم؟

باور کنيد فقط يکبار.

و وقتي در اولين برخورد از اونها دليل پراکنده شدنشونو ميپرسيدم ، هيچ دليل قانع کننده اي نداشتند بجز همان چيزي که در بالا گفتم.

من فقط با يک تماس ، فروشم را در عرض 25 روز ، 4 برابر کردم! باور ميکنيد؟

اما در مورد بند 2 بايديک شرکتو براتون مثال بزنم. يک شرکت توليد کننده مواد آرايشي-بهداشتي.

مکان اوليه اين شرکت ، زيرپله ساختمان يک شرکت ديگه بود و اولين ماشين آلاتش هم يک بشکه بود که به شکل عمودي قرار گرفته بود و ازش بعنوان پرکن استفاده ميشد، اولين پرسنل شرکت هم يک پيک موتوري بود که هم وظيفه توزيع محصولاتو بعهده داشت و هم تحصيلدار شرکت بود . . . آها ! اين شرکت يک مديرعامل و يک رئيس هيات مديره هم داشت!

اين يعني به معناي واقعي کلمه درِپيت!

وضعيت اين شرکت در آشفته بازار آرايشي – بهداشتي کشور در سالهاي 80 و 81 شمسي ، فقط از يک راه بهبود پيدا کرد: توزيع اشانتيون در بين پزشکان .

اين شرکت با توزيع عمده اشانتيون محصولاتش بين پزشکان ، اونهارو ترغيب ميکرد تا وقتي بيمار براي درمان بهشون مراجعه ميکنه ، محصولات اين شرکتو براشون تجويز کنند!

حيف که اصل رازداري در حرفه ام ، اجازه نميده تا نام اين شرکتو بيارم تا ببينيد که چطور از اون وضعيت درِپيت دراومده و حالا بهبزرگترين شرکتهاي آرايشي-بهداشتي کشور ميگه درِپيت!

کاري ندارم که که اين کار اخلاقي بوده يا نه؟ ( که احتمالا همه ما خواهيم گفت اخلاقي نبوده) ولي اينجا کلاس اخلاق نيست که من بخوام در موردش اظهار نظر کنم.

اون شرکت هرچند در وضعيت دشواري بسر ميبرد و حتي در دوره اي ، وزارت بهداشت اعلاميه اي هم از راديو پخش کرد مبني بر اينکه محصولات اون شرکت غير بهداشتي هستند ، ولي با مقداري شل کردن سر کيسه ، تونست از اون اوضاع نجات پيدا کنه.

ايضا من هم توضيحي که براي بند 2 نوشتم ، مشابه توضيح بند 3 هست.

در مورد بند 4 بايد عرض کنم که فروش من در يکي از شهرها ، مديون نامه اي بود که يکي از مشتريان بانفوذم ( فرماندار شهر) برايم نوشته بود .

آقاي فرماندار در نامه اش موسسه من را " اعتبار صنعت استان " ناميده بود ، در حاليکه من خودم هيچگاه چنين تصوري از موسسه ام نداشتم!

الان با وجود گذشت بيش از 3 سال از تاريخ نگارش اون نامه ، من هنوز ازش استفاده تبليغاتي ميکنم ، جالبه بدونيد که تقريبا يکسال از مراسم توديع اين آقاي فرماندار مورد بحث ميگذره!

چي بهتر از اين؟

اگه استاندار يا وزير چنين جمله اي ميگفت خدا ميدونه الان من کجا بودم!

در مورد بند 5 هم بايد عرض کنم که قاعدتا مشتري نبايد متوجه بشه که اوضاع بحرانيه . اين يک پيش شرطه براي تمام اقداماتي که ميخواهيم در تجارت انجام بديم.

جالبه دوستي داشتم که در بدترين اوضاع بازار ، هميشه 4-5 برگه سفارش روي ميز کارش داشت ، هر مشتري که از اين دوست عزيز تاريخ ارسال سفارششو ميپرسيد ، با استيصال اون برگه هارو نشون مشري ميداد و ميگفت نوبت شما بعد از ايناس!

تجارت ، جدا از تمام اين درسها ، به يکسري قابليتهاي ذاتي هم احتياج داره که نميشه تدريسشون کرد .

تهیه وتائید این مطلب توسط به انديش در ساعت 22:43 | آموزش حرفه اي مديريت به روش غير حرفه اي |

چهارشنبه 1385/12/02

5 روش مطمئن برای معامله در زمانهای دشوار

مترجم: آذر میدخت مهدی نژاد

در حال حاضر در بازرگانی جوی مبهم و نامعلوم حاکم است و در اکثر تجارتها برای خارج شدن از تنگناها، راههای اشتباهی پیش گرفته می شود. معمولا معاملات را از سر می گیرند و منتظر پیشرفت اقتصادی می مانند.

در چنین اقتصادی، بازاریابی مجدد مساوی خود کشی است. بهترین کار افزایش معاملات بدون افزایش حجم سرمایه است.

این کار سرمایه شما را محافظت می کند و تجارت شما را در مقابل تهدیدهای رقیبان و سرمایه داران مقاوم می سازد؛رقیبانی که از لغزشهای شما برای سبقت گرفتن و ربودن مشتریانتان استفاده می کنند.

در اینجا پنج روش مطمئن برای معامله در زمانهای دشوار ارائه شده است:

1-با مشتریان قدیمی خود معامله کنید:

به آسانی می توان از مشتریان قدیمی استفاده کرد گاهی با فرستادن یک پیغام یک تماس تلفنی یا صرف ناهار به اتفاق مشتری قدیمی، می توان دوباره رابطه تجاری بر قرار کرد.

اگر می خواهید از طریق emil یا mail با مشتری خود ارتباط برقرار کنید، می توانید یک پیشنهاد همکاری مجدد، تخفیف یا جایزه را همراه با درخواست معامله خود ارسال نمایید.

2-نمونه رایگان در اختیار مشتریان قرار دهید:

این روشی است که اغلب نادیده گرفته می شود، در حالیکه در تجارت جواب می دهد.

3-روی تبلیغات تمرکز کنید:

عده ای فکر می کنند قرارگیری نام تجاری جلوی دید عموم یک روش معتبر تبلیغاتی است. بهتر است بجای آن، مطمئن شوید تبلیغاتتان در بهترین مکان قرار گرفته تا خوانندگان آگهی، بتوانند با شما تماس بگیرند.

یکی از همکارانم ابتدا ده مشتری داشت که حاضر به همکاری نبودند. او توانست با استفاده از این روش با سی وپنج مشتری قرار دادهایی امضا کند که میلیونها دلار ارزش دارند.

4-بگذارید مشتریان در گرفتاریها به شما کمک کنند:

تجارت مانند خیابان دو طرفه است. مشتریانی که در گذشته به آنها کمک کرده اید، خوشحال می شوند محبت شما را جبران کنند. اغلب، تنها کاری که باید انجام دهید، کمک خواستن است. برای تبلیغات خود و ارائه میزان فروش می توانید تصدیق نامه و یا آمار کار تهیه نمایید.

راه دیگری که مشتریان می توانند به شما کمک کنند ارائه رضایت نامه است. اگر مشتری با نفوذی دارید که از همکاری با شما رضایت دارد، از او درخواست کنید نامه ای بنویسد و معامله با شما را به دیگران توصیه نماید.

می توانید هزینه چاپ و پست چنین نامه ای را خودتان بپردازید و در صورت لزوم در نوشتن نامه هم کمک کنید.

5-به روابط درست با مشتریان توجه کنید:

اگر فکر می کنید شما تنها کسی هستید که در حال حاضر نگران همه چیز است، اشتباه می کنید. اتفاقات اخیر باعث بی اعتمادی همه شده است.

برای پیشرفت در بازار، معاملات خود را با اعتبار و اعتماد ویژه ای پیش ببرید و در مورد بدهکاریها و طلبکاری های خود منصفانه برخورد نمایید.

برای جلب رضایت مشتری، هر کاری می توانید انجام دهید. حتی اگر لازم بود، او را به رقیب خود معرفی کنید تا اگر فکر می کند شما بهترین گزینه برای انجام معامله نیستید، بتواند شرایط رقیب را با شرایط شما مقایسه کند.

روابط درست و صادقانه در کوتاه مدت تاثیری ندارد اما شهرت در درستکاری و صداقت می تواند گنجینه ای گرانبها برای آینده کاری شماباشد.

تهیه وتائید این مطلب توسط به انديش در ساعت 6:27 | آموزش حرفه اي مديريت به روش غير حرفه اي |

سه شنبه 1385/12/01

اجزا سازنده یک بازاریابی کارآمدو موثر(قسمت پایانی)

• جای مناسب را پیدا کنید

آیا بخشی و یا قسمتی از یک واحد بازاریابی تان چندان مطلوب کار نمی کنند یا اصلا خوب کار نمی کنند؟

با تغییر مکان خیلی اوقات کارایی از دست رفته و کسادی بازار حیران می شود اگر به جای بهتر بروید می توانید تمرکز بیشتری بر بازاریابی خود پیدا کنید و از بالا بر امور مشرف شوید حتی اگر شما بازیکن کوتاه قدی باشید!

• آگاهی و دانش روزتان را گسترش دهید

برای یک مشتری هیچ چیز بدتر از آن نیست که شما او را به خاطر نیاورید و یا به طور کل از او غافل شده باشید، او دیگر به سراغ شما نخواهد آمد و علاوه بر این مشتریان گاهی آن چیزی را که شما دارید را فراموش می کنند پس بهتر است محصولات جدیدتان را در معرض دید آن ها قرار دهید.

به طور کلی برای شناساندن یک کالا بین 5 تا 15 بار باید اقدام شود نیازها اغلب به صورت غیره منتظره به وجود می آیند پس محصولاتتان را دائم در دید مشتریان قرار دهید تا در صورت نیاز یک روز به سراغ شما آیند.

• کسب اعتبار کنید

مشتریان نه تنها باید از وجود محصولات و خدمات شما آگاه باشند بلكه باید گرایش مثبتي نیز به سوی آن داشته باشند. اغلب مشتریان برای خرید اول، همیشه دچار شک و تردید هستند شما باید یک نمونه را برای آزمایش در اختیار آن ها قرار دهید و اجازه استفاده رایگان را به آن ها بدهید.

• وجود ثبات رویه

یکی از راههایی که باعث می شود به آنچه می خواهید برسید داشتن ثبات رویه و استحکام در انجام امور است این فرآیند شامل ارتقاء محصولات، تداوم کیفیت خوب محصولات، افزایش کیفیت و اهمیت به نظرات مشتریان است همچنین اگر ثبات داشته باشید رسیدن به بهترین نوع محصول نیز ممکن می شود .

• حفظ آرامش و تمرکز

تمرکز و آرامش دستیابی شما را به منابع نادر از وقت و سرمایه فراهم می کند. بودجه ای که برای تبلیغ و بازاریابی اختصاص داده اید به راحتی قابل بازگشت و سود دهی است در صورتی که تمرکز خود را بر روی یک محصول که مقبولیت بیشتری داشته و جای پیشرفت دارد گذاريد.

دادن بروشور، مجله، تبلیغات روزنامه ای، احداث سایت و کارهایی از این دست مفید خواهد بود.

پايان

تهیه وتائید این مطلب توسط به انديش در ساعت 6:28 | آموزش حرفه اي مديريت به روش غير حرفه اي |

دوشنبه 1385/11/30

اجزا سازنده یک بازاریابی کارآمدو موثر(قسمت اول)

مترجم: مهدیه جوادی فخار

چه شما جزو 500 شرکت برتر دنیا باشید و چه یک مغازه دار معمولی باشید، برای موفقیت شما باید دارای راهکارهایی برای بازار یابی باشید و با جدیت آن ها را به نحو احسن انجام دهید اما با این حال هیچ سرمایه ای بالاتر از یک فکر خلاق ارزشمند نیست .

یکی از کلیدهای موفقیت در توسعه راهکارهای بازاریابی به ساختار آگهی های بازرگانی بر می گردد و نحوه شکل دهی و میزان اثر گذاری آن بر مشتریانتان است .

بدون داشتن استراتژیها ی لازم جهت بازاریابی تمام تلا ش های شما برای شناساندن محصولاتتان مانند آگهی بازرگانی رادیو تلویزیونی تبلیغات روزنامه ای ، ایجاد سایت ، واقداماتی از این دست درست مانند خریدن پرده در خانه ای که هنوز ساخته نشده تا ابعاد پنجره آن معلوم باشد ، بی اثر و غیر منطقی است.

شما می توانید اساس بازاریابی خود را تقویت کنید اگر:

• محصول و خدماتتان را معرفی نمایید (شناساندن )

بسته بندی محصولات و خدمات شما چگونه است ؟ به نظر شما چرا مشتریان از شما خرید می کنند؟

ممکن است اگر شما محصولات نرم افزاری وابسته به اینترنت را بفروشید از لحاظ سود دهی به نفع شما باشد که محصولات خودتان را مورد بازبینی قراردهید و مناسب ترین محصول را برای رشد و ترقی انتخاب کنید.

• هدف بازاریابی خودتان را معلوم کنید

بیشتر افراد این پتانسیل را دارند تا روزی به عنوان مشتری شما تلقی شوند اما مشکل اینجاست که شما گاهی پول و یا وقت لازم برای بازاریابی را نداشته باشید .

چه کسی ارزش حذف هزینه و وقت جهت بازاریابی و تبلیغ کالا و خدمات را دارد؟ شما ممکن است مشتری مطلوبتان را از میزان درآمدش ، سن و سال، منطقه جغرافیایی زندگی اش و یا ... طبقه بندی کنید به عنوان مثال ممکن است یک روانشناس با توجه به تعداد خانوارهای موجود در محله پایین شهر با بازاریابی انجام گرفته درآمدی در حدود 000/75 دلار در ماه داشته باشد.

• رقبای خود را بشناسید

حتی اگر شما رقیب جدی در حرفه خود نداشته باشید اما همواره نوعی از رقابت در هر صنعتی وجود دارد. بعضی چیزها گذشته از اینکه محصول شما هستند ، در عین حال رقیب پول مشتری شما نیز هستند و همواره به این نکته توجه داشته باشید در عوض آن چیزی که به مشتریان ارائه می دهید آن ها چه چیزی جز پول را خرج می کنند.

مزیتهای خود را نسبت به مشتریان و رقیبان بشناسید و آن ها را تقویت کنید.

ادامه دارد

تهیه وتائید این مطلب توسط به انديش در ساعت 6:27 | آموزش حرفه اي مديريت به روش غير حرفه اي |

یکشنبه 1385/11/29

10قدم بسوي بازاريابي حرفه اي (قسمت پاياني)

4- بازاريابي تبليغاتي خود را توسعه بدهيد:

در 15 ثانيه پيشنهادات و سفارشات را توصيف كنيد و مطمئن شويد كه پيامتان حاوي دو چيز باشد: به چه كسي كمك مي‌كنيد، مشكلاتشان و راه‌حل‌هايتان. (اين مربوط به افرادي است كه با آنها كار مي‌كنيد، نه خود شما).

براي فعاليتي كه انجام مي‌دهيد اسمي بگذاريد و كارت‌هايي چاپ كنيد و يا بخريد. كارت‌هاي سايت VistaPrint.com بسيار خوب است و براي شروع (10 يا 15 دلار) بسيار مناسب؛ بهتر است كارتي كه انتخاب مي‌كنيد يك دعوت براي ارتباط داشته باشد. به عنوان مثال كارت‌هاي من download هم دارد.

5- از ابزارهاي جذاب استفاده كنيد:

به عنوان مثال مشكلات مشتري‌هاي خود و مسايل مربوط به آنها را به صورت نكاتي از 1 تا ... طبقه‌بندي كنيد.

6- يك Website بسازيد:

با آن مي‌توانيد كارت‌پستال‌هايي را به سوي مشتري‌ها و بازديدكننده‌هاي سايت ارسال كنيد و منطقه‌اي براي پست الكترونيكي در نظر بگيريد.

يكي از بهترين روش‌ها همين روش است و مي‌توان از سايت www.ezezine.com استفاده كرد و اين روش اگر كمتر از 1000 درخواست داشته باشد، هزينه‌اي ندارد. اما با ليست‌هاي بيشتر مي‌توان از سايت (WWW.Kickstartcart.com) استفاده كرد.

7- شروع به آموزش كنيد:

درباره مشاوره و مربي‌گونه عمل كردن تصميم بگيريد و داستان‌هايي از موفقيت خود بسازيد و به مشتري‌ها بشناسانيد.

8- به 5 تا 10 نفر از مشتري‌هاي خود كمك كنيد:

با افرادي درباره بازاري كه داريد مشاوره كنيد و خدمات تجاري را در شروع كار فراموش نكنيد و از ياد نبريد كه مشخصات مشتريان خود را از آنها بگيريد و بيشتر به نوع و خصوصيات مشتريان توجه كنيد تا به تعدادشان.

9- برنامه‌هاي گروهي را توسعه دهيد:

برنامه وسيعي تدارك ببينيد، اين باعث جذب بيشتر مشريان مي‌گردد.

10- به كار خود تداوم ببخشيد:

با ورود مشتري‌هاي اوليه و اميدواري نسبي به تبليغ و بازاريابي خود خاتمه ندهيد و در كار خود چون گذشته، تداوم ببخشيد و از راه‌هاي علمي پيش رويد تا به متخصصان، مشاوران و مربيان بازاريابي تبديل شويد.

مي‌توانيد مقاله و نوشته‌هايي چاپ كنيد. اگر 6 ماه اين كارها را انجام دهيد مطمئناً موفق مي‌شويد.

پايان

تهیه وتائید این مطلب توسط به انديش در ساعت 6:24 | آموزش حرفه اي مديريت به روش غير حرفه اي |

شنبه 1385/11/28

10قدم بسوي بازاريابي حرفه اي(قسمت اول)

مترجم: محمد اسفندياري

در emailاش نوشته بود:

«به عقيده من چاپ كردن آگهي و بروشورها اولين قدم است.»

متأسفانه او اولين شخصي نيست كه اينگونه فكر مي‌كند. علاوه بر اين، اين همان چيزي است كه همه فكر مي‌كنند و عاقلانه است و براي شروع روشي منطقي است. اين گونه نيست؟

كساني كه درباره روش‌هاي بازاريابي با من صحبت مي‌كنند دنبال راه‌هاي جديدي هستند و مي‌خواهند با بهترين روش كار خود را شروع كنند و از آگهي و بروشورها نيز استفاده مي‌كنند.

اما حقيقت اين است كه اگر از آگهي‌هاي تبليغاتي آنچناني و سه تا خورده استفاده شود، هزينه بالايي

داشته و آنچنان مؤثر نخواهد بود.

بروشورها و آگهي‌هاي تبليغاتي تنها چند ماه مفيد واقع مي‌شوند ولي بعد از آن چه بايد كرد؟

و اگر بروشورها مفيد نبود بهترين راه چه راهي است؟

براي پي بردن به اين نكته بايد ابتدا به سراغ 10 مرحله‌اي كه من ذكر كرده‌ام برويد كه از اين قرار است.

