والا پيامدار!
گفتي که
يک ديار هرگز به ظلم و جور نمي ماند بر پا و استوار
بايدها و نبايدها درخصوص رفتار با افراد دشوار:
در برخورد با افراد دشوار سعي كنيد هميشه خونسرد باشيد. ممكن است شما واقعا عصباني باشيد اما اين حالت را ابراز نكنيد.
- به افراد دشوار فرصت بيشتري بدهيد تا بتوانند خوب صحبت كنند. سعي كنيد شنونده خوبي باشيد.
- سوالهاي خاصي مطرح كنيد تا دقيقا دريابيد كه در ذهن آنها چه ميگذرد
- با اينگونه افراد صريح و بيپرده صحبت كنيد.
- اگر موضوع خيلي مهم و مشكلساز است به صورت خصوصي مطرح كنيد.
- سعي نكنيد مشكل بودن آنها را بيش از حد جلوه دهيد.
- سعي نكنيد آنها را بيش از حد نصيحت كنيد، مگر اين كه آنها خودشان بخواهند.
- بيش از حد واكنش نشان ندهيد.
- رفتار با آنها را به منازعه تبديل نكنيد چون ممكن است شما ببازيد.
انواع افراد دشوار و نحوه رفتار با آنها
در محيط كار ممكن است با افرادي كه داراي مشكلات رفتاري هستند، روبهرو شويم. به اين دليل به رفتار اينگونه افراد، مشكلات رفتاري ميگويند كه رفتار و برخورد آنها هميشه براي يك نفر مشكل ايجاد ميكند؛ به طور كلي حالات رفتار انسانها را ميتوان به 3 گروه تقسيم كرد:
1- منفعل، 2- تهاجمي و سلطهجويانه و 3- قاطع و مصممانه
و اما انواع افراد دشوار عبارتند از: افراد عصباني، افراد هميشه شاكي، افراد كارگريز، افراد سرزنشكننده، افراد زودرنج، افراد دو دل، افراد منفعل، افراد بدبين، افراد پرتوقع و... كه از بين اين افراد، گروه اول جزو گروههاي مهم افراد دشوار در سازمانها به شمار ميآيند.
1- رفتار با كاركنان عصباني
خشم يا عصبانيت كاركنان نيرويي است كه ميتواند توانايي سازمان را در انجام كارها در رسيدن به اهداف كاهش دهد يا از بين ببرد. روشهاي متعددي براي برخورد با شرايط تعارض و خشم و آشفتگي در سازمانهاي مختلف وجود دارد كه مديران در سازمانهاي مختلف ميتوانند با آن كنار بيايند.
بايد بدانيد رفتار با فردي عصباني به مراتب راحتتر از رفتار با فردي است كه عصبانيت خود را بروز نميدهد و آن را پنهان ميكند. اين نوع عصبانيت حالتي است كه براي سازمان بسيار مخرب است، چرا كه تمام نيروهاي سازمان را به طور پنهاني در برميگيرد و فعاليتهايي مثل شايعه پراكني، عدم همكاري و مشاركت، داشتن عملكرد ضعيف و... را به وجود ميآورد و سازمان را از درون نابود ميكند.
در برخورد با كارمندي كه عصبانيت خود را به صورت آشكار بيان ميكند، بايد سعي شود هر چه سريعتر به آن رسيدگي شود. بهآنان بايد فرصت داده شود تا صحبت كنند و صحبت آنها را قطع نكنيد.
با گفتن جملاتي، همدلي و يكدلي خود را ابراز كنيد، حتما بايد سعي شود از روش گوش دادن موثر يا فعال استفاده كنيد و به آنها ثابت كنيد كه در اشتباه هستند چرا كه اين امر نهتنها مشكلي را حل نميكند بلكه ميزان عصبانيت او را افزايش ميدهد.
2- افراد هميشه شاكي
اين افراد دائما از مشكلات گله ميكنند و از وضعيت موجود شاكي هستند. در واقع بدون اين كه براي بهبود وضعيت موجود تلاش كنند، دائما غرولند ميكنند، در هر مورد خود را ذيحق ميدانند و هيچ چيزي اين افراد را قانع نميكند.
در برخورد با رفتار اينگونه افراد، هميشه از آنها بخواهيد تا گله و شكايتهاي خود را كتبي كنند، بكوشيد با آنها موافق نباشيد بلكه گفتههاي آنها را تفسير كنيد، افرادي را كه از هم شاكي هستند با هم جمع كرده و موقعيت و جايگاه هر شخص را مشخص كنيد و هميشه در جستجوي سازش و توافق طرفين باشيد تا اين كه فعلا بخواهيد وضعيت عدم سازش را كمرنگ كنيد.
