در بيشتر سازمانها چنين تصور مي شودكه برخورد و تضاد ، عاملي مخرب ، از بين برنده روحيه و دلگرمي وكاهنده بهره وري است. با بهره گيري از اصول و راهكارهاي ذيل ، شما ميتوانيد مضرات برخورد و تضاد را كاهش دهيد و شانس احتمال تغيير برخورد و تضاد را به مطلوبيت افزايش دهيد:

1- جهت انتخاب يك رويه تصميم گيري توافق نماييد.رويه وقوانين آشكار وصريح، يك گروه را در ازبين بردن مشاجره وجروبحث ياري مي نمايد.قبل ازاينكه برخورد وتضاد پديدار گردد، مطمئن شويدكه تمامي نفرات فهميده اند كه يك رويه تصميم گيري پذيرفته شده وجود دارد.

2- ضوابط تصميم گيري را تعيين نماييد.به دنبال ضوابط علمي و بدون اعمال نظر شخصي باشيد. منظور اصلي تعيين اهداف، افق و ارزشهاي سازمان در قالب مفاد است كه اين مفاد استانداردهايي ملموس و قابل مشاهده براي هدايت فعاليتهاي سازمان است.

اين اهداف براي اثربخشي بيشتر بايد چيزي بيش ازكلمات بر روي كاغذ باشد در غير اين صورت اين اختلاف خود منشاء پيدايش برخورد و تضاد است.

3-  سطح مسئوليتها، اختيارات وجوابگويي را بصورت واضح تعيين نماييد.تناقض در سطح مسئوليتها، اختيارات و جوابگويي از ريشه هاي اصلي برخورد و تضاد است. داشتن مسئوليت بدون اختيارات براي انجام آن باعث ايجاد تنش و پريشاني مي شود.

برخورد و تضاد اغلب به دليل برداشت متفاوت از تعاريف مشاغل و مسئوليت قسمت ها رخ ميدهد. بدنبال توانايي هاي بالقوه براي ايجاد برخورد و تضاد در بين همكاران و بخش هاي مختلف به دليل سطح مسئوليتهاي مبهم و متناقض، حدود اختيارات و يا ارزشيابي كاركرد باشيد.

4- به دنبال پيامدهاي سيستمي باشيد.اغلب ريشه برخورد و تضاد در سازمان، خود سيستم سازمان است. متاسفانه برخورد و تضاد سيستمي درسازمان در بعضي مواقع توسط مديران به عنوان برخورد پرسنلي ديده ميشود. مراقب سيستم هايي كه داراي سناريوي برد يا باخت درسازمان تان هستند باشيد.

5- احساسات رادرنظر بگيريد.تمامي برخوردها و تضادها داراي دو جزء اصلي هستند: مفهوم اصلي و احساسات.

بسياري ازمديران بر اين باورند كه برخورد و تضاد در زماني كه آنها راه حلي براي مفهوم آن پيدا كرده اند، برطرف شده است در صورتي كه اگر به جنبه هاي احساسي توجه و اشاره أي نشود، برخورد و تضاد دوباره پديدار خواهد شد. پس ابتدا احساسات را در نظر بگيريد سپس به ماهيت مسئله بپردازيد.

6- يك سؤال بحراني مطرح كنيد.درهنگام بررسي پيشنهادهاي متفاوت، صحيح ترين راه ممكن طرح اين پرسش است كه دستورالعمل استاندارد براي مشكل چه راه حلي راپيشنهاد ميكند؟ چه اصولي درپشت راه حل وجود دارد كه باعث ميشود بهترين راه حل بنظر برسد؟

7- مشكل رابصورت يك سؤال مطرح نماييد.سپس به جستجوي پاسخ سؤالات بپردازيد مشكل را بصورتي مطرح نماييد كه فضايي سؤال برانگيز ايجاد نمايد. سپس بصورت گروهي براي يافتن جواب رضايت بخش كاركنيد.

8- اگر در حل مسئله دچار مشكل شديد از سطحي بالاتر به آن بنگريد.آلبرت انيشتين خاطرنشان كرده است كه شما يك مسئله را درهمان سطحي كه پديد آمده است نمي توانيد حل كنيد. وقتي گرفتار يك مشكل شديد از سطحي بالاتر و با نمايي وسيع تر به مسئله بنگريد.