1- برنامه‌ريزي:

درست است كه در اين باره چيزهايي شنيده‌ايد اما هنوز هم افراد زيادي هستند كه اين كار را انجام مي‌دهند. پس بايد به توانايي‌ها، مهارت‌ها و علاقه‌هايتان پي ببريد و بدانيد كه در چه زمينه‌اي مهارت داريد؟ درباره چه چيزي دوست داريد بيشتر بدانيد؟ و آيا قبل از اين با مشتري‌هايي كار كرده‌ايد و تاكنون با كدام مشتري‌ها، نتايج بهتري به دست آورده‌ايد؟

و اگر نمي‌دانيد كه مشتري ايده‌آل‌تان چه كسي است، چه بايد بكنيد، چگونه بيانديشيد، حتي قدم دوم را هم برنداريد.

2- حيطه فعاليتي براي خود در نظر بگيريد:

قبل از هر چيز بايد بازار خود را مشخص كنيد (يا بدانيد كه چه چيزي را مي‌خواهيد بياموزيد). افراد در اين بازار با مشكلاتي مواجه‌اند و مي‌خواهند آنها را حل كنند و مشكلات مالي نيز دارند.

آيا افرادي كه اينگونه فعاليت دارند سازمان و يا كنفرانس سالانه تشكيل مي‌دهند؟

آيا در اينجا ليستي براي خريد وجود دارد؟ و اگر چنين مكاني را نتوان به دست آورد بايد بازار ديگري را به دست گرفت و سفارش‌ها را تغيير داد.

3- گوش دهيد و بياموزيد:

با افرادي كه مي‌خواهيد با آنها فعاليت داشته باشيد صحبت كنيد و زبانشان را ياد بگيريد و بياموزيد كه چگونه بايد نيازهايشان را برطرف سازيد، از آنها راه‌حل بپرسيد و از آنها بپرسيد كه دنبال چه راه‌حل‌هايي براي حل مشكلاتشان هستند.

ادامه دارد

تهیه وتائید این مطلب توسط به انديش در ساعت 6:28 | آموزش حرفه اي مديريت به روش غير حرفه اي |

چهارشنبه 1385/11/25

استفاده از مباني روانشناسي در بازاريابي

مترجم: محمد امین صادق زاده

میل به خرید اغلب برخاسته از تصمیمی نیمه آگاهانه است. در حقیقت 95 درصد اینگونه تصمیمات نیمه آگاهانه است.

دانستن دلایل ناآگاهانه ای که مردم به واسطه آن خرید می کنند و استفاده درست و سودمند از این اطلاعات به یک فروش فوق العاده حتی فراتر از حد تصور فروشنده کمک خواهد کرد.

مثلا باتغییر کلمات در یکی آگهی می توان بازده را دو برابر کرد. اینگونه ابزارهای روانشناسی محرک ترین عاملی است که یک فروشنده یا واسطه می تواند از آن برای فروش استفاده کند.

اینگونه فنون روانکاوانه در عین حال که بسیار دقیق و مطمئن اند، می توانند گاهی خلاف انتظار ما عمل کنند. در این قسمت مثال هایی ارائه شده که در صورت درست عمل کردن می توانند فروش را افزایش دهند.

راهکارهایی هستند که اگر کسی محصولی را خریداری نکند، در او نوعی احساس گناه به وجود خواهد آمد. برای مثال شما یکسری اطلاعات فروش به علاوه یکسری محصولات رایگان دریافت می کنید.

مطمئنا از محصولات رایگان استفاده خواهید کرد و سپس برای این که احساس گناه نکنید، در خواستی هم برای یک سری محصول دیگر به همراه هزینه آن برای شرکت مزبور خواهید فرستاد. بسیاری از شرکت های در حال رشد از این راهکارها بهره می برند.

از این به اصطلاح "احساس گناه" در تمامی زمینه های تبلیغاتی مثل تلویزیون و روزنامه می توان استفاده کرد یکی دیگر از راهکارها را می توان به اصطلاح القای رضایتمندی نامید.

این روش را با روش های قدیمی اشتباه نگیرید که در آنها مثلا گفته می شود اگر در 30 روز از محصول راضی نبودید می توانید آن را پس دهید . القای رضایتمندی روشی متفاوت است.

برای مثال در یک اشتراک به جای اینکه گفته شود :

"اگر از اشتراک خود راضی نبودید مابقی را به شما استرداد خواهیم کرد."

بگوییم:

"اگر در هر زمان از اشتراک خود راضی نبودید به ما اطلاع دهید و تمام مبلغ اشتراک خود را استرداد کنید، حتی اگر قبل از آخرین شماره تصمیم به این کار گرفتید."

در حقیقت شما به مشتری خود القا می کنید که مطمئنا از اشتراک راضی خواهید بود. این کار به خواننده نوعی احساس برتری و اطمینان می دهد و باعث می شود که در خود نوعی رضایت محض را احساس کند.

در موثر بودن اینگونه روش ها شک نکنید. در بسیاری از مواقع با جابه جایی جملات می توانید رضایت مندی را در طرف مقابل چندین برابر کنید. البته اگر به خوبی مهارت های روانشناسی رعایت نشود ممکن است نتیجه عکس حاصل شود.

به این جمله توجه کنید که ممکن است از طریقemail یا پست به دست شمابرسد:

«کاهش وزن فوری» .

با یک نگاه می توان فهمید این جمله آگهی برای تبلیغ محصولی خاص است. بیشتر مردم زیاد تبلیغات را نمی پسندند و اغلب آنها دوست ندارند نامه هایی را که حاوی پیام های تبلیغاتی است باز کنند .

حتی اگر کالای تلبیغ شده مورد پسند آنها باشد. در این مواقع شما باید قدم به قدم ذهن افراد را ربوده و آنها را با خود همراه کنید. مثلا ابتدا کاری کنید که نامه را به عنوان نامه ای معمولی باز کنند و سپس با دقت آن را بررسی کرده و پیام شما را بخوانند.

بهتر است پیام شما طوری نباشد که بیننده یا خواننده با یک نگاه متوجه تبلیغاتی بودن آن شود، بلکه باید حس کنجکاوی او برانگیخته شود. وقتی خود کنجکاو شود تا آخر پیام همراه شما خواهد بود.

پس در هر وضعیت فروش که هستید همیشه به یاد داشته باشید که از راهکارهای روانشناسی برای افزایش فروش خود استفاده کنید. مطمئن باشید که به نتیجه خواهید رسید.

تهیه وتائید این مطلب توسط به انديش در ساعت 6:26 | آموزش حرفه اي مديريت به روش غير حرفه اي |

سه شنبه 1385/10/26

چگونه فروش خود را با استفاده از کلمات افزايش دهيم؟

مترجم: فاطمه پارسا فرد

چرا كلمات موثر موجب مي‌شوند تا افراد اقدام به خريد كنند؟

چگونه عباراتي قوي بنويسيم؟

در اينجا چند نمونه از اين عبارات را كه توسط سه صنف كاري مختلف ارائه شده‌اند، ذكر مي‌كنم:

«سريع! آسان! بسيار ارزان!» (براي توصيف محصول يا خدمات)

«از كارتان لذت ببريد و پول بيشتري براي خرج كردن و زمان بيشتري براي گذراندن بدست آوريد.» (آژانس كاريابي)

«سريع، آسان، بسيار ارزان، كمك، تضمين، لذت ببريد، پول بيشتر، زمان بيشتر.»

در عبارات قوي، از كلمات بسيار محكم موثر استفاده مي‌شود تا آگهي تبليغاتي بسيار محكم و قدرتمندي خلق شود.

به دلايلي به نظر مي‌رسد عبارات 3 كلمه‌اي تصوري مهيج و به يادماندني را در ذهن مشتري ايجاد مي‌كند.

موثرترين عباراتي كه من خود در آگهي‌هاي تبليغاتي‌ام از آنها استفاده نمودم از 3 كلمه تشكيل شده بودند.

به عنوان مثال:

«صرفه‌جويي در وقت، صرفه جويي در پول، نتيجه‌اي فوري»

«سريع! آسان! بسيار ارزان!»

«همه‌جا از آن لذت ببريد، در خانه، در محل كار يا در اتومبيل‌تان»

«تضمين قطعي يا برگشت شهريه»

«قدرت، سرعت، يك شاهكار»

تهیه وتائید این مطلب توسط به انديش در ساعت 6:27 | آموزش حرفه اي مديريت به روش غير حرفه اي |

دوشنبه 1385/10/25

6مرحله در برنامه ريزي بازاريابي (قسمت پاياني)

مرحله‌ي سوم:

پيام‌هاي جامع وكامل.

چند مورد از كامل‌ترين و قطعي‌ترين مزاياي انجام معامله با شركت خود را عنوان كنيد و سعي كنيد به آن‌چه كه مي‌گوييد پاي‌بند باشيد و به آن عمل كنيد.

به ياد داشته باشيد مزيت زماني معنا پيدا مي‌كند كه در ذهن مشتري نقش ببندد، نه ذهن شما. مشتري وموكل شما چيزي را كه شما مي‌فروشيد، نمي‌خرد،‌ بلكه آن‌چه را كه براي او سود به بار مي‌آورد، خريداري مي‌كند.

مرحله‌ي‌چهار:

ابزار و وسايل بازاريابي.

ابزار و وسايل بازاريابي را دوباره خلق كنيد، ‌براي مثال وب‌سايت‌تان را دوباره بسازيد. بگذاريد آن‌ها پيام‌هاي شما را انتقال دهند و با بازار هدف شما سخن بگويند.

مرحله‌ي پنج:

هرگز به سردي سخن نگوييد.

اطمينان حاصل كنيد كه تبليغات شما در گام نخست مشتريان آينده را با حفظ مشتريان فعلي هدف‌گذاري كرده است.

بازار هدف شما نياز دارد كه بداند و ياد بگيرد كه با پرداخت پول براي كالا يا خدمات شما چه ارزش‌هايي كسب خواهد كرد.

مرحله‌ي شش:

بر اساس يك تقويم كاري پيش برويد.

پس از كامل كردن مراحل يك تا پنج، برآورد كنيد كه براي اجراي آن‌ها به چه چيز يا چيزهايي نياز داريد و آن‌ها را بر اساس تقويم كاري برنامه‌ريزي كنيد.

برنامه‌ريزي‌هاي شما مستلزم آن است كه در موعد مقرر انجام شود. اگر قرار است فلان كار را در مدت يك ماه انجام دهيد، طبق تمام برآوردها و محاسبات، ‌آن كار بايد شدني باشد و شما بايد متعهد به انجام آن باشيد.

مطمئن باشيد اگر طبق برنامه شروع كنيد و هر فعاليتي را (براي مثال يك يا دو فعاليت را در يك ماه) با برنامه به انجام برسانيد،مي‌بينيد كه در طول شش ماه توانسته‌ايد به شكلي ايده‌آل تمام كارها را انجام دهيد.

پس سعي كنيد آهسته، ‌ولي پيوسته برابر برنامه فعاليت‌هاي خود را انجام دهيد.

پايان

تهیه وتائید این مطلب توسط به انديش در ساعت 6:18 | آموزش حرفه اي مديريت به روش غير حرفه اي |

یکشنبه 1385/10/24

6مرحله در برنامه ريزي بازاريابي(قسمت اول)

مترجم: بهرام باقري

«برنامه‌ي بازاريابي» قدرتمندترين ابزار بازاريابي براي كسب‌وكارهاي كوچك در اين كره‌ي خاكي است. هنگامي كه از «برنامه‌ي بازاريابي» سخن مي‌گوئيم، مرجع تنها تمرينات موجود در كتاب‌هاي دانشگاهي بازاريابي يا برنامه‌هاي از پيش تعريف شده‌ي نرم‌افزاري براي «برنامه‌ي كسب و كار» نيست.

در اين مقاله قصد نداريم سهم بازار را بر آورد كنيم؛ بلكه هدف اين است كه كسب و كارهاي كوچك با خواندن اين مقاله بتوانند ترتيباتي در پيش بگيرند تا به تعداد مشتريان خود، ده مشتري اضافه كنند.

«برنامه‌ي بازاريابي» يك سند يا نوشته‌ي ساده (در بيش‌تر موارد يك صفحه) است كه به شكلي اختصاصي به سوالات زير پاسخ مي‌دهد.

شناسايي شركت شما، ‌نوع كار و فعاليت شما، شناسايي كساني كه به فعاليت شما نياز دارند، برنامه‌ي شما براي به چنگ آوردن آن‌ها (به طور دقيق هدف نه جذب مشتري است، ‌نه به دست آوردن با روش‌هاي محتاطانه، بلكه هدف به چنگ آوردن مشتري است آن هم به هر قيمتي. پس به ياد داشته باشيد در اين رابطه نه با كسي تعارف داشته باشيد و نه به رقبا رحم كنيد !!)،‌ زمان اجراي برنامه ونحوه‌ي تامين مالي آن.

نحوه‌ي توضيح و پاسخ به مجموعه سوال‌هاي بالا بايد به نحوي باشد كه براي تمام افراد سازمان،‌ شبكه‌ي اعضاي كاري و موكلين به روشني قابل درك باشد.

مورد ديگري كه بايد به آن توجه كنيم اين است كه صاحبان مشاغل كوچك «فاعل» هستند، نه «برنامه‌ريز و طراح». اگرچه گفته مي‌شود كه «اقدام كردن بهتر از نشستن و فكر كردن است»، اگر اقدام بدون مسير و هدف باشد به روزمرگي و نوعي از بازاريابي لحظه‌اي و هفتگي منجر خواهد شد و هر فرصت و شانسي را براي رشد و توسعه‌ي واقعي مشاغل كوچك از بين خواهد برد.

مراحل شش‌گانه‌ي ايجاد يك «برنامه‌ي بازاريابي» به قرار زير است:

مرحله‌ي يك:

بر روي يك بازار ويژه متمركز شويد.

در اين مرحله به آن بخش از بازار و مشتريان توجه كنيد كه «در حال حاضر» بيش‌تر با آن‌ها كار مي‎كنيد. مشخص كنيد كه چرا و به چه علت آنها با شما كار مي‌كنند و چه ويژگي منحصر به فردي در كار شما وجود دارد كه مورد توجه آن‌هاست.

در يك پاراگراف وضعيت ظاهري و خصوصيات كلي آن‌ها را توصيف كنيد و بيان كنيد كه آن‌ها از زندگي چه چيزي مي‌خواهند. سپس نگاه عميق‌تر و آگاهانه‌تري به بقيه‌ي ‌موكلان و مشتريان خود بياندازيد و بررسي كنيد كه اين گروه تا چه حد با ويژگي‌هاي مربوط به گروه بهترين مشتريان شما تطابق و هماهنگي دارند.

در ضمن زماني كه تلفن زنگ زد، بي‌اختيار نگوييد «نه خداي من، اين مربوط به بازار هدف من نيست!» به قول معروف،‌ مشتري را روي هوا بقاپيد.

مرحله‌ي دو:

موقعيت كسب وكار خود را مشخص و تعريف كنيد.

مشخص كنيد كه چه كاري را بهتر انجام مي‌دهيد،‌ چه سرويسي را بهتر ارايه مي‌كنيد،‌ بازار هدف شما، براي كدام محصول و يا سرويس شما پول بيش‌تري پرداخت مي‌کند.

نقطه‌ي قوت خود را به تمام دنيا بگوييد،‌ شايد نوع بسته‌بندي شما منحصر به فرد است، هر خدمت يا محصول ويژه‌اي كه شما را از ديگران متمايز مي‌كند،‌ مي‌تواند در بوق وكرنا نواخته شود و به گوش همگان برسد.

به اين نكته هم بايد اشاره كرد كه شايد شما به نقاط قوت يا ضعف خود واقف نباشيد. در اين صورت حداقل از 3 يا 4 موكل يا مشتري بخواهيد كه به شما بگويند به چه دلايلي از شما خريد مي‌كنند.

ادامه دارد

تهیه وتائید این مطلب توسط به انديش در ساعت 6:28 | آموزش حرفه اي مديريت به روش غير حرفه اي |

چهارشنبه 1385/10/20

منظور از رفتار مشتری چیست ؟

تابان خواجه نصيري

در بازاريابي كالا و خدمات، مطالعاتي به صورت علمي انجام مي‌شود كه ما به عنوان بازارياب بايد آنها را در نظر داشته باشيم و به كار بگيريم.

يكي از سوالات متداولي كه از من در مورد بازاريابي پرسيده مي‌شود اين است كه منظور از رفتار مصرف كننده يا رفتار مشتري يا به اصطلاح (Consumer Behaviour) چيست. در اين نوشته، هر چند به طور كوتاه مي‌خواهم به اين موضوع بپردازم و آن را برايتان شرح دهم.

اجازه دهيد با يك داستان اين مطلب را شروع كنم. گاهي اوقات مي‌شود كه به سرم مي‌زند سري بزنم به بازار، جايي كه مردم براي خريد كالاهايشان به آنجا مي‌روند، گاهي بازار كاغذ فروشان، گاهي كتاب فروشان، گاهي مي‌روم به فروشگاههاي كامپيوتري، به مغازه ها و فروشندگان تلفن همراه، به بقالي‌ها و سوپرماركت‌ها، به فروشندگان فرش يا لوازم خانگي و غيره.

در اين پرسه‌هاي مطالعاتي، من با خريداران و فروشندگان به صحبت مي‌نشينم از آنها سوال مي‌كنم كه مردم چه چيز‌هايي را مي‌خرند و چرا؟

از خريداران مي‌پرسم كه چه چيز باعث شده است تا اين مغازه يا اين سوپرماركت يا اين فروشگاه را براي خريد انتخاب كنند؟ مي‌پرسم معمولا چه زماني براي خريد مي‌آييد؟‌ وقتي كه فقط نيازي داريد؟ يا اينكه وقتي حوصله‌تان سر رفته است؟

مردم به سوالات من پاسخ مي‌دهند و من گفته‌هايشان را يا ضبط مي‌كنم يا اينكه در دفترچه‌هاي كوچكي كه پر شده‌اند از اين نظرات يادداشت بر مي دارم. براي من، اين يكي از لذت بخش‌ترين فعاليت‌هاست در تحقيق و نگارش و نيز ارائه مشاوره‌هايي، به خصوص آنجا كه از من خواسته مي‌شود تا يافته‌هايم را با توليد كنندگان تقسيم كنم.

مصرف كننده يا مشتري معمولا يك انسان است اما زماني كه بخواهيد براي گربه‌ يا سگ‌تان غذا بخريد، مشتري شما هستيد و مصرف كننده آن گربه يا سگ نازنين‌تان.

در هر حال، انساني را (يا گروهي از انسانها را) براي خريد كالا يا خدماتي در نظر مي‌گيريم، اينها نيازي دارند كه آن نياز در بازار پاسخ داده مي‌شود و همانطوري كه قبلا گفته‌ام كار بازارياب‌ها اين است كه به اين انسان‌ها كمك كنند تا كالا و خدماتي كه مي‌تواند نياز آنها را برآورده سازد (در ميان انبوهي از كالاها و يا خدمات ديگر) پيدا كنند.

در عين حال مي‌دانيم كه مشتري‌ ما بايد توان و قدرت خريد هم داشته باشد. حالا ما او را مورد مطالعه قرار مي‌دهيم.

مي‌خواهيم بدانيم چه مي‌خواهد؟ چرا مي‌خواهد و معمولا به كجا مراجعه مي‌كند تا كالا يا خدماتش را خريداري كند؟

اين مشتري ما كه ممكن است خودش مصرف كننده كالا يا خدمات باشد رفتارهايي دارد، عادت هايي دارد. ما به عنوان بازارياب، اينها را مورد مطالعه قرار مي‌دهيم. از لحاظ روانشناختي موضوع را مورد بررسي قرار مي‌دهيم، حتي گاهي اوقات سنتها و موضوعات اجتماعي و آداب و رسوم آن فرد يا گروه را بايد مطالعه كنيم تا بدانيم چرا؟ چگونه و كجا؟ بازاريابي اصول و قواعدي دارد كه بايد آنها را بدانيم.

اقتصاد و وضعيت اقتصادي (فرد يا گروه مورد نظر) از جمله عوامل هم به شمار مي‌آيند كه در مطالعه‌ی رفتار مشتري يا رفتار مصرف كننده بايد در نظر داشته باشيم.

فردي را در نظر بگيريد كه در خانه‌اش گربه اي دارد، وضعيت روانشناختي اين فرد اين است كه چون تنهاست براي خودش گربه در خانه نگه مي‌دارد تا اوقاتي را با او بگذراند، مي‌خواهد از اين گربه مراقبت كند، شايد مثل فرزندش آن را دوست دارد و چون در وضعيت اقتصادي خوبي هم به سر مي‌برد مايل نيست كه به اين گربه بد بگذرد.

گربه نياز به غذا و جا براي نگهداري و نياز به مراقبت و بهداشت و واكسن و دكتر و غيره دارد و مشتري كه يك انسان است را مجبور مي‌كند كه برود بيرون و بهترين را برايش بخرد.

گوشت‌هاي قصابي سر كوچه بو مي‌دهند و گربه اعتصاب مي‌كند و چند روز چيزي نمي‌خورد، صاحبش مي‌فهمد كه بايد فكر ديگري بكند، بنابر اين به يكي از سوپرماركت‌هاي بالاي شهر مي‌رود و از اين و آن پرس جو مي‌كند كه كجا مي‌تواند بهترين غذاي گربه‌ي مناسب يا بهترين دامپزشك يا صندوق حمل و نقل حيوانات خانگي را پيدا كند.

چند سوال بيشتر يا كمتر، مشتري اطلاعات خوبي را به دست مي‌آورد و با مراجعه به محل‌هايي كه به او توصيه شده است كالا يا خدمات مورد نيازش را پيدا مي كند. از اينجا او بيش از پيش زير ذره بين فروشنده و بازارياب ها مي‌رود چرا كه رفتار‌هاي خاصي از خودش بروز مي‌دهد و نيازهاي ديگر او نيز نمايان مي‌شوند.

چه روزهايي براي گربه‌اش به خريد مي‌رود؟ چه چيزهايي بيشتر خريداري مي‌شوند؟ چرا اين مارك انتخاب شد؟

فروشنده ها معمولا سوال مي كنند و بعد توصيه تا خريدار بهترين را خريداري كند.

پس مي‌خواهيم بداينم كه يك مصرف كننده يا مشتري به چه دليل يا دلايلي اقدام به خريد كالا يا خدماتي مي‌كند؟ چه موقع؟ چطور و كجا اقدام به خريد مي‌كند؟

رفتار مصرف كننده عبارت است از مطالعه‌ی اينكه مردم چگونه خريد مي‌كنند و چه چيز يا چيزهايي مي‌خرند و چرا اصولا خريد مي‌كنند. رفتار مصرف كننده يكي از زير شاخه‌هاي بازاريابي است كه از عناصري چون روانشناسي، بازاريابي و اقتصاد تشكيل مي‌شود، براي خودش علمي به حساب مي‌‌آيد در مطالعه‌ و درك مراحل تصميم گيري مصرف كننده (چه به صورت فردي يا با مطالعه‌ی گروهي از مصرف كنندگان يا مشتريان) به هنگام خريد يك كالا يا خدمات.

تهیه وتائید این مطلب توسط به انديش در ساعت 6:27 | آموزش حرفه اي مديريت به روش غير حرفه اي |

سه شنبه 1385/10/19

انديشه بازاريابي

مترجم : ميثم حبيبي

شما ممکن است از خودتان بپرسید چرا؟

چرا من باید خدمات استثنائی و محصولاتی با کیفیت فوق العاده فراهم کنم؟

چرا من باید بهترین نوع محصول را برای مشتری ام فراهم کنم؟

چرا باید نگران فعالیت خود باشیم؟

در گذشته هر گاه شخصی تصمیمی برای ورود به یک فعالیت اقتصادی می گرفت به ندرت با این سوال مواجه می شد که آیا در این کار موفق می شوم یا نه؟ خیلی از کسانی که فعالیتهای اقتصادی داشتند از قبل دارای برنامه و نقشه نبودند هیچ نیازی نبود تا تحقیقاتی راجع به آینده بازار به دست آورند و یا نیازی نبود مهارتهای مدیریتی خاص را به دست آورند آنها فقط در مغازه شان را باز می کردند، خودبخود فعالیت شان رشد می کرد.

امروزه در صحنه رقابت شرکت ها ی مختلف که روز به روز به فکر کاهش قیمتها و دلارهای خرج شده توسط مشتریان خود هستند یک فکر و اندیشه حرفه ای می تواند در برابر رقیبان مقاومت کند؛ این فکر حرفه ای برای درک وضعیت سازگار و هماهنگ با بازار بسیار حیاتی و مهم است چرا که ممکن است شما فقط یک فرصت برای خلق احساس خوب و اندیشه مثبت در ذهن مشتریان دارید.

از کجا باید شروع کرد

باید کاملا مراقب نوع لوگو و نوع فعالیت تان باشید که هماهنگ باشید نوع فعالیت حرفه و نوع محصول تولیدی خود را در نظر داشته باشید.

این مسئله بسیار مهم است و شما باید سعی کنید اثر گذارترین و استثنایی ترین آرم را برگزینید. امتیاز یک گرافیست ماهر نسبت به دیگر طراحان این است که او می داند شما چه می خواهید.

یک گرافیست خوب هزاران سوال درباره آرم از شما می پرسد. قبل از اینکه به فرایند طراحی بپردازد هزاران طرح به عنوان پیش فرض به شما نشان می دهد. یک گرافیست خوب هر آن چیزی که به زیبایی آرمتان کمک کند می داند.

یک آرم خوب کاملا جهت استفاده بر روی کارتهای تبلیغاتی، سرتیتر نامه های اداری و استفاده در اینترنت ، مناسب و قابل استفاده است. بخاطر داشته باشید آرم شما نشانگر طرز فکر و تا حدی شخصیت درونی شما می باشد.

از فونتها، جوهرها و کاغذهای رنگی استفاده کنید. استفاده از انواع فونتهای زیبا می تواند بازتاب خوبی در ذهنیت مشتریان داشته باشد. استفاده از رنگ های عامه پسند برای بسته بندی نیز درجهت پیشرفت فروش محصولات موثر است.

رنگ های آبی و خاکستری عامه پسندتر هستند، اما بیشتر خانم ها و کار آفرینان جوان به تغییر رنگ علاقه وافر دارند و گرایش این گروه از مردم به سمت رنگ های شاد و روشن تر مانند سبز، زرد ونیلی بیشتر است.

کارت معمولی کیفیت معمولی و کارت با کیفیت کار با کیفیت تر. کارت تبلیغاتی شما به عنوان برگ آخر برنده شما است چرا که هنگامی که مشتریان جهت انتخاب یک شرکت مردد باشند کارت شما می تواند باعث جذب و جلب مشتریان برای برگزیدن شما و شرکت شما شود.

در آخر یاد آوری می کنم اندیشه شما بازتاب کار شما است. شما دوست دارید دیگران چه گونه به شما نگاه کنند پس سعی کنید برای اثر گذاری عمیق تر بر مشتریان از هر وسیله ای جهت ابراز اندیشه و تفکر خود والقای کیفیت بالای محصولات و خدماتتان استفاده کنید.

موفقیت در اطراف شما است کافی است دستانتان را دراز کنید.

تهیه وتائید این مطلب توسط به انديش در ساعت 6:28 | آموزش حرفه اي مديريت به روش غير حرفه اي |

شنبه 1385/10/02

جلب اعتماد مشتری کلید موفقیت شماست

تابان خواجه نصیری

نیاز مشتری را بشناسید، با محصول یا خدماتی آن نیاز را به سرعت و به گونه‌ای حرفه‌ای برآورده سازید و این کار را بلافاصله به دیگران نیز یاد بدهید. خلاقیت و نوآوری را از یاد نبرید و برای هر کاری که می‌کنید دلیلی محکم و مشتری‌پسند داشته باشید. در این مقاله سعی دارم که به برخی پرسش‌های مشابه شما پاسخ بگویم.

در تهران و حدوداً در انتهای خیابان بهشتی (عباس‌آباد سابق) فروشگاهی است که در ده سال اخیر پارچه‌ای بر سر در مغازه‌اش آویخته است: «حراج! به علت تغییر شغل ...» آیا باور می‌کنید؟ آیا دیگر اعتماد می‌کنید؟ آیا این راهش است؟

ایجاد اطمینان در مشتریان احتمالی و جلب اعتماد آنان سخت‌ترین کار برای کسانی است که کالا یا خدماتی را برای عرضه در بازار دارند. می‌گویم سخت‌ترین کار است بخاطر آنکه پیش از هر اقدامی در خصوص آن، باید بسیار درباره آن فکر کرد و پس از تعیین استراتژی، تکنیک‌ها و تاکتیک‌هایی را آزمود و نهایتاً با برخورداری از یک ثبات رویه آن استراتژی را به اجرا گذاشت.

جلب اعتماد مشتری راههای مختلفی دارد و با توجه به نوع کالا یا خدماتی که ارائه می‌کنید، می توانید استراتژی‌های مختلفی را به کار برید.

اما یک سری از کارها به نوع کالا یا خدماتی که ارائه می دهیم بستگی ندارد و به نوعی جزو اصول ایجاد اطمینان در مشتری و جلب اعتماد او به شمار می آید.

در این مقاله می خواهم تنها به یکی از راههای ایجاد اطمینان و جلب اعتماد مشتری بپردازم:

دلیل قانع کننده و مشتری پسند!

برای هر چیزی که به مشتری می‌گویید یک دلیل قانع‌کننده داشته باشید به طوری که مطمئن هستید که او حرف شما را باور می کند.

برای اینکه شما پیش از اینکه بخواهید این استراتژی را در پیش بگیرید، لازم است که خیلی خوب درباره آن بیاندیشید و آن را از زوایای مختلف بسنجید و امتحان کنید. خودتان را جای مشتری بگذارید:

«آیا خودم این حرف را باور می‌کنم؟»

ببینید که بسادگی می‌توانید خودتان را و کلاه‌تان را قاضی کنید:

«آیا من خودم این حرف را باور می‌کنم؟»

با این شیوه، مطمئن باشید که اگر خودتان، حرف خودتان را باور کنید از هر لحاظ، مشتری شما نیز حرف شما را باور می‌کند و به این ترتیب شما یکی از راههای جلب اعتماد مشتری را آموخته‌اید. حال اجازه دهید که یک مثالی بیاورم: من فروشگاهی دارم که در آن می‌خواهم روی همه کالاهای آنالوگ، ۵۰ درصد تخفیف بدهم و برای این کار تا پایان ماه مهلت گذاشته‌ام، - دلیل این کار کاملاً روشن است، همه‌ی کالاهایی را که ارائه می‌کنم دارند دیجیتال می‌شوند و من باید هرچه زودتر و بیشتر جلوی ضرر را بگیرم - اما از طرف دیگر می خواهم روی برخی از انواع دوربین‌های دیجیتال هم ۵۰ درصد تخفیف بگذارم!

در اینجا مشتری تعجب خواهد کرد و حس کنجکاوی‌اش به او می‌گوید لابد خراب از آب درآمده می‌خواهد از شرشان راحت شود یا اینکه از شما ميپرسد چرا؟ به چه علت؟ چرا حالا؟ این مارک؟ و ...

در اینجاست که شما باید دلیل قانع کننده داشته باشید و اگر حرف و پاسخ بی ربط بدهید مطمئن باشید که اعتماد مشتری‌تان را برای همیشه از دست داده‌اید.

اگر بگویید که برای تغییر شغل روی این نوع اجناس دیجیتالی تخفیف می دهید و بعد چنین تغییر شغلی هیچگاه رخ ندهد، چه اتفاقی می افتد؟

اما حالتی را در نظر بگیرید که شما حقیقتاً برای این تخفیف دلیل قانع کننده دارید، شما به مشتری می گویید:

"می‌دانید؟ ما در چند ماه اخیر فروش خوبی نداشته‌ایم و باید بتوانیم اجاره مکان و حقوق بچه‌ها (کارکنان) را سر ماه و به موقع پرداخت کنیم و ... "

ببینید که اگر فروشگاه شما پیش فروشگاههای همسایه معروف به عدم پرداخت سر ماه و به موقع حقوق کارکنانش باشد، بار دیگر اعتماد مشتری‌تان را برای همیشه از دست داده‌اید و او دیگر از شما خرید نمی کند.

در ایران متاسفانه و معمولاً بازاریاب‌های ما و فروشندگان ما یک استراتژی بیشتر یاد نگرفته‌اند و به قول خودشان : «همین ما را کفایت می کند و بس است و بیشتر از این هم نمی خواهیم!»

ببینید این غلط است که ما بگوییم می‌خواهیم «مشتری» به ما اعتماد نکند! این مشتری نشد، که نشد، می رویم سراغ یکی دیگر!

فروشندگان ما راه را به خطا می‌روند وقتی مشتری را دست کم می‌گیرند. دیده اید که اکثراً درست و حسابی جواب مشتری را نمی‌دهند، یا جوابهای سربالا می دهند، دلایل الکی، بی سر و ته و بی محتوا تحویل مشتری می‌دهند و به اصطلاح مشتری را سنگ قلاب می‌کنند.

بعد می‌نشینند توی مغازه‌هایشان و از نبودن مشتری و وضع بد اقتصادی و تورم و دولت و مجلس و غیره شکایت می‌کنند!

و این در حالی است که آنها که رمز و رموز کار را بخوبی می‌دانند به قول خودمان آرام آرام یکی شان را دو تا می کنند و دو تایشان را چهار تا و حسابی پول در می‌آورند و پس از مدت کوتاهی می‌بینید که فروشگاهشان هی بزرگتر و بزرگتر می‌شود و شعبه‌های گوناگونی این طرف و آن طرف باز می‌کنند.

در عین حال، عده‌ای چون خود را در این میدان رقابت شکست خورده می‌بینند حرف و حدیث را پشت سر اینها آغاز می‌کنند:

«نه بابا فلانی پشتش محکمه به فلان شخصیت و بهمان وزیر و وکیل و ...»

از اینجاست که به کار و اهمیت دادن به مشتری به عنوان یکی از عوامل موفقیت در کسب و کار، بازار شایعه و بدگویی و زیرآب زدن و چوب لای چرخ گذاشتن‌ها داغ می‌شود!

وقتی دلیلی قانع کننده و باورکردنی داشته باشیم، مشتری هم خودش را جای فروشنده می‌گذارد و این رابطه که به مرور مستحکم شود، اعتماد مشتری جلب می‌شود و این اعتماد به باور و یقین مبدل می‌گردد.

یک اشتباه می‌تواند تمام باورها را به شک و بعد بی اعتمادی مبدل کند و فروشندگان ما باید خیلی مراقب این نکته باشند.

جلب اعتماد مشتری روی اینترنت، کاری بس مشکلتر است چرا که ارتباط رو در رو نیست و شما باید از طریق کلمات و جملات و عکس‌ها و صفحات و اطلاعات و پاسخگویی به موقع به نامه‌ها و نیازها و تسهیل سفارش و تحویل فوری و نمایش توصیه‌نامه‌ها و ارائه ضمانت‌نامه‌ها این حس را در مشتری یا مشتری‌های احتمالی خود بوجود آورید.

پايان

تهیه وتائید این مطلب توسط به انديش در ساعت 6:28 | آموزش حرفه اي مديريت به روش غير حرفه اي |

یکشنبه 1385/09/26

استفاده از احساسات برای تشویق و ترغیب

مترجم: مهديه جوادي‌فخار

چند روز پيش قبل از آنكه آبونمان مجله اقتصادي‌ام تمام شود آخرين شماره مجله بازاريابي و اقتصادي را دريافت كردم حالا دوست دارم اين مجله را مطالعه كنم اما سخت درگير موضوعاتي هستم كه نمي‌خواهم اشتراك مجله‌ام را تمديد كنم.

البته قبل از اتمام آبونمان تذكرات و پيشنهاداتي براي تجديد آبونمانم دريافت كرده بودم. مجله‌ها خيلي تلاش دارند تا مشتركان خود را نگه دارند زماني كه آخرين شماره نشريه با يك بسته لفاف‌دار كه با يك آگهي تبليغاتي ويژه‌اي پوشيده شده بود باز هم نتوانسته بود مرا چندان غافلگير كند.

اما يك چيز آن جالب بود يك نوشته ماهرانه از يك چيز احساسي كه در پشت پوشش آگهي تبليغاتي بود و به دل مي‌نشست.

عباراتي با اين مضمون «شما در حال خارج شدن از فهرست مشتركان فعال ما هستيد مگر آنكه خودتان اقدامي كنيد» .

شخصاً فكر مي‌كنم اين قطعه نوشته، نوشته‌اي موثر و كارآمد به نظر مي‌رسيد هر چند كه باز هم نمي‌خواهم اشتراكم را تمديد كنم اين نوشته از موارد احساسي تشكيل شده بود كه براي هر تجارتي و يا هر پيشنهاد تجاري به نظر ضروري مي‌رسد.

خيلي از مردم نوشته‌هاي اغواكننده‌اي كه خواننده مجبور به خواندن شود را مي‌نويسند چه نامه‌هايي براي فروش و چه نوشته‌هاي شخصي، نبايد قدرت احساسات را براي جذب و پاسخگويي ديگران دست‌كم بگيريم.