براي حل مشكل برخورد و تضاد در روابط اداري از ديدگاه بالاترين شخص هرم سازماني به مسئله بنگريد.

9- درمورد سوء تفاهم ها گفتگو كنيد.وقتي كه يك سوء تفاهم پديد مي آيد، در مورد دلايل پيدايش آن و اين كه چگونه مي توانيد از پيدايش مجدد آن جلوگيري نماييد گفت وگو كنيد. مصاحبه با يكديگر را به هيچ عنوان قطع نكنيد. شما بايد سوء تفاهم ها را در زماني كه پيش مي آيد شناسايي كنيد و در جهت حل آن برآييد.

10- اهداف مخفي راآشكار سازيد.نيازها، نتيجه ومنفعت نهفته درهرپيشنهاد را بررسي كنيدودرمورد آن بايك شخص بيطرف بحث نماييد.اين راه باعث مشخص گشتن اهداف مخفي براي شما مي شود.

دكتر عباس حاتمي

در اين مقاله ، به معرفي 15 راهكار مطمئن براي فرونشاندن عصبانيت در بگومگوهاي روزمره ، پرداخته ايم :

1- به شخصي كه از كوره دررفته است بگوييد حق با شماست، مشتاقانه به حرف‌هايش گوش دهيد. چرا كه بزرگ‌ترين مشكل او نياز به حس همدمي و درك شدن از جانب ديگران است.

2- او را تشويق كنيد كه بيانات تند و آتشين خويش را بدون مخالفت بر زبان آورد به او يادآور شويد كه متوجه گرفتاري‌اش هستيد، يكي از راه‌هاي مهار خشم فرد خشمگين، گوش دادن به سخنان اوست.

3- هيچگاه مشاجره نكنيد، جروبحث هرگز منطقي نيست. شما حتي در عين پيروزي، مغلوب تلقي مي‌شويد. از واژگاني استفاده كنيد كه به غرور طرف آسيب نرسانيد.

4- هرگز تحت تاثير احساسات قرار نگيريد، براي شعله‌ور كردن سايرين سوخت فراهم نسازيد.

5- نگذاريد موقعيت‌هاي جدلي پديد آيد، ديگران را از دلواپسي، آزرده خاطري و پرخاشگري بازداريد، آنان را دلشاد كنيد.

6- اگر به شما بي‌حرمتي شده دلگير نشويد، توهين ديگران را با تبسمي بي‌اثر سازيد.

7- اظهارنظرهاي طعنه‌آلود و دلسردكننده را كنار بگذاريد، به فرد خشمگين اجازه دهيد فكر كند حق با اوست تا برنده اين نزاع لفظي شود.

8- به سادگي انتقادپذير باشيد. خودراي و بزرگ‌بين نباشيد.

9- مشتاقانه اندكي وقت براي تشريح موضوع صرف كنيد. به او فرصت بدهيد بينديشد كه عقيده‌اش تازگي دارد.

10- هرگز خرده نگيريد، با فرد غضبناك به نرمي سخن بگوييد.

11- تمامي پرسش‌ها را با سوالات متعدد ديگر جواب دهيد.

12- به او نزديك شويد و به چشمانش نگاه كنيد و اجازه دهيد فكر كند كه بهترين آدم‌ است.

13- در لحن صدايتان، خوشبيني، خشنودي و حركت روبه جلو را حفظ كنيد.

14- هيچگاه آتش را به طرف آتش افروزان سوق ندهيد، هرگز مشاجرات خويش را خطاب به افراد جنجالي نگوييد.

15- بگذاريد كه او نخست بحث خويش را مطرح سازد، خود را با عقيده‌اش هماهنگ كنيد .

بايد بسيار تمرين كنيد تا اخلاق متعادل و يكنواختى داشته باشيد. براى يك مدير اصلا خوب نيست كه از مسايل كم اهميت (يا به خاطر هيچ) ناراحت ورنجيده خاطر شود.

اما بايد مانند يك انسان واقعى احساسات طبيعى خود رانشان دهيد زيرا مردم دوست ندارند كه طرف مقابل آنها،احساساتش را مخفى نگه دارد.  البته خونسرد بودن در تمامى اوضاع و احوال و موقعيتها، مساله‏ى ديگرى است.