حتي مي‌توان گفت نسبتاً قانوني مبتني بر تجربه (نه از روي موازين علمي) نيز در مورد اين نوشته‌ها وجود دارد مانند اينكه مردم از روي احساسات خود خريد مي‌كنند، بر عكس آن چيزي كه فكر مي‌كنيم بر اثر يك تصميم عقلاني خريد كرده‌اند و يا انتخاب موردي داشته‌اند اما حقيقت آن است كه ما براساس دل خود عمل مي‌كنيم، تصميم خود را نيز با قدرت استدلال توجيه كرده و با برهان توجيه‌اش مي‌كنيم.

در مورد نوشته روي مجله من تصور مي‌كردم در حال از دست دادن چيزي هستم چون در حال خارج شدن از فهرست مشتركان فعال بودم اصلاً من مطمئن نبودم كه جزو مشتركان فعال باشم، آيا آنها مشتركان بي‌تفاوتي مثل من نيز داشتند؟

اما از اين نوشته‌ها چه برداشت معنايي مي‌توان داشت؟ اگر همين الان دست به اقدامي نمي‌زدم شايد در حال از دست دادن يك انجمن منحصر به فرد بودم نقش عامل احساسي در پرداختن حق اشتراك چيست و چه كسي مي‌خواهد تا از فهرست افراد فعال خارج شود؟

آيا اين شبيه اين نيست كه بروي و دوره راهنمايي را دوباره بگذراني و يا از عضويت در گروه‌هاي مشهور ممانعت شوي؟

آيا هيچ دلخوشي براي تعلق خاطر هميشگي وجود دارد؟ با توجه به جاه‌طلبي و غيرقابل اعتماد بودن من نويسندگان آگهي‌هاي تبليغاتي فشار مي‌آورند تا اشتراكم را تمديد كنم. من مي‌توانم براي يك كار تجاري كاملاً معمولي تصميم كاملاً شخصي و خصوصي بگيرم. اما هنگاميكه اين پيام‌ها به افراد فرستاده مي‌شود گرفتاري‌ها و درگيري‌هاي زيادي را براي خواننده و يا شنونده خود ايجاد مي‌كند؛ درگيري‌هايي شامل درك معني و مفهوم و يا جملاتي كه منجر به توجه بيشتر و ترغيب به خواندن آن شود.

اگر شما بخواهيد كه به اين شيوه معامله‌اي را انجام دهيد اين ايده‌ها و تفكرات نمي‌تواند باعث غافلگير شدن ديگران شود اما اگر شما سعي كنيد كه مشتري را تحت‌تأثير رفتارهايي به شيوه‌اي ديگر از آنچه گفتيم بكنيد آنگاه آرزو خواهيد كرد كاش عواطف و احساسات بيشتري در خزانه ارتباطي خودم اضافه مي‌كردم.

شما ظاهراً اگر يك كار مهم را انجام دهيد فكر مي‌كنيد آن را شخصاً انجام داديد در صورتي كه آن كار به وسيله تعادل در آرزوها، هراس‌ها، آرمان‌ها و اهداف، كه دائم با شما در ارتباطند انجام شده است.

البته ما بايد همواره احساسات نيك‌كردارانه و احترام‌آميز را استفاده كنيم شايد اگر طبق اين طرح عمل كنيد ممكن است يك گام به عقب برگشته و از خود بپرسيد اگر رفتار سوئي مقابل مهرباني من داشتند چطور مي‌توانم احترام بگذارم اما بدانيد اين كاملاً طبيعي است و شما در يك آزمون نمايانگر مفيد واقع شده‌ايد.

تهیه وتائید این مطلب توسط به انديش در ساعت 6:32 | آموزش حرفه اي مديريت به روش غير حرفه اي |

سه شنبه 1385/09/07

7 اشتباه بزرگ در راه اندازي کسب و کار(قسمت پاياني)

اشتباه چهارم: غفلت از بازاريابي

تعداد كمي از صاحبان تجارت‌هايي كه تازه تاسيس شده‌اند براي بازاريابي اهميت قايل مي‌شوند و برنامه و بودجه خاصي براي آن اختصاص نمي‌دهند، زيرا تصور مي‌كنند كه بازاريابي يك خرج
غير ضروري است و يا به علت شكست‌هاي مقطعي از تاثير بازاريابي در فروش مايوس مي‌شوند.

بازاريابي، فروش فرد را تضمين مي كند. اما به ياد داشته باشيد كه فروش هر روز محدود به همان روز است و لزوما فرآيندي ادامه‌دار نيست.

نمي‌توان از مرحله طرح و برنامه مستقيماً به مرحله فروش رسيد و بازاريابي را فراموش كرد. اين اشتباه از ناآگاهي افراد نسبت به چرخه فروش ناشي مي‌شود. اولين افرادي كه براي راه‌اندازي تجارت به آنها احتياج داريد، بازارياب‌ها هستند.

بازارياب‌ها هستند كه مي توانند شما را به ديگران معرفي كنند. پس از آن موقعيت فروش فراهم خواهد شد.

نكته: قبل از ارسال پيام آشنايي، به دنبال معامله نباشيد.

اشتباه پنجم: اسارت در تجارت به جاي رياست به آن

هنگامي كه فردي 3 يا 4 وظيفه معين را در 7 روز هفته انجام مي دهد نيازي به بهره گيري از شيوه‌هاي مديريتي احساس نمي‌شود.

در آغاز به كار يك تجارت نيز، اتفاقات ناگهاني اما قابل پيش‌بيني به‌وقوع مي پيوندد كه مي‌توان آنها را توسط تجربيات شخصي يا با استفاده از روش آزمون و خطا حل كرد.

اما همين طور كه تجارت شما رشد مي كند، مسايل پيچيده‌تر خواهند شد و اين دو روش ديگر پاسخگوي آنها نخواهند بود.

شما مسوول همه چيز هستيد. شما بايد اهداف تجارت را تعيين كنيد و روش ها را انتخاب كنيد، يا شخصي را براي انجام اين وظيفه منصوب كنيد. بدون داشتن سياست معين و شفافي در مورد مشخصات مشاغل، استخدام‌ها، اخراج‌ها، تعطيلات، نحوه جبران كمبودها، چگونگي ترفيع ها و... شركت و تجارت نوپاي شما در معرض آسيب ها و خطرات جدي قرار خواهد گرفت و نهايتاً تجارت شما ضعيف خواهد شد.

توجه كنيد كه كتاب راهنماي قوانين شركت شما (حتي در حد يك صفحه) بايد وجود داشته باشد.

نكته:اختيارات و وظايف خود را فراموش نكنيد.

اشتباه ششم: پيش بيني ناقص بودجه

تازه كاران تجارت معمولاً نيازهاي مالي خود را دست كم مي‌گيرند. اين افراد، در ابتداي كار هزينه زيادي را صرف خريد لوازم اداري و محصولاتي مي‌كنند كه ممكن است بسيار تخصصي‌تر از آنچه باشد كه به آن نياز دارند.

همچنين به اين موضوع توجه نمي‌كنند كه اكثر مشتريان به طور اقساط خريد مي كنند و بازگشت پول به كندي انجام مي گيرد.

به همين علت مشاوران مديريت معمولاً پيشنهاد مي‌كنند كه پس از محاسبه بودجه مورد نياز خود براي راه‌اندازي تجارت، حداقل 50درصد به آن اضافه كنيد. به اين ترتيب براي مديريت ريسك هاي احتمالي آماده خواهيد شد.

نكته:در مورد بودجه واقع بين باشيد.

اشتباه هفتم: روابط غلط

شروع هر فعاليتي احتياج به كار فراوان و سيستم پشتيبان دارد. فشار تعهدات زماني و مسايل مالي باعث بروز مشكلاتي در روابط خواهد شد.

بايد قدري از بار خود را سبك كنيد و از كمك نزديكان و دوستان خود در حد امكان استفاده كنيد.

نكته: نگذاريد كه يك اشتباه باعث يك عمر پشيماني شود.

بسياري از اشتباهات به اين دليل بروز مي كنند كه تازه كاران تصور مي كنند كه تمام كارها را بايد خود به تنهايي انجام دهند.

به جاي اين كار بهتر است نقاط قوت خود را بشناسيد و كمبودهاي خود را بپذيريد و بعضي از امور را به دست متخصصين خاص آن بسپاريد. هنگامي كه به مسايل و شكست‌هاي اجتناب‌ناپذير برخورد مي‌كنيد، اين ضرب المثل قديمي را به ياد بياوريد كه: هر شكست پلي است براي پيروزي‌هاي آينده.

پايان

تهیه وتائید این مطلب توسط به انديش در ساعت 6:27 | آموزش حرفه اي مديريت به روش غير حرفه اي |

دوشنبه 1385/09/06

7 اشتباه بزرگ در راه اندازي کسب و کار( قسمت اول)

منبع : سايت بازاريابي الکترونيک

اولين سال راه اندازي تجارت مسلماً پر فراز و نشيب خواهد بود. هر اندازه كه با دقت و دانش پيش برويد، باز هم مرتكب اشتباهاتي خواهيد شد. اما اگر ذهن خود را آماده كنيد و به تجربيات ديگران توجه كنيد، مي توانيد از وقوع بسياري از اين اشتباهات پيشگيري كنيد.

در اين فرصت به 7 اشتباه بزرگ تازه كاران و راه حل‌هايي براي گريز از آنها اشاره مي كنيم.

اشتباه اول: راندن يك ماشين تندرو در جاده‌اي خاكي

همه ما شنيده ايم كه براي آغاز هر كار، به محركي قوي و شور و شوق فراوان، احتياج است. اما داشتن اين حرارت اوليه به تنهايي كاري از پيش نمي برد.

شما به يك برنامه احتياج داريد. در زمينه تجارتتان، درخصوص مشتريان و رقباي خود عميقا تحقيق كنيد و يك مدل حقيقي و مفيد براي تجارت خود ساخته و روي يك سوال مهم تكيه كنيد:

چگونه مي خواهيد پول در بياوريد؟

فرض كنيد كه در صدد باز كردن يك مغازه هستيد. محلي را انتخاب مي كنيد كه بايد هزينه اجاره آن را بپردازيد. ممكن است مخارج زيادي نيز براي تهيه دكور مناسب متحمل شويد بدون آنكه به نحوه بازگشت اين هزينه‌ها بيانديشيد.

محصولات شما كامل نيستند و به فكر بازاريابي هم نيستيد. قطعاً پس از چند ماه تجارت شما سقوط خواهد كرد.

نكته: هيچ روز كاري خود را بدون برنامه طي نكنيد.

اشتباه دوم : ارزان فروشي

از يك كودك بخواهيد كه بين يك كريستال 12وجهي بدلي و يك قطعه الماس، يكي را انتخاب كند. كودك كريستال را انتخاب خواهد كرد. تازه كاران تجارت نيز به همين صورت عمل مي كنند، فريب كميت را مي‌خورند و به كيفيت اهميت نمي‌دهند.

آنها مي‌انديشند كه اگر جنس‌هاي ارزان قيمت را عرضه كنند، فروش بهتري خواهند داشت و به‌زودي ميليونر خواهند شد. اما اين تصور غلط است.

تازه‌كاران دنياي تجارت قيمت‌هاي محصولات و خدمات خود را بسيار پايين در نظر مي‌گيرند و به اين ترتيب در طول زندگي كاري خود نگران پول درآوردن خواهند بود و حتي زماني كه سفارشي دريافت مي كنند، خوشحال نخواهند شد زيرا فروش براي آنها سود كافي به همراه نخواهد داشت.

قبل از قيمت‌گذاري، همه چيز را بسنجيد. هزينه‌هاي ثابت و متغير را محاسبه كنيد. روش‌هاي تجاري و قيمت‌هاي رقبا را مورد توجه قرار دهيد و استراتژي فروش و بازاريابي خود را بهينه كرده و درآمد قابل قبول خود را در نظر آوريد.

نكته:كريستال‌هاي بدلي را به الماس‌ها ترجيح ندهيد.

اشتباه سوم: راه اندازي تجارت فقط براي هيجان

بيشتر اشخاصي كه در حال راه اندازي يك تجارت هستند، افرادي رويايي، خيال پرداز و ماجراجو هستند كه بيشتر به دنبال هيجان مي گردند. اين افراد به جاي تفكر و تحمل جزييات دشوار اين كار، به فكر پيش‌روي هستند و مي خواهند كه مسايل و بحران‌ها را به نوعي پشت سر بگذارند تا دوباره به ميدان بازي برگردند و ماجراهاي آن را دنبال كنند.

اما خستگي و ملالت از همين مسايل جزيي به تدريج ظاهر زيباي تجارت را به خطر خواهد انداخت، هدف تجارت كسب درآمد است و به مخاطره انداختن وضعيت فعلي در اين حيطه نمي‌گنجد.
نكته: تجارت را وسيله‌اي براي هيجان‌انگيز كردن زندگي قرار ندهيد.

ادامه دارد

تهیه وتائید این مطلب توسط به انديش در ساعت 6:32 | آموزش حرفه اي مديريت به روش غير حرفه اي |

پنجشنبه 1385/09/02

7 روش سحرآميز بازاريابي

بازار نتيجه و دستاورد محيط پيرامون است. كليد رسيدن به اين دستاوردها توانايي و قدرت شما در وفق دادن و صحيح فكر كردن شما مي‌باشد.

مشغول بودن در يك جريان از پيشرفت كار اين اجازه را به شما مي‌دهد تا بازار و محل داد و ستد خود را با واردات جديد رشد دهيد.

افرادي هم وجود دارند كه با پي بردن به چگونگي سعي و تلاش ديگران در زمينه تجارت با هوشمندي تمام به موفقيت‌هاي بزرگ دست پيدا مي‌كنند.

اغلب اوقات شما فكر مي‌كنيد كه آن‌ها از سطح انرژي و يك عقيده و فكر سليس برخوردارند. بلكه آن‌ها توانايي قدرت در ايجاد معجزه در داد و ستد را دارند. اگر مي‌خواهيد از اين معجزه شما هم بهره‌مند شويد، بايد در مراحل داد و ستد كاملا غوطه‌ور شويد.

هنگامي كه شما علاقه‌مند به اين هستيد كه در رسيدن به اهداف داد و ستد خود با مشكلات روبرو شويد، در اين زمان شما بيشترين توانايي را براي رسيدن به منابع و تكنيكي كه قدرت بالاي شما را تامين مي كند داريد.

در اين‌جا 7 روش پويا براي اين‌كه بتوانيد تجارت و كار خود را سحرآميز كنيد موجود است:

1- شغل خود را همواره در ذهن نگه داريد.

تقريبا هر عملي كه شما انجام مي‌دهيد، هر كلمه كه شما ادا مي‌كنيد، فرصتي است تا در شغل خود ترقي كنيد. اين مي‌تواند ماهرانه و تقريبا غيرمحسوس، يا واضح باشد، اما هرگز اين جريان متوقف نمي‌شود و هرروز اين اتفاقات ممكن است پيش بيايد.

هر فكري كه داريد، هر عملي كه انجام مي‌دهيد، يك انعكاس در بعضي وقت‌ها و بعضي از مكان‌ها دارد. تا هر سطحي كه شما در مورد تصميمات و پيشرفت اهداف شغلي خود فكر مي‌كنيد اين توانايي را به شما مي‌دهد كه فرصت‌ها را در هرجا و هر زماني كشف كنيد.

2- معيار بري رسيدن به نتايج دلخواه

شما بايد در مقياس دستاوردها از تلاش هاي داد و ستد خودتان توانا باشيد. مگر اين‌كه شما روشي براي شناسايي دستاوردها داشته باشيد كه هرگز نتوانيد كاملا از قدرت پول استفاده كنيد.

مقياس دستاوردها به شما اجازه مي‌دهد كه بين آگهي نقشه‌ها مقايسه كنيد و با احتياجات موردنياز تطبيق دهيد.

3- مركز برگشت سرمايه

شما بايد براي بدست آوردن پول بيش از همه متمركز شويد. ارزش حقيقي آگهي در مقايسه از طريق برگشت سرمايه‌تان است نه ارزش به دست آوردن اضافه آن.

استفاده از زمان يك وسيله پرارزش و منحصر است شغل و تجارت تا زماني كه فراموش نمي‌شوند به وجود مي‌آيند حتي آن زمان كه زمان سرمايه اوليه بود.

4- وجود يك خودي (كارمند داخلي)

لزوما شما بايد فردي فعال در عرصه صنعت خود باشيد و به روش‌هاي متداول كه رقباي شما از آن پيروي مي‌كنند توجه كنيد. شما مي‌توانيد پي ببريد كه مي‌توانيد آسان‌ترين بهره‌برداري را از مركز تجاري خود بكنيد و با هدف خود با تلاش‌هاي بسيار به بزرگترين موفقيت‌ها دست يابيد.

5- شناسايي مشتري‌هايتان

فهميدن اين‌كه چه كساني مشتري‌هاي شما هستند، آن‌ها بيشتر در كجا هستند، به چه چيزهايي احتياج دارند و چرا احتياج دارند، مهم و سبب نزديكي شما به آن‌ها مي‌شود.

هنگامي كه شما مشتري‌هاي خود را شناختيد يعني شما به هدف زده‌ايد. تقديم و عرضه محصولات به آن‌ها هم بيشتر از آن چيزي كه احتياج دارند هم قبل و هم بعد از خريد سبب منفعت براي شما خواهد بود.

6- كسب منفعت افراد

واقعا بعضي وقت‌ها افراد علاقه‌مند مي‌شوند تا اطلاعات داشته باشند از اين رو يك ميل و رغبت ذاتي سبب علاقه‌مند شدن آن‌ها مي‌شود. اگر آن‌ها ناگهان انگيزه و تصميم براي خريد پيدا كنند، دوست دارند كه اطلاعاتي براي توجيه تصميمشان داشته باشند.

اگر هم تصميمي براي خريد نداشتند، قبل از اينكه كارت خريد آن‌ها بي‌اعتبار شود احتياج به اطلاعات دارند.

به هرحال، شما بايد براي خريد از همه لحاظ تامين شويد. تلاش براي آگاهي دادن به مردم بيشتر از فروش به آن‌ها بايد باشد. آگاهي دادن به آن‌ها به اين منظور كه به آن‌ها نشان بدهيد از چه چيزهايي سود خواهند برد.

7- استفاده از قدرت كلمات

كلمات جادويي هستند، در زماني كه قدرت آن‌ها قابل درك باشد. از طرفي مهارت بيان كلمات بازاري هنري است كه در مردم حس نياز فوري را ايجاد مي‌كند. كلمات سبب برانگيختن احساسات مي‌شوند.

استفاده صحيح از كلمات مي‌تواند جادوكننده و همچنين گمراه‌كننده روح شود كلمات حتي مي‌توانند ايمان را القاء كنند و يا منطق علم رياضي را راضي كنند.

Rudyard kipling مي‌گويد كلمات داروي قدرتمندي هستند. استفاده از زبان براي منفعت ما و به تصرف درآوردن قدرت اين دارو مي‌باشد.

اين هفت روش براي يك داد و ستد پويا و فعال بسيار قدرتمند هستند.

تهیه وتائید این مطلب توسط به انديش در ساعت 6:29 | آموزش حرفه اي مديريت به روش غير حرفه اي |

دوشنبه 1385/08/22

10 مرحله براي ايجاد وفاداري در مشتري(قسمت پاياني)

5- شرايط ويژه‌اي براي پاسخگويي به سوالات مطروحه ذهن مشتريان فراهم كنيد:

با اين كار علاوه بر دستيابي مشتريان به سوالات بي جواب ذهنشان هم كسب اعتبار كرديد و هم ارزش خاصي را براي مشتريانتان قائل شديد.

نمي‌دانم آيا شما به پزشك تغذيه مراجعه كرده‌ايد؟ هنگامي كه از او مي‌پرسيد چگونه مي‌توانم وزنم را سريع كم كنم به راحتي جواب مي‌دهد: «نمي‌دانم»، «بستگي به نوع رعايت غذايي شما دارد»، «با توجه به نوع تمرين و پرهيز عادات غذايي كه داريد متغير است».

اما اگر شما بتوانيد علاوه بر ذكر اين سوال پاسخ آن‌را نيز به صراحت و درستي بدهيد بسيار مطلوب‌تر است مثل اين جمله «10 عادت بد غذايي كه مي‌تواند فرصت لاغر شدن را از شما بگيرد» شما علاوه بر مطرح كردن سوال به پاسخ آن نيز پرداختيد.

6- محصولات و خدمات خود را به طرز شكيل و حرفه‌اي بسته‌بندي كنيد:

هرچه قدر بسته‌بندي شما جالب‌تر و حرفه‌اي‌تر باشد در نتيجه ارزش و اعتبار شما بيشتر مي‌شود. بسته‌بندي نه تنها نشان‌دهنده قشنگ‌تر محصول مي‌شود بلكه باعث روشن شدن نحوه فعاليت شما، ميزان ارزش شما و بهاي شما به مشتري مي‌شود.

اگر مردم يك چيز زيبا و دلربا را ببينند اطمينان مي‌يابند كه آن شي نتيجه تجربيات يك فكر و انديشه زيبا و حرفه‌اي است و علاقه آن‌ها بيشتر به خريد محصولات زيبا است.

7- دلال اطلاعات و معلومات باشيد:

بعضي از افراد كارشناس اطلاعات ناميده مي‌شوند، من به شما توصيه مي‌كنم براي دستيابي به سوالات بي جوابتان از اين افراد بهره بگيريد.

همچنين به ايجاد منابع كتابخانه‌اي قوي براي دستيابي مشتريان و كاربرانتان به اطلاعات روز اقدام كنيد. اين منابع مي‌تواند شامل مجله، روزنامه، كتاب، وب‌سايت، CD و هر چيزي كه حاوي اطلاعات روز مي‌شود، باشد.

بهتر است اين اطلاعات شامل آخرين و جديدترين اطلاعات روز در مورد مثلا، كيف، كفش، لباس، مسافرت، دكوراسيون، تغذيه، حيوانات خانگي و... باشد.

8- در سيستم‌هاي شبكه‌اي و زنجيره‌اي سهيم شويد:

در دنياي پرتنش و پررقابت امروزي كه با موانع بازدارنده زيادي همراه است صاحبان تجارت و فعالان اقتصادي از انواع شركت‌هاي ريز و درشت براي پوشش همه نوع فعاليتي استفاده مي‌كنند تا با ايجاد يك رابطه قوي و دوطرفه به اهداف از پيش تعيين شده هر دو طرف برسند.

در اين ميان شبكه‌هاي زنجيره‌اي امكان رشد سريع را فراهم مي‌كنند و خطرات تك بعدي كار كردن را و ضررات ناشي از آن را به حداقل مي‌رسانند.

شما از اين طريق مي‌توانيد پتانسيل‌هاي خود را به عرصه ظهور برسانيد و از اين طريق مشتريان نيز شانس بيشتري براي انتخاب نوع محصول خود دارا هستند.

9- صورت‌حساب مشتريان را براي آن‌ها بفرستيد:

به نظر شما چه اتفاقي مي افتد وقتي در سر كار هستيد، در حال رانندگي هستيد، ورزش مي‌كنيد يا در خيابان راه مي‌رويد، بدانيد چه مقدار موجودي داريد؟ چه مقدار خرج كرديد و كي بايد پرداخت كنيد؟

پس امكاناتي را فراهم كنيد تا از طريق بيل بوردهاي تبليغاتي، پيام كوتاه، موبايل، اينترنت، پست و... مشتريان آگاه شويد.

10- خواسته‌هايشان را تسريع ببخشيد:

امروزه مشتريان خواهان گرفتن كالا و خدماتي هستند كه بي‌نظير باشد و به راحتي به دست آورند اما در عين حال سريع به دستشان برسد.

به طور مثال اگر يك مشتري خواهان گرفتن يك كالا و يا نرم‌افزار و يا خدمتي در نصف شب باشد شما چه مي‌كنيد و يا اگر جديدترين مدل مبلمان منزل و يا اداري را بخواهند بايد حداكثر ظرف چند ساعت به آن‌ها برسانيد و يا براي تغيير دكوراسيون مي‌خواهند نهايت 7 تا 10 روز وقت صرف كنند پس زمان براي آن‌ها و شما حياتي است آن را از دست ندهيد.

پايان

تهیه وتائید این مطلب توسط به انديش در ساعت 6:23 | آموزش حرفه اي مديريت به روش غير حرفه اي |

یکشنبه 1385/08/21

10مرحله براي ايجاد وفاداري در مشتري(قسمت اول)

امروزه تقاضاي مشتريان بيشتر شده، توقعات و خواسته‌هاي آن‌ها روزبه‌روز در حال افزايش است، هركسي خواهان ارزش و احترام بيشتر است، هركسي مي‌خواهد هر آنچه را كه مي‌طلبد همان لحظه برايش مهيا شود، مشتريان خواستار آسايش و راحتي بيشتر هستند؛ تسريع در برآورده شدن نيازهايشان.

اما اگر شما از آن‌ها دور باشيد نمي‌توانيد بشنويد آن‌ها چه مي‌خواهند:

«من يك كامپيوتر پيشرفته با ويندوز xp كه تمام درايوهاي آن قابليت zip شدن (متراكم‌سازي) را داشته و گارانتي مادام‌العمر داشته باشد مي‌خواهم.»

«من يك موتور هوندا با زين چرم مي‌خواهم، دلم مي‌خواهد وقتي گارانتي 000/30 مايل موتورم كه تمام شد براي تعمير و سرويس‌دهي همانند پادشاهان با من رفتار شود.»

قائل شدن ارزش امروزه به يكي از كليدهاي موفقيت هرنوع فعاليت تجاري تبديل شده است. اين 10 راهكار در اين‌جا به شما كمك مي‌كند تا مشتريان عاشق شما شوند و هميشه به شما بازگردند:

1- براي كسب اعتبار بيشتر از خود مشتريان سوال كنيد:

دريافت اعتبار و احترام معمولا چشمان تيزبين مي‌خواهد، اگر مشتريان از قيمت‌هاي بالاي شما ناراضي بودند و به دليل پايين بودن قيمت‌هاي رقيبانتان از آن‌ها خريد مي‌كنند پس اين را ناديده نگيريد و نگوييد مشتريان براي گمراه كردن من اين را گفتند.

اگر شما از لحاظ امكانات درجه يك هستيد ولي مشتريان بازهم از شما نمي‌خرند واقعا يك سوال بزرگ پيش مي‌آيد و آن‌ اين كه چرا؟ بررسي نيازهاي مشتريان، تلاش براي رفع آن‌ها و مبارزه براي دستيابي به اهداف از پيش تعيين شده بايد سرلوحه كارتان باشد.

اگر شما مي‌توانيد حتي كاري كوچك كنيد كه به افزايش فروش شما و كسب اعتبار بيشتر كمك كند پس چرا آن‌را انجام نمي‌دهيد؟

اگر مشتريان شما از كمبود «پول» مي‌نالند چرا نبايد يك بازنگري در تعديل قيمت‌ها بكنيد؟ اگر مشتريان از «كمبود وقت» شكايت دارند چرا نبايد امكاناتي را جهت سرويس‌دهي سريع‌تر براي آن‌ها فراهم كنيد؟ اگر مشتريان از «كمبود سرويس» ناراضي‌اند بايد نوع خدمات و يا نحوه ارائه آن را عوض كرده يا ارتقا دهيد.

2- اختصاصي كردن روابط:

رابطه شما با مشتريانتان فراتر از يك رابطه صرف خريد و فروش است. در حقيقت شما با شخصي كه اعتماد كرده و شما را براي خريد انتخاب كرده ارتباط برقرار كرديد (البته همواره اين موضوع صادق نيست و دستخوش تغييرات مي‌شود).

گفت‌وگو و احوال‌پرسي با مشتريانتان را با شور و شوق، پرانرژي، دوست‌داشتني مودبانه و درصدد جذب آن‌ها انجام دهيد مردم يك فعاليت را غالبا به خاطر صاحبان آن فعاليت برمي‌گزينند.

هيچ‌كس از رفتار زشت و گستاخانه خوشش نمي‌آيد. حتي من مي‌خواهم به شما توصيه كنم تمام جزئيات زندگي مشتريانتان را به خاطر بسپاريد؛ روزهايي نظير روز تولد، سالروز ازدواج، تولد فرزندان و...

در چنين روزهايي بايد شخصا به آن‌ها تبريك بگوييد، درباره تعطيلات آخر هفته مشتريانتان سوال كنيد، راه‌هايي را براي شاد كردن آن‌ها بيابيد و براي اين كار خودتان باشد، انسان باشيد و كاري.

3- از نظرسنجي‌ها براي ايجاد يك رابطه عاطفي استفاده كنيد:

نظرسنجي‌ها براي ساليان سال است كه وسيله‌اي براي توسعه و درك رفتارهاي انسان‌ها به كار مي‌آيند با درك تفاوت‌هاي رفتاري مي‌توانيد مشتريان و كارمندان خود را از لحاظ ارزش‌ها، انگيزه‌ها، و هنجارها مورد بررسي قرار دهيد.

شما مي‌توانيد به وسيله ايجاد يك طرح نظرسنجي ميزان علاقه مشتريانتان را بفهميد. اگر سوالات نظرسنجي به درستي انتخاب شود و مشتريان نيز مقيد به پاسخگويي صحيح باشند شما مي‌توانيد نيازها را شناسايي كرده و خود را براساس آن وقف دهيد.

4- فراهم كردن هداياي رايگان حين خريد (اشانتيون):

اين روش يكي از قديمي‌ترين و در عين حال كارآمدترين روش‌هاي موجود در دنياي تجارت است. مردم عاشق اشيا و كالاهاي رايگان هستند.

اگر شما حتي يك چيز كوچك براي ترغيب مشتريانتان داشته باشد گرايش آن‌ها به سمت شما بيشتر خواهد شد. به عنوان مثال براي 10 سال متوالي يك شركت بيمه براي من يك دربازكن قوطي كنسرو به عنوان تمديد قرارداد بيمه‌ام علاوه بر تخفيف‌هاي مرسوم هديه مي‌داد.

اين دربازکن در نگاه اول شيئي بي‌ارزش بود ولي در حقيقت باعث صرفه‌جويي فراواني در وقت و انرژي من مي‌شد.

در آشپزخانه هنوز من از آن استفاده مي‌كنم و اگر كسي آن‌را از من مي‌گرفت حتي ناراحت مي‌شدم چرا كه بايد يك سال ديگر صبر مي‌كردم و يك ابزار كارگشا در آشپزخانه من نبود چرا كه به آساني و راحتي در قوطي‌ها را برايم باز مي‌كرد.

ادامه دارد

تهیه وتائید این مطلب توسط به انديش در ساعت 6:22 | آموزش حرفه اي مديريت به روش غير حرفه اي |

یکشنبه 1385/07/30

بازاریابی در یک کلام: رضایت مشتری(قسمت پایانی)

روزه نيمه ای از صبر است و

به همين دليل مومن به آمدن ماه رمضان خوش ميشود

و سينه اش گشاده ميگردد

__________________

مقصود ‌از ‌بازارهاي ‌در ‌حال ‌رشد، ‌مراجعه ‌مشتريان ‌جديد ‌روز ‌افزون ‌است. ‌شركت‌ها ‌مي‌توانستند ‌"دلو" ‌بازاريابي ‌را ‌با ‌مشتريان ‌جديد ‌پر ‌كرده ‌و ‌بابت ‌از ‌دست ‌دادن ‌مشتريان ‌قديمي، ‌به ‌علت ‌وجود ‌سوراخ ‌(معيوب ‌بودن ‌كالا ‌يا ‌هر ‌عامل ‌منفي ‌ديگري) ‌در ‌زير ‌دلو، ‌نگراني ‌نداشته ‌باشند. ‌ولي ‌امروزه ‌شركت‌ها ‌در ‌بازاريابي ‌با ‌واقعيت‌هاي ‌جديدي ‌روبرو ‌هستند: ‌

تركيب ‌جمعيت، ‌پيوسته ‌در ‌حال ‌تغيير ‌است. ‌رشد ‌نظام ‌اقتصادي ‌با ‌آهنگ ‌بسيار ‌كندي ‌صورت ‌مي‌پذيرد. ‌شركت‌هاي ‌رقيب ‌بسيار ‌پيچيده ‌تر ‌شده ‌اند ‌و ‌تعداد ‌زيادي ‌از ‌صنايع ‌با ‌مازاد ‌ظرفيت ‌روبرو ‌هستند. ‌در ‌اثر ‌وجود ‌اين ‌عوامل ‌نمي‌توان ‌تعداد ‌زيادي ‌مشتري ‌جديد ‌يافت.

‌اين ‌است ‌كه ‌شركت‌ها ‌براي ‌بدست ‌آوردن ‌سهم ‌بيشتري ‌از ‌بازار ‌ثابت ‌يا ‌رو ‌به ‌كاهش ‌بايد ‌مبارزه ‌كنند. ‌بنابراين ‌هزينه ‌هاي ‌جذب ‌مشتريان ‌جديد ‌رو ‌به ‌افزايش ‌است. ‌در ‌واقع ‌هزينه ‌هاي ‌جذب ‌مشتريان ‌جديد ‌تا ‌5 ‌برابر ‌هزينه ‌هاي ‌حفظ ‌مشتريان ‌كنوني ‌است.

شركت‌ها ‌دريافته‌اند ‌كه ‌از ‌دست ‌دادن ‌يك ‌مشتري ‌چيزي ‌بيش ‌از ‌دست ‌دادن ‌يك ‌قلم ‌فروش ‌است، ‌و ‌به ‌معني ‌از ‌دست ‌دادن ‌كل ‌جريان ‌خريدهايي ‌است ‌كه ‌مشتري ‌مي‌توانست ‌در ‌طول ‌زندگي ‌خود ‌يا ‌دوره‌اي از زمان ‌كه ‌مشتري ‌بود، ‌انجام ‌دهد. ‌بنابراين ‌تلاش ‌در ‌راه ‌حفظ ‌و ‌نگهداري ‌مشتري، ‌از ‌نظر ‌اقتصادي، ‌به ‌صرفه ‌تر ‌است. ‌شايد ‌شركتي ‌در ‌يك ‌معامله ‌خاص ‌از ‌نظر ‌پولي ‌زيان ‌ببيند، ‌ولي ‌حفظ ‌رابطه ‌در ‌بلند ‌مدت، ‌منافع ‌بيشتري ‌به ‌بار ‌خواهد ‌آورد.

‌به ‌عنوان ‌مثال، ‌يكي ‌از ‌مشتريان ‌شركت ‌ال.ال.بين ‌مي‌گويد ‌كه ‌يك ‌قايق ‌از ‌آن ‌شركت ‌خريداري ‌كرد ‌و ‌چون ‌آب ‌در ‌آن ‌نشت ‌مي‌كرد ‌او ‌همه ‌وسايل ‌ماهيگيري ‌خود ‌را ‌از ‌دست ‌داد. ‌او ‌خود ‌را ‌شناكنان ‌به ‌ساحل ‌رساند. ‌قايق ‌را ‌به ‌ساحل ‌كشيدند ‌و ‌به ‌همراه ‌نامه ‌اي ‌به ‌شركت ‌فرستاد ‌و ‌تقاضاي ‌يك ‌قايق ‌نو ‌و ‌700 ‌دلار ‌از ‌بابت ‌وسايل ‌ماهيگيري ‌را ‌كه ‌از ‌دست ‌داده ‌بود ‌كرد. ‌شركت ‌هر ‌دو ‌خواسته ‌را ‌برآورد ‌كرد.

مشتريان ‌راضي ‌بارها ‌و ‌بارها ‌به ‌شركت ‌مراجعه ‌مي‌كنند. ‌بنابراين ‌در ‌دنياي ‌بسيار ‌رقابتي ‌امروز ‌اگر ‌شركتي ‌درصدد ‌برآيد ‌رابطه ‌اي ‌بلند ‌مدت، ‌محكم ‌و ‌سود ‌آور ‌با ‌مشتري ‌برقرار ‌كند ‌بايد ‌از ‌مقداري ‌از ‌درآمدهاي ‌خود ‌چشم ‌پوشي ‌نمايد.

‌ ‌ ‌شركتي ‌كه ‌بخواهد ‌مشتريان ‌را ‌راضي ‌نگه ‌دارد ‌نبايد ‌تنها ‌با ‌اقدامات ‌زير ‌قانع ‌شود:

‌ايجاد ‌واحدي ‌براي ‌رسيدگي ‌به ‌شكايت‌هاي ‌مشتريان، ‌خوش ‌رو ‌بودن ‌و ‌خوش ‌برخورد ‌بودن.

‌شركت‌هايي ‌به ‌بهترين ‌راه ‌از ‌عهده ‌اين ‌كارها ‌برمي ‌آيند ‌كه ‌براي ‌ارايه ‌خدمات ‌به ‌مشتريان، ‌استانداردهاي ‌بالايي ‌تعيين ‌مي‌كنند ‌و ‌درصدد ‌هستند ‌تا ‌با ‌تلاش‌هاي ‌بسيار ‌زياد ‌به ‌اين ‌استانداردها ‌دست ‌يابند. ‌خدمات ‌استثنايي ‌و ‌با ‌ارزش ‌چيزي ‌بيش ‌از ‌مجموعه ‌اي ‌از ‌سياست‌ها ‌و ‌اقداماتي ‌است ‌كه ‌شركت‌ها ‌انجام ‌مي‌دهند ‌و ‌آنها ‌عبارتند ‌از ‌ديدگاه ‌همگاني ‌به ‌عنوان ‌جزء ‌مهم ‌فرهنگ ‌عمومي ‌شركت.