دلايل بسيارى وجود دارد كه براساس آنها انسان بايد همواره خونسرد باشد اگر بتوانيد هميشه حتى در زمان بروز مشكل و دردسر، نسبتا آرام باشيد به طور يقين بهتر فكر خواهيد كرد و بنابراين براى رسيدگى به مسايل سخت و پيچيده در موقعيت بهترى قرار خواهيد داشت .

اما اين نكته حايز اهميت است كه هرازگاهى هم احساسات خود رانشان دهيد زيرا در غير اين صورت زير دستانتان گمان مى‏كنند كه شما مدير آهنى يا مدير ماشينى هستيد.  براى اينكه در برخورد با انسانها مدير برجسته‏يى باشيد حتما بايد به نيروى انسانى- اصلى‏ترين عنصر و سرمايه‏ى كاروتوليد- توجه كنيد و نگران حال و احوال آنها باشيد.

البته اين بدان معنا نيست كه براى آنها نقش مددكار اجتماعى را بازى كنيد بلكه اگر به احساسات آنان احترام بگذاريد و بكوشيد كه واقعا از گفتگو باآنها لذت ببريد دركار خود از اثر بخشى بيشترى برخوردار مى‏شويد لذا به جاى شى‏ء گرا بودن بهتر است انسان گرا باشيد. 

يكى از مشكلاتى كه سازمانها دچار آن هستند اين است كه به دنبال مديران شى‏ءگرا مى‏روند و با اين معيار مديران را انتخاب مى‏كنند. ارتقاى متخصصان شى‏ءگرا و گماشتن آنها در مشاغلى كه درآن بايد برانسانها مديريت كنند آنان را مديرانى انسان گرا نخواهد كرد.   

۱۳۱ - هر از چند گاهي جلسه‌اي به منظور پرسش و پاسخ با حضور سرپرستان ترتيب دهيد تا از صحت عملكرد و برنامه‌هاي آنان مطمئن شويد.

۱۳۲ - سرپرستان و مسئولين، پل ارتباطي مديريت و كارمندان هستند، تا از استحكام اين پل مطمئن نشده‌ايد بي‌محابا گام برنداريد، چون در غير اين صورت ممكن است سقوط كنيد.

۱۳۳  - كارمندان را تشويق كنيد تا با ابتكار در انجام كارهايشان راههايي براي صرفه‌جويي و پايين آوردن هزينه‌ها پيدا كنند.

۱۳۴  -كتاب قانون تجارت را در دسترس داشته باشيد.

۱۳۵  -با توجه بيش از حد به افراد خاص، حسادت ديگران را برانگيخته نكنيد.

۱۳۶  -به ديگران فرصت جبران اشتباهاتشان را بدهيد.

۱۳۷  -نقاط ضعف و قوت خود را كشف كنيد.

۱۳۸ - مطمئن شويد هيچ منبع انرژي، بيهوده به هدر نمي‌رود. براي مثال كسي را موظف كنيد تا از خاموش بودن چراغها و بسته بودن شيرهاي آب پس از اتمام ساعات اداري و خروج نيروها اطمينان حاصل كند.

۱۳۹  -با اولين برخورد، در مورد كسي قضاوت نكنيد.

۱۴۰  -حس ششم خود را ناديده نگيريد.

۱۴۱  -هر كسي را فقط با خودش مقايسه كنيد، نه ديگران.

۱۴۲  -براي هر بخش، يك جعبه كمك‌هاي اوليه تهيه كنيد.

۱۴۳  -اعجاز عبارات تأكيدي و مثبت را ناديده نگيريد.

۱۴۴ - راحت‌ترين مبلمان و چشم‌نوازترين وسايل را براي اتاق خود تهيه كنيد و براي استفاده بهينه از فضا و زيبايي محيط از طراحان داخلي كمك بگيريد.

۱۴۵ -پنجره‌ها را مسدود نكنيد، اجازه دهيد همگان از نور و هواي تازه كه ارزانترين موهبتهاي الهي هستند، بهره‌مند شوند. گاهي وزش يك نسيم مي‌تواند آرامش چشمگيري براي محيط به ارمغان بياورد.

۱۴۶ -از انجام هر جابه‌جايي براي نيروي انساني در محيط كار، نمي‌توان نتيجه مطلوب گردش شغلي را حاصل نمود. اگر جابه‌جايي كارمندان اصولي و حساب شده نباشد، باعث افت راندمان كاري و دلزدگي آنان از كارشان مي‌‌شود.