‌در ‌چنين ‌شركتي ‌هر ‌كس ‌به ‌خود ‌مي‌بالد ‌كه ‌توانسته ‌است ‌خدمات ‌شايسته ‌و ‌استثنايي ‌به ‌مشتريان ‌ارايه ‌كند.

‌اگر ‌چه ‌هيچ ‌فرمول ‌ساده ‌اي ‌براي ‌مراقبت ‌و ‌راضي ‌نگه ‌داشتن ‌مشتريان ‌وجود ‌ندارد ‌ولي ‌افسانه ‌هم ‌نيست. ‌به ‌گفته ‌رييس ‌شركت ‌ال.ال.بين ‌<تعداد ‌زيادي ‌از ‌افراد، ‌افسانه ‌هايي ‌درباره ‌ارايه ‌خدمات ‌به ‌مشتريان ‌مي‌گويند... ‌ولي ‌نوع ‌خدماتي ‌را ‌كه ‌ما ‌ارايه ‌مي‌كنيم، ‌روزمره، ‌هميشگي،بي ‌پايان ‌و ‌داراي ‌پاداش ‌است.> ‌شركت‌هايي ‌كه ‌چنين ‌امري ‌را ‌به ‌خوبي ‌انجام ‌دهند ‌پاداش‌هايي ‌دريافت ‌خواهند ‌كرد.

پایان

تهیه وتائید این مطلب توسط به انديش در ساعت 8:19 | آموزش حرفه اي مديريت به روش غير حرفه اي |

شنبه 1385/07/29

بازاریابی در یک کلام: رضایت مشتری(قسمت چهارم)

‌آنها ‌كيفيت ‌را ‌بر ‌حسب ‌رضايت ‌مشتري ‌تعريف ‌مي‌كنند. ‌براي ‌مثال ‌معاون ‌رياست ‌بخش ‌كنترل ‌كيفيت ‌در ‌شركت ‌موتورلا ‌( ‌شركتي ‌كه ‌در ‌زمينه ‌تلاش‌هاي ‌كيفيت ‌كامل ‌در ‌آمريكا ‌پيشرو ‌است) ‌مي‌گويد: ‌

<كيفيت ‌بايد ‌چيزي ‌براي ‌مشتري ‌به ‌ارمغان ‌آورد.>

‌تعريفي ‌كه ‌ما ‌درباره ‌نقص ‌يا ‌عيب ‌كالا ‌مي‌كنيم ‌چنين ‌است: ‌

<اگر ‌مشتري ‌آن ‌را ‌دوست ‌ندارد ‌كالا ‌يا ‌محصول ‌معيوب ‌است.> ‌

به ‌همين ‌شيوه ‌جامعه ‌كنترل ‌كيفيت ‌آمريكا ‌كيفيت ‌را ‌چنين ‌تعريف ‌مي‌كند: ‌

<مجموع ‌كل ‌ويژگي‌ها ‌و ‌خصوصيات ‌يك ‌محصول ‌يا ‌خدمت ‌كه ‌بتواند ‌نيازهاي ‌مشتري ‌را ‌برآورده ‌سازد.>

‌اين ‌تعريف ‌به ‌اصطلاح ‌مشتري ‌محور، ‌بيانگر ‌اين ‌است ‌كه ‌شركت ‌تنها ‌زماني ‌مي‌تواند ‌به ‌كيفيت ‌كامل ‌برسد ‌كه ‌محصولات ‌و ‌خدماتي ‌را ‌كه ‌ارايه ‌مي‌كند، ‌متناسب ‌يا ‌بيشتر ‌از ‌انتظارات ‌مشتري ‌باشد. ‌بنابراين ‌امروزه ‌هدف ‌اصلي ‌جنبش ‌كيفيت ‌كامل، ‌تامين ‌رضايت ‌كامل ‌مشتريان ‌است. ‌كيفيت ‌با ‌نياز ‌مشتري ‌شروع ‌مي‌شود ‌و ‌با ‌رضايت ‌او ‌پايان ‌مي‌يابد.

‌مديريت ‌تقاضا ‌= ‌رابطه ‌سود ‌آور ‌با ‌مشتري‌

‌برخي ‌مردم ‌فكر ‌مي‌كنند ‌كه ‌مديريت ‌بازاريابي ‌به ‌معني ‌يافتن ‌مشتريان ‌يا ‌خريداران ‌كافي ‌براي ‌كالا ‌يا ‌محصولات ‌است. ‌اما ‌اين ‌ديدگاه ‌محدود ‌و ‌ناقص ‌است. ‌هر ‌سازماني ‌براي ‌محصولات ‌خود ‌از ‌سطح ‌معيني ‌از ‌تقاضا ‌برخوردار ‌است. ‌لكن ‌قابل ‌تصور ‌است ‌كه ‌در ‌هر ‌مقطع ‌زماني، ‌شركت ‌با ‌يكي ‌از ‌شرايط ‌چهار ‌گانه ‌تقاضا ‌مواجه ‌شود:

‌هيچ ‌تقاضايي ‌وجود ‌نداشته ‌باشد، ‌تقاضا ‌به ‌اندازه ‌كافي ‌باشد، ‌ميزان ‌تقاضا ‌نامنظم ‌شود ‌و ‌بالاخره ‌بيش ‌از ‌حد ‌توان ‌باشد. ‌مديريت ‌بايد ‌براي ‌مقابله ‌با ‌شرايط ‌گوناگون ‌تقاضا ‌راه‌هايي ‌متناسب ‌بيابد. ‌

‌براي ‌مثال، ‌در ‌فصل ‌تابستان ‌شهربازي‌ها، ‌پارك‌ها ‌و ‌استخرها ‌بيش ‌از ‌حد ‌شلوغ ‌مي‌گردند. ‌يا ‌اينكه ‌در ‌ماه‌هاي ‌پايان ‌سال ‌سفارش‌هاي ‌چاپي ‌بيش ‌ ماه‌هاي ديگر از ‌خواهد ‌شد، ‌گاهي ‌شركت‌هاي ‌توليد ‌برق ‌به ‌هنگام ‌اوج ‌مصرف ‌جوابگوي ‌نياز ‌مصرف ‌كنندگان ‌نيستند. ‌

در ‌اين ‌موارد ‌و ‌ساير ‌مواردي ‌كه ‌ميزان ‌تقاضا ‌بيش ‌از ‌حد ‌است، ‌كار ‌تخصصي ‌مديريت ‌ايجاب ‌مي‌كند ‌كه ‌به ‌اصطلاح ‌<بازار ‌زدايي> ‌كند، ‌يعني ‌به ‌صورت ‌موقت ‌تقاضا ‌را ‌كاهش ‌دهد. ‌نكته ‌اين ‌است ‌كه ‌هدف ‌از ‌اين ‌گونه ‌بازار ‌زدايي ‌از ‌بين ‌بردن ‌تقاضا ‌نيست، ‌بلكه ‌بايد ‌آن ‌را ‌كاهش ‌يا ‌تغيير ‌داد. ‌

بنابراين ‌مديريت ‌بازاريابي ‌در ‌تلاش ‌است ‌براي ‌اثرگذاري ‌بر ‌سطح، ‌زمان ‌بندي ‌و ‌ماهيت ‌تقاضا ‌به ‌گونه ‌اي ‌كه ‌به ‌سازمان ‌كمك ‌كند، ‌به ‌هدف‌هايش ‌نايل ‌آيد. ‌به ‌عبارتي ‌بسيار ‌ساده ‌تر ‌"مديريت ‌بازاريابي" ‌يعني ‌"مديريت ‌تقاضا".

اداره ‌كردن ‌تقاضا ‌يعني ‌اداره ‌كردن ‌مشتريان. ‌تقاضا ‌معمولا ‌از ‌دو ‌گروه ‌به ‌وجود ‌مي‌آيد: ‌مشتريان ‌جديد ‌و ‌مشتريان ‌قديمي. ‌واقعيت ‌اين ‌است ‌كه ‌بازاريابي ‌سنتي ‌چه ‌در ‌تئوري ‌و ‌چه ‌در ‌عمل، ‌همواره ‌بر ‌جذب ‌مشتريان ‌جديد ‌و ‌فروش ‌افزونتر ‌تاكيد ‌مي‌كرده ‌است. ‌ولي ‌امروزه ‌اين ‌تاكيد ‌تغيير ‌يافته ‌است.

‌مديريت ‌علاوه ‌بر ‌تدوين ‌استراتژي‌هايي ‌براي ‌جلب ‌مشتريان ‌جديد ‌و ‌انجام ‌دادن ‌معامله ‌با ‌آنها، ‌در ‌صدد ‌برآمده ‌است ‌تا ‌مشتريان ‌كنوني ‌را ‌حفظ ‌كند ‌و ‌رابطه ‌دايمي ‌با ‌آنها ‌به ‌وجود ‌آورد.

چرا ‌حفظ ‌مشتريان ‌قديمي؟ ‌

‌چرا ‌در ‌نگرش ‌جديد ‌حفظ ‌و ‌نگهداري ‌مشتريان ‌مورد ‌تاكيد ‌قرار ‌مي‌گيرد؟ ‌در ‌گذشته ‌كه ‌شركت‌ها ‌با ‌يك ‌نظام ‌اقتصادي ‌رو ‌به ‌گسترش ‌و ‌بازارهاي ‌در ‌حال ‌رشد ‌بسيار ‌سريع ‌روبرو ‌بودند، ‌مي‌توانستند ‌از ‌روش ‌<دلو ‌سوراخ> ‌در ‌بازاريابي ‌استفاده ‌كنند. ‌

ادامه دارد

تهیه وتائید این مطلب توسط به انديش در ساعت 10:11 | آموزش حرفه اي مديريت به روش غير حرفه اي |

پنجشنبه 1385/07/27

بازاریابی در یک کلام: رضایت مشتری(قسمت سوم)

فرق ميان روزه، ما و روزهء اهل کتاب سحری کردن است

_____________

ارزش، ‌معيار ‌انتخاب‌

در ‌بازار ‌داد ‌و ‌ستد، ‌غالبا ‌مشتري ‌با ‌مجموعه‌اي ‌از ‌محصولات ‌يا ‌خدمات ‌ارايه ‌شده ‌مواجه ‌مي‌شود ‌كه ‌مي‌توانند ‌عامل ‌ارضاي ‌نيازهاي ‌معيني ‌از ‌او ‌باشند. ‌در ‌اين‌جا ‌اين ‌سوال ‌مطرح ‌مي‌‌‌شود ‌كه ‌او ‌چگونه ‌بايد ‌در ‌ميان ‌اين ‌حجم ‌محصولات ‌يكي ‌را ‌انتخاب ‌كند؟ ‌پاسخ ‌اين ‌كه ‌برداشتي ‌كه ‌وي ‌از ‌ارزش ‌محصولات ‌و ‌خدمات ‌عرضه ‌شده ‌خواهد ‌داشت، ‌معيار ‌انتخاب ‌نهايي ‌و ‌خريد ‌او ‌ ‌خواهد ‌بود.

ارزش ‌براي ‌مصرف ‌كننده ‌يعني ‌تفاوت ‌ميان ‌ارزش ‌حاصل ‌از ‌داشتن ‌و ‌به ‌مصرف ‌رسانيدن ‌يك ‌محصول ‌و ‌هزينه ‌هايي ‌كه ‌لازم ‌است ‌او ‌در ‌راه ‌كسب ‌آن ‌بپردازد. ‌هنگامي ‌كه ‌مشتري ‌در ‌مقام ‌تصميم ‌قرار ‌مي‌گيرد ‌كه ‌آيا ‌از ‌خدمات ‌فلان ‌آژانس ‌يا ‌شركت ‌تبليغاتي ‌و ‌... ‌استفاده ‌نمايد ‌يا ‌خير، ‌ميزان ‌پول، ‌تلاش ‌و ‌هزينه‌هاي ‌رواني ‌را ‌كه ‌بايد ‌در ‌اين ‌راه ‌به ‌مصرف ‌برساند ‌تا ‌به ‌ارزش‌هاي ‌خاصي ‌كه ‌به ‌تصور ‌خود ‌به ‌آنها ‌دست ‌مي‌يابد، ‌با ‌هم ‌مقايسه ‌مي‌كند. ‌

گذشته ‌از ‌اين، ‌او ‌ارزش ‌كار ‌كردن ‌با ‌اين ‌شركت ‌را ‌با ‌شركت‌هاي ‌ديگري ‌كه ‌در ‌همين ‌زمينه ‌كار ‌مي‌كنند، ‌مقايسه ‌مي‌كند ‌و ‌آنگاه ‌سازماني ‌را ‌انتخاب ‌مي‌كند ‌كه ‌ارزش ‌و ‌اعتبار ‌بيشتري ‌به ‌او ‌ببخشد.

‌ ‌معمولا ، ‌مشتري ‌ارزش‌هاي ‌محصول ‌و ‌هزينه ‌ها ‌را ‌با ‌يك ‌مقياس ‌عيني ‌و ‌دقيق ‌نمي‌سنجد. ‌محك ‌يا ‌معيار، ‌چيزي ‌جز ‌" ‌ارزش ‌مورد ‌تصور ‌" ‌نيست. ‌يعني ‌ارزشي ‌كه ‌او ‌براي ‌محصول ‌مورد ‌بحث ‌قايل ‌است. ‌براي ‌مثال، ‌آيا ‌شركت ‌فدرال ‌اكسپرس ‌(يك ‌شرك ‌حمل ‌و ‌نقل ‌بسته ‌هاي ‌پست ‌در ‌امريكا) ‌با ‌سرعتي ‌بيشتر ‌و ‌اعتمادي ‌افزونتر، ‌محموله ‌را ‌به ‌مقصد ‌مي‌رساند؟ ‌اگر ‌چنين ‌است، ‌آيا ‌اين ‌خدمت ‌برتر ‌مي‌تواند ‌هزينه ‌هاي ‌بيشتري ‌را ‌كه ‌بايد ‌از ‌بابت ‌پست ‌پيشتاز ‌اين ‌شركت ‌پرداخت ‌كرد، ‌توجيه ‌كند؟ ‌

شركت ‌ديگري ‌به ‌نام ‌<پستال ‌سرويس> ‌چنين ‌استدلال ‌مي‌كند ‌كه ‌خدماتي ‌را ‌كه ‌سازمان ‌به ‌صورت ‌پست ‌پيشتاز ‌انجام ‌مي‌دهد ‌همانند ‌خدمات ‌شركت ‌رقيب ‌است، ‌ولي ‌هزينه ‌هاي ‌بسيار ‌كمتري ‌را ‌دريافت ‌مي‌نمايد. ‌اگر ‌قرار ‌بود ‌بر ‌مبناي ‌سهم ‌بازار ‌درباره ‌اين ‌دو ‌شركت ‌قضاوت ‌كنيم، ‌نوع ‌قضاوت ‌چيزي ‌متفاوت ‌از ‌ادعاهاي ‌مسيول ‌شركت ‌پستال ‌سرويس ‌مي‌شد. ‌

شركت ‌فدرال ‌اكسپرس ‌بيش ‌از ‌45% ‌بازار ‌حمل ‌و ‌تحويل ‌سريع ‌امريكا ‌را ‌در ‌دست ‌دارد، ‌در ‌حالي ‌كه ‌شركت ‌رقيب ‌تنها ‌8% ‌اين ‌بازار ‌را ‌به ‌خود ‌اختصاص ‌داده ‌است. ‌برنامه ‌و ‌هدف ‌شركت ‌پستال ‌سرويس ‌اين ‌است ‌كه ‌تصور ‌و ‌پنداشت ‌مشتري ‌را ‌درباره ‌<ارزش> ‌دگرگون ‌سازد.

‌رضايت ‌مشتري‌

‌دو ‌عامل ‌در ‌جلب ‌رضايت ‌مشتري ‌براي ‌تصميم ‌سازي ‌موثر ‌خواهد ‌بود: ‌عملكرد ‌محصول ‌در ‌ارايه ‌ارزش ‌مورد ‌نظر ‌مشتري ‌(با ‌توجه ‌به ‌انتظار ‌خريدار) ‌و ‌كيفيت ‌محصول. ‌اگر ‌عملكرد ‌محصول ‌از ‌انتظار ‌مشتري ‌كمتر ‌شود، ‌خريدار ‌ناراضي ‌و ‌اگر ‌عملكرد ‌همانند ‌انتظار ‌او ‌باشد ‌خريدار ‌راضي ‌است.

‌اگر ‌عملكرد ‌از ‌انتظار ‌بيشتر ‌شود، ‌خريدار ‌خشنود ‌مي‌شود. ‌شركت‌هايي ‌كه ‌از ‌نظر ‌بازاريابي ‌در ‌سطحي ‌عالي ‌قرار ‌دارند ‌مي‌كوشند ‌مشتريان ‌خود ‌را ‌راضي ‌نگه ‌دارند. ‌مشتري ‌راضي ‌خريدهاي ‌خود ‌را ‌تكرار ‌مي‌كند ‌و ‌از ‌تجربه ‌هاي ‌خوبي ‌كه ‌درباره ‌محصول ‌دارد ‌ديگران ‌را ‌هم ‌آگاه ‌مي‌سازد. ‌

كليد ‌اصلي ‌موفقيت ‌اين ‌است ‌كه ‌انتظارات ‌مشتري ‌با ‌عملكرد ‌شركت ‌منطبق ‌باشد. ‌شركت‌هايي ‌كه ‌زيرك ‌و ‌با ‌فراست ‌هستند مي‌كوشند ‌مشتري ‌را ‌خشنود ‌كنند، ‌زيرا ‌نه ‌تنها ‌متعهد ‌به ‌ارايه ‌خدمات ‌يا ‌محصول ‌هستند ‌بلكه ‌چيزي ‌را ‌كه ‌عرضه ‌مي‌كنند ‌بسي ‌بيش ‌از ‌تعهداتشان ‌است.

رضايت ‌مشتري ‌با ‌كيفيت ‌محصول ‌و ‌خدمات ‌رابطه ‌اي ‌تنگاتنگ ‌دارد. ‌در ‌اين ‌سال‌ها ‌بسياري ‌از ‌شركت‌ها ‌برنامه ‌هايي ‌را ‌به ‌نام ‌مديريت ‌كيفيت ‌كامل (Total‌ Quality‌ Management)‌به ‌اجرا ‌در ‌مي‌آورند ‌و ‌هدف ‌اين ‌است ‌كه ‌پيوسته ‌كيفيت ‌محصولات، ‌خدمات ‌و ‌فرآيندهاي ‌بازاريابي ‌را ‌بهبود ‌بخشند. ‌كيفيت ‌محصول ‌بر ‌عملكرد ‌آن ‌اثري ‌مستقيم ‌دارد. ‌بنابراين، ‌موجب ‌افزايش ‌رضايت ‌مشتري ‌مي‌‌شود.

‌تعريف ‌دقيق ‌"كيفيت" ‌عبارت ‌است ‌از ‌<بي‌عيب ‌بودن> ‌ولي ‌بيشتر ‌شركت‌هاي ‌مشتري ‌محور ‌پا ‌را ‌از ‌حد ‌چنين ‌تعريف ‌محدودي ‌از ‌كيفيت ‌فراتر ‌مي‌گذارند.

ادامه دارد

تهیه وتائید این مطلب توسط به انديش در ساعت 6:25 | آموزش حرفه اي مديريت به روش غير حرفه اي |

چهارشنبه 1385/07/26

بازاریابی در یک کلام: رضایت مشتری(قسمت دوم)

بوی دهن روزه دار در نزد خدای متعال از بوی مشک بهتر است

____________

بازاريابان ‌برجسته ‌همواره ‌درصدد ‌شناسايي ‌نيازها، ‌خواسته ‌ها ‌و ‌تقاضاي ‌مشتريان ‌خود ‌مي‌باشند. ‌آنها ‌در ‌مورد ‌مصرف ‌كننده ‌تحقيق ‌مي‌كنند. ‌گروه‌ها ‌را ‌مورد ‌توجه ‌قرار ‌مي‌دهند. ‌شكايت‌هاي ‌مشتريان ‌را ‌تجزيه ‌و ‌تحليل ‌و ‌بررسي ‌مي‌نمايند. ‌تضمين ‌هاي ‌لازم ‌را ‌مي‌دهند ‌و ‌در ‌باره ‌هر ‌نوع ‌خدمات، ‌داده ‌هايي ‌را ‌جمع ‌آوري ‌مي‌كنند.

‌آنها ‌آموزش ‌مي‌بينند ‌تا ‌همواره ‌گوش ‌به ‌زنگ ‌نيازهاي ‌برآورده ‌نشده ‌مشتريان ‌باشند. ‌اگر ‌شركتي ‌بتواند ‌به ‌نيازها ‌و ‌خواست‌هاي ‌مشتريان ‌پي ‌ببرد ‌در ‌واقع ‌براي ‌طرح ‌ريزي ‌استراتژي ‌هاي ‌بازاريابي ‌به ‌يافته ‌هاي ‌مهمي ‌دست ‌خواهد ‌يافت.

‌به ‌عنوان ‌مثال، ‌بانك‌ها ‌در ‌آمريكا ‌به ‌خوبي ‌مي‌دانند ‌كه ‌هر ‌آمريكايي ‌در ‌ماه ‌24 ‌چك ‌صادر ‌ميكند ‌و ‌شركت‌هاي ‌توليد ‌كننده ‌دارو ‌از ‌اين ‌امر ‌آگاهي ‌دارند ‌كه ‌در ‌سال ‌52 ‌ميليون ‌قرص ‌آسپرين ‌و ‌30 ‌ميليون ‌قرص ‌خواب ‌آور ‌در آمريكا ‌مصرف ‌مي‌شود. ‌هر آمريكايي ‌هر ‌سال ‌156 ‌ساندويچ ‌همبرگر، ‌95 ‌ساندويچ ‌سوسيس، ‌283 ‌تخم ‌مرغ، ‌5 پوند ‌ماست، ‌5 پوند ‌نشاسته، ‌2پوند ‌ارده، ‌26 ‌بسته ‌ذرت ‌بو ‌داده ‌و ‌... ‌مصرف ‌مي‌كند.

‌شركت ‌توليد ‌كننده ‌جارو ‌برقي ‌(هوور) ‌دستگاه ‌زمان ‌سنج ‌به ‌اين ‌جاروها ‌نصب ‌كرد ‌تا ‌ببيند ‌مردم ‌به ‌چه ‌اندازه ‌از ‌آنها ‌استفاده ‌مي‌كنند ‌و ‌به ‌اين ‌نتيجه ‌رسيد ‌كه ‌در ‌هر ‌هفته ‌35 ‌دقيقه ‌از ‌اين ‌دستگاه ‌استفاده ‌مي‌شود. ‌هر ‌دستگاهي ‌در ‌سال ‌4 ‌كيلو ‌گرد ‌و ‌خاك ‌جمع‌آوري ‌مي‌كند ‌و ‌هر ‌دستگاهي ‌در ‌سال ‌از ‌6 ‌كيسه ‌استفاده ‌مي‌كند. ‌در ‌واقع ‌تقريبا ‌آنچه ‌ما ‌مصرف ‌مي‌كنيم ‌به ‌صورت ‌دقيق ‌تحت ‌كنترل ‌توليد ‌كنندگان ‌است. ‌

‌بنابراين ‌بيشتر ‌شركت‌هايي ‌كه ‌در ‌زمينه ‌بازاريابي ‌فعاليت ‌ميكنند ‌پاسخ‌هايي ‌را ‌درباره ‌نوع، ‌مكان، ‌زمان ‌و ‌چگونگي ‌تقاضاهاي ‌مشتريان ‌مي‌دانند.اطلاعات ‌جزيي ‌به ‌تدريج ‌انباشته ‌مي‌شود ‌و ‌براي ‌طرح ‌ريزي ‌استراتژي ‌هاي ‌بازاريابي ‌مطالب ‌مهمي ‌در ‌اختيار ‌دست ‌اندركاران ‌قرار ‌مي‌گيرد.

بازاريابان ‌براي ‌اينكه ‌بر ‌تقاضاي ‌مشتريان ‌اثر ‌بگذارند ‌بايد ‌درباره ‌يك ‌پرسش ‌ديگر ‌هم ‌پاسخ ‌مناسبي ‌بدست ‌آورند ‌و ‌آن ‌اين ‌است: ‌پس ‌از ‌آگاهي ‌از ‌چه، ‌كجا ‌و ‌چگونه ‌بودن ‌تقاضا ‌آنها ‌بايد ‌در ‌مورد ‌علت ‌ها ‌(چه ‌چيز ‌باعث ‌مي‌شود ‌كه ‌ما ‌خواهان ‌چيزهايي ‌شويم ‌كه ‌مي‌خريم؟) ‌هم ‌بدانند. ‌و ‌اين ‌سخت ‌ترين ‌پرسشي ‌است ‌كه ‌بايد ‌به ‌آن ‌جواب ‌داد.

‌مشكل "‌نزديك ‌بيني ‌در ‌بازار"

‌اشتباه ‌بسياري ‌از ‌ارايه ‌دهندگان ‌كالا ‌يا ‌خدمات ‌(محصول) ‌اين ‌است ‌كه ‌بيشتر ‌توجه ‌خود ‌را ‌معطوف ‌به ‌فيزيك ‌محصولاتي ‌كه ‌به ‌مردم ‌ارايه ‌مي‌دهند ‌مي‌نمايند ‌و ‌به ‌منافع ‌و ‌مزاياي ‌ناشي ‌از ‌آن ‌محصولات ‌توجه ‌نمي‌نمايند. ‌چنين ‌به ‌نظرمي سد ‌كه ‌ ‌آنها ‌خود ‌را ‌فروشنده ‌محصول ‌مي‌دانند ‌و ‌نه ‌برآورنده ‌نيازهاي ‌مصرف ‌كننده. ‌توليد ‌كننده‌اي ‌كه ‌پوسترهاي ‌تبليغاتي ‌مواد ‌غذايي ‌يا ‌كتاب ‌و‌... ‌چاپ ‌و ‌توليد ‌مي‌كند ‌چنين ‌مي‌انديشد ‌كه ‌مشتري ‌پوستر ‌يا ‌كتاب ‌و ‌يا ‌هر ‌آنچه ‌او ‌سفارش ‌مي‌دهد ‌نياز ‌دارد.

‌ولي ‌واقعيت ‌اين ‌است ‌كه ‌او ‌مي‌خواهد ‌نوعي ‌مواد ‌غذايي ‌يا ‌كتابي ‌در ‌زمينه ‌مشخص ‌ ‌را ‌به ‌مردم ‌معرفي ‌و ‌ارايه ‌كند ‌و ‌چنين ‌نيازي ‌دارد.مي ‌توان ‌گفت ‌كه ‌اين ‌دسته ‌از ‌ارايه ‌دهندگان ‌محصول ‌و ‌فروشندگان ‌به ‌مشكل ‌<نزديك ‌بيني ‌در ‌بازاريابي> ‌دچار ‌شده ‌اند. ‌آنان ‌چنان ‌خود ‌را ‌شيفته ‌محصولات ‌خود ‌مي‌سازند ‌كه ‌تنها ‌به ‌خواسته ‌هاي ‌كنوني ‌مصرف ‌كننده ‌توجه ‌مي‌‌كنند ‌و ‌نيازهاي ‌اصلي ‌او ‌را ‌نمي‌بينند.

‌اين ‌دسته ‌از ‌فروشندگان ‌متوجه ‌نيستند ‌كه ‌محصول ‌فيزيكي ‌چيزي ‌جز ‌وسيله ‌يا ‌ابزاري ‌براي ‌حل ‌مساله ‌مصرف ‌كننده ‌نيست. ‌اگر ‌محصول ‌جديد ‌يا ‌با ‌كيفيت ‌بهتري ‌عرضه ‌شود ‌كه ‌مشتري ‌با ‌قيمت ‌كمتري ‌بتواند ‌با ‌آن ‌نيازش ‌را ‌برطرف ‌سازد، ‌اين ‌دسته ‌از ‌فروشندگان ‌به ‌دردسر ‌خواهند ‌افتاد ‌و ‌مشترياني ‌كه ‌چنين ‌نيازي ‌داشته ‌باشند ‌خواستار ‌اين ‌محصول ‌جديد ‌خواهند ‌بود.

ادامه دارد

تهیه وتائید این مطلب توسط به انديش در ساعت 6:27 | آموزش حرفه اي مديريت به روش غير حرفه اي |

سه شنبه 1385/07/25

بازاریابی در یک کلام: رضایت مشتری(قسمت اول)

چون رمضان آيد،

در های بهشت باز شده و در های دوزخ بسته گردد

و شياطين به زنجير کشيده می شوند

____________________

عليرضا نجفي‌

‌هدف ‌بازارياب ‌اين ‌است ‌كه ‌جذابيت‌ها ‌و ‌نيازهاي ‌بازارهاي ‌خاص ‌را ‌درك ‌و ‌بازاري ‌را ‌انتخاب ‌كند ‌كه ‌بتواند ‌نيازهاي ‌آن ‌را ‌به ‌بهترين ‌شكل ‌تامين ‌نمايد. ‌از ‌سوي ‌ديگر، ‌بازارياب ‌مي‌تواند ‌محصولات ‌و ‌كالاهايي ‌را ‌توليد ‌و ‌به ‌اين ‌بازار ‌عرضه ‌كند ‌كه ‌موجب ‌افزايش ‌ارزش ‌مورد ‌نظر ‌مشتري ‌گردد ‌و ‌او ‌را ‌ارضا ‌كند، ‌كه ‌در ‌نتيجه ‌فروش ‌شركت ‌بالا ‌مي‌رود ‌و ‌سود ‌به ‌دست ‌مي‌آيد.

‌بسياري ‌از ‌مردم ‌چنين ‌مي‌انديشند ‌كه ‌بازاريابي ‌تنها ‌به ‌معني ‌فروش ‌و ‌تبليغ ‌است. ‌اگر ‌بدانيم ‌كه ‌فروش ‌و ‌تبليغ، ‌فقط ‌بخش ‌نمايان ‌(علامت ‌بزرگ) ‌بازاريابي ‌است ‌جاي ‌شگفتي ‌نيست. ‌امروزه ‌نبايد ‌بازاريابي ‌را ‌به ‌مفهوم ‌قديمي ‌آن ‌يعني ‌فروش ‌- ‌معرفي ‌محصول ‌و ‌فروش ‌- ‌در ‌نظر ‌آورد، ‌بلكه ‌بايد ‌به ‌مفهوم ‌نوين ‌آن ‌يعني ‌برآوردن ‌نيازهاي ‌مشتري، ‌توجه ‌كرد.

‌اگر ‌بازارياب ‌بتواند ‌نيازهاي ‌مشتري ‌را ‌درك ‌كند، ‌محصولاتي ‌را ‌توليد ‌و ‌به ‌بازار ‌مصرف ‌ارايه ‌نمايد ‌كه ‌از ‌بالاترين ‌ارزش ‌برخوردار ‌باشند ‌و ‌قيمت ‌گذاري، ‌توزيع، ‌ترويج ‌و ‌تبليغ ‌را ‌به ‌روشي ‌كارساز ‌انجام ‌دهد، ‌به ‌طور ‌حتم ‌محصولات ‌به ‌راحتي ‌به ‌فروش ‌خواهند ‌رفت. ‌بنابراين ‌فروش ‌و ‌تبليغ، ‌تنها ‌بخشي ‌هستند ‌از ‌معجون ‌بازاريابي. ‌معجون ‌به ‌معني ‌مجموعه ‌اي ‌از ‌ابزار ‌و ‌وسايل ‌بازاريابي ‌كه ‌با ‌هم ‌بر ‌روي ‌بازار ‌اثر ‌مي‌گذارند.

‌بنابراين ‌ميتوان ‌بازاريابي ‌را ‌نوعي ‌فرايند ‌اجتماعي ‌و ‌مديريتي ‌دانست ‌كه ‌به ‌وسيله ‌آن ‌افراد ‌و ‌گروه‌ها ‌فارغ ‌از ‌مرزبندي‌هاي ‌رايج ‌جغرافيايي ‌و ‌نژادي ‌مي‌توانند ‌از ‌راه ‌توليد ‌و ‌مبادله ‌محصولات ‌و ‌ارزش‌ها ‌با ‌ديگران، ‌نيازها ‌و ‌خواسته ‌هاي ‌خويش ‌را ‌مرتفع ‌سازند.

اما ‌سرانجام، ‌مفهوم ‌بازار ‌ما ‌را ‌به ‌مفهوم ‌بازاريابي ‌باز ‌مي‌گرداند. ‌بازاريابي ‌به ‌معني ‌اداره ‌كردن ‌بازارها ‌براي ‌پديد ‌آوردن ‌داد ‌و ‌ستد ‌به ‌منظور ‌ارضاي ‌نيازها ‌و ‌خواستهاي ‌انسان ‌است. ‌بنابراين ‌يك ‌بار ‌ديگر ‌به ‌تعريف ‌بازاريابي ‌توجه ‌مي‌كنيم:

" ‌آن ‌فرايندي ‌است ‌كه ‌فرد ‌و ‌گروه ‌از ‌طريق ‌توليد ‌كالا ‌و ‌خدمت ‌و ‌داد ‌و ‌ستد ‌محصول ‌(آنچه ‌از ‌نظر ‌مشتري ‌داراي ‌ارزش ‌است) ‌نيازها ‌و ‌خواست‌هاي ‌خود ‌را ‌تامين ‌مي‌كند.

فرايند ‌داد ‌و ‌ستد ‌نياز ‌به ‌كار ‌دارد: ‌فروشنده ‌بايد ‌در ‌جستجوي ‌خريدار ‌برآيد. ‌نيازهاي ‌او ‌را ‌شناسايي ‌كند. ‌كالا ‌و ‌خدمات ‌مناسبي ‌را ‌طرح ‌ريزي ‌و ‌قيمت ‌آنها ‌را ‌تعيين ‌نمايد. ‌آنها ‌را ‌ترويج ‌و ‌تبليغ ‌كرده ‌در ‌انبار ‌بگذارد ‌و ‌تحويل ‌دهد. ‌فعاليت‌هاي ‌اصلي ‌بازاريابي ‌عبارتند ‌از ‌: ‌تحقيق، ‌توليد ‌محصول، ‌برقرار ‌كردن ‌ارتباط،توزيع، ‌قيمت ‌گذاري ‌و ‌ارايه ‌خدمات.

‌اگر ‌چه ‌معمولا ‌ما ‌چنين ‌مي‌انديشيم ‌كه ‌بازاريابي ‌به ‌وسيله ‌فروشندگان ‌انجام ‌مي‌شود، ‌ولي ‌خريداران ‌هم ‌فعاليت‌هاي ‌بازاريابي ‌را ‌انجام ‌مي‌دهند. ‌هنگامي ‌كه ‌مصرف ‌كننده ‌اي ‌در ‌صدد ‌يافتن ‌كالايي ‌برمي ‌آيد ‌كه ‌با ‌قيمت ‌مورد ‌نظر ‌به ‌آن ‌نيازمند ‌است ‌<بازاريابي> ‌مي‌كند. ‌هنگامي ‌كه ‌مسئولان ‌خريد ‌شركت ‌در ‌جستجوي ‌فروشندگاني ‌برمي ‌آيند ‌و ‌در ‌مورد ‌شرايط ‌مورد ‌نظر ‌با ‌آنها ‌چانه ‌مي‌زنند ‌<بازاريابي> ‌مي‌كنند. ‌

‌شناخت ‌نياز ‌مشتري، ‌ركن ‌بازاريابي ‌مدرن‌

‌خواست‌هاي ‌مردم ‌تقريبا ‌نامحدود، ‌اما ‌منابع ‌محدود ‌است. ‌خواست، ‌گونه ‌اي ‌از ‌نياز ‌است ‌كه ‌در ‌اثر ‌فرهنگ ‌و ‌شخصيت ‌فردي ‌متاثر ‌از ‌فضاي ‌فرهنگي، ‌اقتصادي ‌و ‌حتي ‌سياسي ‌حاكم ‌بر ‌محيط ‌زندگي ‌افراد ‌شكل ‌مي‌گيرد. ‌بنابراين ‌آنها ‌با ‌توجه ‌به ‌مقدار ‌پولي ‌كه ‌دارند ‌محصولاتي ‌را ‌انتخاب ‌مي‌كنند ‌كه ‌داراي ‌بيشترين ‌ارزش ‌باشد ‌و ‌به ‌بهترين ‌شكل ‌ممكن ‌نيازهاي ‌آنها ‌را ‌برآورده ‌سازد.

‌اگر ‌خواست، ‌با ‌پشتوانه ‌قدرت ‌خريد ‌همراه ‌باشد ‌به ‌صورت ‌"تقاضا" ‌درمي ‌آيد. ‌مصرف ‌كنندگان ‌محصول ‌را ‌به ‌عنوان ‌مجموعه‌اي ‌از ‌امتيازات ‌مي‌پندارند ‌و ‌محصولاتي ‌را ‌انتخاب ‌مي‌كنند ‌كه ‌در ‌ازاي ‌پولي ‌كه ‌مي‌دهند ‌بهترين ‌باشد. ‌افراد ‌با ‌توجه ‌به ‌ميزان ‌امكانات ‌و ‌خواسته ‌هاي ‌خود ‌محصولاتي ‌را ‌درخواست ‌مي‌كنند ‌كه ‌بيشترين ‌مزايا ‌را ‌به ‌آنها ‌برساند ‌و ‌بر ‌ميزان ‌رضايت ‌مندي ‌آنان ‌بيفزايد.