۱۴۷ -مراقب باشيد و اجازه ندهيد سرپرستان و مسئولان براي پياده‌سازي نظرات شخصي و اجراي فرامين خود، خودسرانه دستوري را به اسم شما اعلام كنند، زيرا در اين صورت اگر اين دستورات صحيح و قابل اجرا نباشد، از حسن شهرت و محبوبيت شما كاسته خواهد شد.

۱۴۸ - سرمايه‌هاي مالي، وقت و انرژي نيروي انساني را با آموزشهاي غيرضروري به هدر ندهيد. براي هر كسي آموزشي را تدارك ببينيد تا بتواند از آن در بهبود بخشيدن كارهايش استفاده كند. در غير اين صورت وقتي فرصتي براي استفاده از اين آموخته‌ها دست ندهد، خيلي زود به ورطه فراموشي سپرده مي‌شود و هرگز تبديل به يك مهارت نمي‌شود.

۱۴۹  - بي‌طرفانه راجع به مسائل تصميم‌گيري كنيد تا زاويه ديد شما وسعت پيدا كند.

۱۵۰  -با هر نوع بي‌انضباطي مبارزه كنيد.

۱۵۱  -روز خود را با خوردن صبحانه‌اي مقوي آغاز كنيد.

۱۵۲ - از ايمن بودن آسانسورها و ساير وسايل مهم اطمينان حاصل كنيد و اگر احتياج به تعمير يا تغيير دارند، بدون فوت وقت اقدام كنيد.

۱۵۳ - حتي اگر سن شما از كارمندان كمتر است، آنچنان دلسوزانه با مسائلشان برخورد كنيد تا لقب "پدر سازمان" را كسب كنيد.

۱۵۴  -جهت حفظ سلامتي و چالاكي هر روز حداقل 15 دقيقه نرمش كنيد.

۱۵۵ - در برخي از برنامه‌ريزي‌ها و اخذ تصميمات از كاركنان نيز نظرخواهي كنيد تا با اين مشاركت صميميت بيشتري بين مديريت و كاركنان برقرار گردد و حس مسئوليت‌پذيري افراد افزايش يابد.

۱۵۶  - از كاركنان بخواهيد اگر با مشكلي روبه‌رو مي‌شوند ضمن اعلام آن مشكل چند راه حل مناسب نيز ارائه دهند.

۱۵۷  - گاهي اوقات بدون اطلاع قبلي وارد اتاق كاركنان شويد و شخصاً با آنان به گفت‌وگو بپردازيد.

۱۵۸  -با برقراري امنيت شغلي در محيط روحيه كاري افراد را بهبود ببخشيد.

۱۵۹ - اگر به افراد شخصيت بدهيد و با برخوردهاي نادرست عزت نفس آنان را پايمال نكنيد آنان به مثابه اهرم عمل مي‌كنند و قادر خواهند بود مسئوليت‌هايي كه به عهده آنان است بدون استرس و فشار روحي و با كيفيت بهتري به انجام برسانند.

۱۶۰  - مشوق و ترويج‌دهنده كار تيمي باشيد تا هماهنگي و همسويي كاركنان جايگزين رقابت‌هاي ناسالم شود .

پايان

101  - مطمئن شويد ابراز رضايت شغلي افراد به سبب ترس از توبيخ مسئولين و سرپرستان نيست.

102  - به واسطه مدير بودن خود، از ديگران توقع بيجا نداشته باشيد.

103 - در اولين فرصت در خاتمه دادن به مشاجرات و كدورتهايي كه بين كارمندان پيش مي‌آيد، حكميت كنيد و برقرار كننده صلح و آشتي باشيد.

104 - در مصاحبه‌ استخدامي افراد به سوابق كاري آنان توجه و به خاطر داشته باشيد كارمند موفق كارنامه‌اي پربار به همراه دارد.

105   - از انحصاري كردن خدمات رفاهي سازمان پرهيز كنيد و اجازه دهيد همه سطوح از اين خدمات بهره‌مند شوند.

106  - زمان دقيق پياده‌سازي تصميمات اخذ شده را پيدا كنيد، چون ممكن است اجراي يك نقشه خوب، در زمان نامناسب با شكست روبه‌رو شود.