ادامه دارد

تهیه وتائید این مطلب توسط به انديش در ساعت 6:29 | آموزش حرفه اي مديريت به روش غير حرفه اي |

چهارشنبه 1385/07/12

7 ترفند در اثر بخشی تبلیغات

فرق ميان روزه، ما و روزهء اهل کتاب سحری کردن است

________________________

مترجم: محمد اسفندياري

با استفاده از 7 تكنيك روانشناسي در نامه‌هاي فروش، تا25% افزايش نرخ درخواست را داشتيم و اگر شما نيز آنها را در تبليغات، نامه‌هاي فروش و تيترها و حتي اخبارها داشته باشيد، همين‌گونه خواهد بود.

1- دليل فعاليت خود را عنوان كنيد.

به مردم بگوييد كه چه كار مي‌كنيد و از مشتريان كارتان را پنهان نكنيد. آنها مي‌خواهند از شخصي معمولي كه چيزي درباره كارش مي‌دانند خريد كنند.

به مردم بگوييد كه چرا كالاهاي فروشي‌تان محدود است. با اين عمل باعث مي‌شويد كه آنها به شما اطمينان كنند و از شما خريد كنند.

2- بيان جزئيات:

جزئيات را بيان كنيد و به عنوان مثال بگوييد كه چگونه 75 دلار در هفته كار مي‌كنيد، تا اينكه بگوييد 000/1 دلار در هفته درآمد داريد، با اين عمل باعث مي‌شويد كه مردم به شما اطمينان كنند و شما را باور داشته باشند.

3- كنجكاوي

همگي كنجكاو هستيم و مي‌خواهيم جواب سوالاتمان را بگيريم و اگر به ما بگويند نامه‌اي را باز نكنيم، تحريك مي‌شويم كه اين كار را انجام بدهيم و بفهميم كه داخلش چيست.

بنابراين مي‌توان از تيترهايي چون: راز اين تبليغ را كشف كنيد استفاده نماييد، بنابراين خواننده مي‌خواهد بداند كه چه رازي در ميان است.

كنجكاوي باعث مي‌شود نامه‌اي كه فرستاده‌ايد باز شود و اين شيوه خوبي براي مقاله‌هاي تبليغاتي است مانند تيتر همين مقاله كه «7 تكنيك روانشناسي براي فروش» است.

4- ترس از دست دادن چيزي

مشتريان دوست دارند با خريد كالاي شما احساس كنند كه چيزي بدست آورده‌اند تا اينكه چيزي را از دست داده باشند. به اين خاطر است كه خط مشي‌ها و كالاهاي توليدي بايد محدود باشد.

5- سوالات

پرسيدن سوال يك روش ديگر براي ايجاد ارتباط با مردم است و باعث مي‌شود كه آنها به دنبال جوابي براي آن بيافتند و متوجه موضوع بشوند.

6- داستان‌ها

چيزي بهتر از داستان‌پردازي نمي‌تواند مفيد واقع شود و شما مي‌توانيد همانطور كه بسياري از نويسندگان تبليغاتي در نامه‌هاي فروششان استفاده مي‌كنند، درباره خودتان يا مشتري‌تان داستاني را عنوان كنيد.

يك داستان حقيقي از زندگي باعث مي‌شود كه شخص نسبت به شما اطمينان حاصل كرده و آن كالا را از شما بخرد.

7- با مشكلي مواجه شدن

هر محصول براي مشكل خاصي، راه حلي بيان مي‌كند. قبل از هرچيز مشكلات و مسائلي را عنوان كنيد كه افراد با آن مواجه هستند و بعد كه آنها را واقف به مشكلات ساختيد به آنها بفهمانيد كه كالاي توليدي چگونه اين مشكل را برطرف مي‌سازد.

تهیه وتائید این مطلب توسط به انديش در ساعت 6:26 | آموزش حرفه اي مديريت به روش غير حرفه اي |

چهارشنبه 1385/06/29

10 اشتباه زیانبار در بازاریابی

در شرايط تجاري كنوني، بازاريابي امری ضروري است. هرچند در صورتي‌كه روش مناسبی برای بازاریابی انتخاب نکنید به جاي سودمند بودن، مي‌تواند زيانبار باشد. با دوری کردن از اين اشتباهات رايج و معمول، از دام‌هاي بزرگ بازاريابي دوري گزينيد:

1. نه هدفي، نه توقع و انتظاري؛ بسياري از شركت‌ها در واقع نمي‌دانند كه از بازاريابي چه مي‌خواهند يا انتظارشان از تلاش‌هاي شبانه‌روزي چيست. ابتدا اهداف‌تان را مشخص و تنظيم كنيد. سپس، بپذيريد كه بازاريابي يك مرحله است. در پايان، همواره از تناسب مراحل با اهداف‌تان، اطمينان حاصل كنيد.

2. نداشتن خريد(buy in)؛ مجريان، مديران و كارمنداني كه بازاريابي را باور ندارند، به طور جدي مي‌توانند زيان‌آور باشند و تمامي مراحل را تحت‌الشعاع قرار دهند. خريد (inbuy ) را با روشن كردن اهداف و مراحل عمليات بازاريابي‌تان به دست آوريد.

3. ترس؛ شركت‌ها در برخورد با بازاريابي بيش‌تر دچار ترسي مبهم و نامحسوس مي‌شوند. آن‌ها نه از خود بازاريابي، كه از احتمال شكست‌شان در بازاريابي واهمه دارند. اين ترس حتا مي‌تواند آنان را از آغاز و ادامه‌ي كار باز دارد. هنگامي كه عمليات بازاريابي‌تان را راه‌اندازي مي‌كنيد، از اين‌كه بارها و بارها زمين بخوريد و موفق نشويد، ترسي نداشته باشيد.

4. بي‌توجهي به آموزش؛ اگر آموزش‌هاي لازم بازاريابي را در اختيار كارمندان‌تان قرار ندهيد، آن‌ها هم‌چنان بدگمان خواهند بود و اين مساله مي‌تواند به از بين رفتن كل مراحل بازاريابي منجر شود.

5. هدر رفتن سرمايه؛ اجراي عمليات50 دلاري كه از اجزاي خوبي برخوردار است، مي‌تواند راه‌گشاتر از عمليات 50000 دلاري باشد كه به صورت ضعيفي طراحي شده است. بسياري از فنون بازاريابي ”‌سنتي“، مانند تبليغات، نمي‌توانند در برآورد و ارزيابي هزينه‌ها نتايج قابل قبولي ارايه دهند.حداقل دو بار در سال سرمايه بازاريابي‌تان را ارزيابي كنيد.

6. اتلاف وقت، اگر در رفت‌وآمد به گروه‌هاي شبكه‌اي هيچ‌گونه تجارت و داد و ستدي نمي‌بينيد؛ وقت خود را با رفتن به آن‌ها تلف نكنيد. تمام زمان بازاريابي‌تان را صرف اثبات ارزش‌مندي آن كنيد، در كنار گذاشتن قسمت‌هايي كه درست عمل نمي‌كند، ترديدي به خود راه ندهيد.

7. نداشتن ارتباط؛ اگر در باره‌ي برگزاري يك سمينار مهم به كارمندان‌تان اطلاعاتي نداده‌ايد، آن را برگزار نكنيد. در تمامي مسايل و جزييات بازاريابي، سياست آزادي بيان را به كار گيريد.

8. نداشتن حس مسووليت‌پذيري؛ اين مساله بدترين و بزرگ‌ترين اشتباهي است كه يك شركت مي‌تواند مرتكب شود. داشتن اهداف واقع‌بينانه و عملكرد سريع براي كساني كه در كار بازاريابي هستند، ضروري است. در غير اين صورت شما به مرگ ”آري“ گفته‌ايد و هيچ‌چيز را عملي نساخته‌ايد.

9. نپرداختن پاداش؛ اگر در شناسايي و ارج نهادن به مهارت‌ها و تخصص‌هاي بازاريابي كارمندان‌تان سهل‌انگاري كنيد، محرك‌هايي كه بايد به كار گرفته شوند، دچار لغزش مي‌شوند و نتيجه‌اي معكوس در پي خواهند داشت. راه‌هاي موفقيت در بازاريابي را كه پايه‌هايي ثابت و استوار دارند، بشناسيد.

10. نداشتن دست نوشته و بي‌توجهي به مكتوب كردن كارها؛ گفته‌اند: «هنگامي كه کاری نوشته شود، انجام مي‌پذيرد». هميشه اهداف و طرح‌هاي‌تان را بنويسيد و اين احتمال را بدهيد كه هنگام نوشتن، ديدگاه و چشم‌انداز شما به طور قابل توجهي افزايش خواهد يافت.

اين‌ها اشتباهات متداولي هستند كه بسياري از كسب و كارها با آن مواجه مي‌شوند. با پرهيز از تكرار اشتباهات بازاريابي رقباي خود، از آنان پيشي بگيريد.

تهیه وتائید این مطلب توسط به انديش در ساعت 6:26 | آموزش حرفه اي مديريت به روش غير حرفه اي |

پنجشنبه 1385/05/12

مراقب باشید کارمندانتان هرگز از این ده جمله استفاده نکنند(قسمت پایانی)

7-مراقب اسامي مشابه باشيد !

"کريس تسير" (chris Tessier) مدير روابط عمومي شرکت "پيتني بوز" در استانفورد مي گويد:

"امروزه اسامي مشابه زياد شده است".

اگر شما به اشتباه با شخصي تماس بگيريد که فرد ديگري با نام مشابه خود داشته باشد، در مدت زمان کوتاهي متوجه مي شود که تماس، به اشتباه برقرار شده است.

"پيش از برقراري اين گونه تماس ها بايد در صفحه ي وب شرکت ها فرد مورد نظر را جست و جو کنيد و يا تحقيق کاملي درباره ي او داشته باشيد. وظيفه ي خود را به خوبي انجام دهيد تا بتوانيد با اطمينان نام کامل افراد را به کار بريد."

8-لحظه اي صبر کنيد تا صداي شما را بر روي بلندگوي تلفن بگذارم.

براي اين کار هم چون کليد انتظار تلفن بايد از مشتري اجازه بگيريد. بسياري از متخصصان گمان مي کنند که اگر مشتري به آن ها اجازه ي اين کار را بدهد ديگر هيچ مشکلي وجود ندارد اما من، به شخصه، با اين گونه مکالمات تلفني مخالفم و آن ها را زشت و ناپسند مي دانم.

چون با استفاده از بلندگو به هر حال به خوبي نمي توان صداي مشتري را شنيد و يا حتا تشخيص داد که چه کسي در حال صحبت است. به علاوه هيچ گاه متوجه نمي شويد که آيا کسي در حال استراق سمع مکالمه ي شما هست يا نه؟

9-مطمئنم که او با شما تماس خواهد گرفت.

هرگز از طرف ديگران قول ندهيد به عقيده ي من اين کار تنها براي اثبات وفاداري و خوش خدمتي انجام مي شود. شما فقط بايد در مورد رساندن پيام به شخص مورد نظر وفادار باشيد نه اين که درباره ي تماس او با مشتري قولي دهيد.

قول دادن در مورد توجه ديگران به پيام مشتري به شما هيچ ارتباطي ندارد. چرا که اگر شخص با مشتري تماس حاصل نکند، شما مشتري را به گونه اي از خدمات خود نا اميد کرده ايد. چه بسا که موجبات رنجش او را فراهم کنيد.

10-همين الان از مراسم به خاک سپاري مادرم بازمي گردم.

من هرگز فکر نمي کردم که بيان اتفاقات غم انگيز به ديگران ضرورت داشته باشد. اما اين مورد را خود تجربه کرده ام.

روزي با يک فروشگاه اينترنتي براي خريد تماس گرفتم، اما آن ها تا 3 هفته ي بعد جنس مورد نياز را به من عرضه نکردند. پس از تماسي دوباره با مالک فروشگاه، اولين جمله اي که به زبان از وي شنيدم اين بود:

"درگير مراسم به خاک سپاري مدير فروشگاه بوديم" و چند لحظه بعد ادامه داد "اکنون از مراسم به خاک سپاري مادرم برمي گردم" .

برداشت من از اين موضوع اين بود که او تمام هم دردي هاي مرا پذيرفت اما ديگر فراموش کرد که من يک مشتري هستم. به خاطر داشته باشيد که هيچ گاه مسايل شخصي را وارد مکالمات تجاري نکنيد مگر اين که مدتي مديد از زمان دوستي شما با يک مشتري گذشته باشد.

پايان

تهیه وتائید این مطلب توسط به انديش در ساعت 6:28 | آموزش حرفه اي مديريت به روش غير حرفه اي |

سه شنبه 1385/05/10

مراقب باشید کارمندانتان هرگز از این ده جمله استفاده نکنند(قسمت دوم)

3-ممکن است در زمان بهتري تماس بگيريد؟ الان به هيچ وجه وقت ندارم؛

اين جمله مي تواند به شدت در تجارت کاستي ايجاد کند. اما کارکنان بيش از آن که فکرش را بکنيد از آن استفاده مي کنند.

اين گفته هميشه مثل تلنگري به ذهن مشتري است تا از خود بپرسد:

"مشغول به چه کاري بوده اند؟ يا "آيا من در زمان صرف غذا تماس گرفته ام؟"

مطمئن شويد که هيچ يک از کارکنان شما چنين جمله اي يا حتا جملات مشابه آن را به کار نمي برند.

4-کامپيوتر من از کار افتاده است يا سرورهاي ما دچار مشکل شده اند.

در واقع اين مشکل نه تنها مشکل مشتريان نيست بلکه دليلي براي معلق کردن خدمات نيز به شمار نمي آيد.

تجارت چه با نظارت افراد آگاه چه بدون آن، راه خود را پيش مي گيرد. اما به هر صورت اگر مشکلي با کامپيوتر خود داريد بايد از مشتري خود عذرخواهي کنيد و ناتواني خود را از کمک به آن ها ابراز کنيد، سپس شماره تماس مشتري را يادداشت کنيد و به محض رفع شدن مشکل با او تماس بگيريد و به او کمک کنيد.

5-پيام من را دريافت نکرديد؟

آن زمان که تلفن ها را خود اشخاص جواب مي دادند و فناوري عرصه ي ارتباطات را قبضه نکرده بود، اشخاص هميشه به نحوي مي توانستند ادعا کنند که پيامي به دست شان نرسيده است. اما امروزه با پشرفت فناوري و با وجود دستگاه هايي که اين پيام ها را نمايش مي دهند، اين امر امکان پذير نيست.

همچنين نمي توان در آن هنگام که پيامي وجود ندارد تظاهر به پاسخ گويي به يک پيام کرد. اگر نمي توانيد به پيامي به موقع و مودبانه پاسخ دهيد، شايسته ترين کار عذرخواهي است. اين روش بيش تر درمورد کساني صادق است که عادت دارند در هنگامي که افراد به شبکه متصل نيستند مانند ساعت 7 صبح و هنگام ناهار و ساعت 10 شب؛ آن هنگام که احتمال حضور نداشتن فرد در شبکه زياد است، پيام بفرستند.

اما صحبت کردن از پيامي که هرگز ارسال نشده است، بسيار باورنکردني است؛ چرا که دستگاه پيام نما همه ي پيام ها را به نمايش مي گذارد.

6-قبل از تماس با شما در انتظار به دست آوردن اطلاعات بيش تر بودم.

اين جمله بهانه اي آشکار بيش نيست. همه مي دانند که اين هم شيوه اي براي گمراه کردن مشتري است.

اگر قصد شما در واقع جمع آوري اطلاعات بيش تر باشد، حتما پيام الکترونيکي يا پيام صوتي فوري در اين باره براي شخص ارسال خواهيد کرد.

اين همان کاري است که هر کارمند باتجربه آن را انجام خواهد داد. با اين بيانيه شما به گونه اي به مشتري خود توهين کرده و به او ناخواسته فهمانده ايد که يا طرح و برنامه ي وي را در اولويت کاري قرار نداده ايد و يا شما فردي شايسته براي انجام اين کار نبوده ايد. به هر حال اگر قصد پرهيز از پاسخ گويي به شخصي را داريد در اين کار خلاقيت بيش تري به خرج دهيد.

ادامه دارد

تهیه وتائید این مطلب توسط به انديش در ساعت 6:28 | آموزش حرفه اي مديريت به روش غير حرفه اي |

دوشنبه 1385/05/09

مراقب باشید کارمندانتان هرگز از این ده جمله استفاده نکنند(قسمت اول)

مترجم : مهدي کشتکار

در قرن بيست و يکم به سر مي بريم. آيا مي دانيد که کارمندان شما چگونه پاسخ گوي تماس هاي تلفني شرکت تان هستند؟

نحوه ي پاسخ گويي به تلفن همواره داراي اهميت بوده است، با اين حال برخي از شرکت ها هيچ تلاشي براي آموزش آداب پاسخ گويي تلفني به کارمندان، از خود نشان نمي دهند. اين بي توجهي ها در بيش تر مواقع نتيجه اي جز شکست در تجارت، آزار مشتريان و از دست دادن فرصت هاي تازه نخواهد داشت.

در اين نوشتار سعي شده است به مواردي که بيش ترين تاثير نامطلوب را بر تجارت تلفني مي گذارند، اشاره شود. اين موارد براساس تجربيات موسسه ي "دکتر تلفني" واقع در بخش مرکزي شهر "سن لوييس" در طول دو دهه فعاليت اين موسسه به دست آمده است.

پيش از پرداختن به اين موارد يادآوري اين نکته ضروري است که نزديک به 94 درصد مشتريان شيوه ي پاسخ گويي ماشيني (منشي تلفني) را بسيار نامطلوب و حتا گاه نامحترمانه مي خوانند.

در زير به 10 مورد از پاسخ گويي هاي مخرب در تجارت تلفني اشاره مي شود؛ البته پاسخ گويي به شکل "نه! نه! گوشي را نگه داريد"، در دسته ي اين گونه پاسخ گويي ها قرار مي گيرد.

به ياد داشته باشيد که رعايت ادب در پاسخ گويي به تلفن، همانند رعايت ديگر موارد اخلاقي به طور چشم گيري افکار عمومي را نسبت به شما تغيير مي دهد. آن گونه که شخصيت اخلاقي شما اجازه مي دهد با ديگران رفتار کنيد.

بنابراين اگر خواهان حفظ و افزايش مشتريان خود هستيد، به کارمندان تان گوشزد کنيد، از موارد زير در پاسخ گويي به مشتريان پرهيز کنند:

1-سياست ما اين نيست؛

اين بهانه که متاسفانه در بيش تر موقعيت ها شنيده مي شود بيش تر براي رفع تکليف در برابر شکايات و نيازمندي هاست؛ که نه تنها يک ضعف اخلاقي به شمار مي آيد، بلکه مسوول سياست هاي يک مجموعه را نيز زير سوال مي برد.

حال قضاوت کنيد ناخرسندي مشتريان را در برابر سياست يک موسسه چه گونه مي توان توجيه کرد؟

اگر کارمندي نمي تواند پاسخ گوي نياز مشتريان باشد يا