107  - براي حفظ اطلاعات سازماني، از بهترين و پيشرفته‌ترين سيستم حفاظتي استفاده كنيد.

108 - زبده‌ترين كادر بازاريابي را گردآوري كنيد و حتي زماني كه سوددهي سازمان در وضع مناسبي قرار دارد، از آنان بخواهيد ريتم فعاليت‌هاي خود را كند نكرده و همچنان به صورت جدي ادامه دهند.

109  - به منظور جلوگيري از تك‌روي و رقابت‌هاي ناسالم، روحيه انجام كار گروهي در سازمان را تقويت كنيد.

110 - از عنوان كردن فرامين غيرقابل اجرا و غيرمنطقي احتراز جوييد، زيرا جز خدشه‌دار كردن شخصيت حرفه‌اي شما پيامدي ندارد.

111 - عملكرد افراد را در زمان اضافه‌كاري كنترل كنيد تا بدينوسيله از سوء استفاده افراد ناشايست كه به عنوان اضافه‌كاري در سازمان به انجام كارهاي شخصي يا اتلاف وقت مي‌پردازند، جلوگيري شود.

112 - از نگارش واژه‌اي كه از صحت املاي آن اطمينان نداريد، پرهيز كنيد و براي حصول اطمينان از نگارش صحيح لغاتي كه فراموش كرده‌ايد، هميشه يك فرهنگ لغت در دسترس داشته باشيد.

113  - وقتي در مورد موضوعي محرمانه صحبت مي‌كنيد، مراقب استراق سمع ديگران باشيد.

114  - اموال مهم سازمان را بيمه كنيد.

115  -در سلام كردن و ايجاد ارتباط دوستانه پيشقدم باشيد.

116  - مراقب سلامتي خود باشيد و هرگز از ياد مبريد عقل سالم در بدن سالم است.

117 - مطمئن شويد كادر مالي شما به موقع در پرداخت صورت حساب‌ها اقدام مي‌كنند و پرداختها بنا به دلايل غيرموجه، به تعويق نمي‌افتد. چون تأخير در پرداخت‌ها به اعتبار مالي شما لطمه جبران‌ناپذيري وارد مي‌كند.

118  - عيب‌جو و بهانه‌گير نباشيد و اجازه ندهيد اين دو خصلت در شما به عادت مبدل شود.

119 - هرگز از خاطر نبريد انسان، اشرف مخلوقات است و با درايت و پشتكار مي‌تواند براي هر مشكلي، راه حل مناسبي پيدا كند.

120 - برخي از بازنشستگان پس از بازنشستگي تمايل به ادامه كار دارند، اگر مي‌خواهيد اين افراد را به كار بگيريد توجه داشته باشيد توانايي و انرژي و يا انگيزه‌ كافي جهت نيل به اهداف سازماني در اين افراد وجود داشته باشد و درخواست كار آنها صرفاً به دليل رفع نياز مالي نباشد.

121 - همواره هوشيار باشيد كسي در سازمان جهت حفظ عنوان شغلي و موقعيت خود به عنوان ترمز براي نيروهاي فعال و پرانرژي عمل نكند.

122  -از اشتباهات خود درس بگيريد و آن را به ديگران نيز درس بدهيد.

123  - حتي وقتي موردي پيش آمده كه به شدت ترسيده‌‌ايد، اجازه ندهيد اطرافيان از اين حس شما مطلع شوند.

124  -افراد متخصص سازمان را براي اخذ نشريه‌هاي تخصصي آبونه كنيد.

125  -هيچكس را دست كم نگيريد.

126  -حامي ضعيفان باشيد و اجازه ندهيد حق كسي ضايع شود.

127 - اگر در جمعي هستيد كه موضوع مورد بحث را نمي‌دانيد و روشن شدن اين امر به اعتبار علمي شما لطمه خواهد زد، لازم نيست با اظهار نظر در مورد آن، عدم آگاهي خود را عيان سازيد. مي‌توانيد سكوت كنيد تا در اولين فرصت به تكميل اطلاعات خود بپردازيد.

128  -آرام و شمرده صحبت كنيد.

129  - زماني كه از كسي اشتباهي سر مي‌زند، با رفتار صحيح و منطقي او را شرمنده كنيد، نه با توهين و ناسزا.

130