3- افراد كارگريز (فراري از كار)
افراد فراري از كار، دشوار بودن خود را با امتناع از انجام دادن هر كار (هرچند ساده) كه در حوزه كاري و شرح وظايف آنان نباشد، ابراز ميكنند و وظايف محوله را به همكار و مدير برميگردانند و دليل اين كار را مرتبط نبودن وظيفه محوله با مسووليت خود اظهار ميكنند و تكيهكلام اين افراد اين جمله است: «اين، كار من نيست و ربطي به من ندارد چون در شرح وظايف من چنين چيزي نوشته نشده است.»
سعي كنيد در برخورد با اين افراد، فرصتهاي آموزش و بالندگي را براي آنان مهيا كنيد، چراكه اين افراد موقعي به آموزش و بالندگي پي ميبرند كه به پايان دوره كاري خود رسيدهاند و نزديك به بازنشستگي هستند، در آن موقع هم ديگر شور و هيجان كار را از دست دادهاند و كمتر كار ميكنند.
4- افراد سرزنشكننده
اصولا ويژگي اين دسته كاركنان اين است كه با هر صحبت و گفتهاي مخالفت كنند. آنها دوست دارند فقط گفتههاي آنها عملي شود، صرفنظر از اين كه درست يا غلط باشد؛ اين افراد معتقدند گفتههاي آنان هميشه درست است، آنها مشكلات و مسائل را در هر جاي سازمان كه باشد، بدون هيچ فرصتي پيدا ميكنند و هرگز بازخورد مثبت به شما نميدهند، اما سريع اشتباه شما را گوشزد ميكنند. تكيهكلام اين افراد اين است؛ «نظر خوبي نيست.»
هميشه از افراد ايرادگير و سرزنشكننده بخواهيد مدارك و شواهدي را براي عدم موافقت خود ارائه كنند. عموما اين افراد در توجيه مخالفت خود دچار مشكل ميشوند. هميشه به طور مودبانه تاكيد داشته باشيد كه نظر آنان براي شما محترم است و علاقهمنديد بيشتر از آنها استفاده كنيد.
به طور كلي تحقيقات نشان داده است مديران سازمانها يكچهارم وقت خود را صرف برخورد با تعارضات درون سازماني ميكنند؛ در حالي كه مديران آموزشي تقريبا نصف وقت خود را صرف اين كار ميكنند.
در سازمانها افراد و كاركنان بايد به اختلافات و تفاوتهاي فرهنگي توجه كنند و يكديگر را سرزنش نكنند. چراكه اين نوع برخورد سرزنش ديگران جوهر واقعي اختلاف در سازمان است. انسانها به طبقات اجتماعي و فرهنگي متفاوتي متعلق هستند و اين تفاوتهاي اجتماعي و فرهنگي به ديدگاهها و عقيدههاي متفاوتي منجر ميشود كه باعث به وجود آمدن اختلافات است.
بنابراين به جاي سرزنش يكديگر و تهاجم به هم بايد اين اختلافات را به گونهاي حل كرد كه به سود هر دو طرف باشد، چراكه انسان از تعارض مداوم ذهني، در رنج است.
پايان
معصومه اسدي
افراد دشوار، كساني هستند كه معمولا باعث مزاحمت ميشوند و اغلب اين افراد با راهحلهاي منطقي نيز متقاعد نميشوند. در حقيقت مشكل بودن اين افراد به صورت هميشگي است و اغلب آنها سلطهجو، پرخاشگر، شاكي و بيمسووليت هستند.
اين افراد در هر شكل و لباسي ظاهر ميشوند و خصوصيت مشتركشان در اين است كه رفتار و برخورد آنها هميشه براي ديگران ايجاد مشكل ميكند.
بعضي مديران سازمانها سعي ميكنند از روبهرو شدن با افراد دشوار اجتناب كنند ولي اين دسته از مديران از اين امر غافلند كه هرقدر آنها از برخورد با افراد دشوار دوري كنند، آنها در سازمان بيشتر رشد خواهند كرد ولي اگر واقعا در رفتار با افراد دشوار موفق شوند، دشوار بودن افراد در سازمان از بين ميرود، اما اگر بخواهند با اين افراد رفتار مناسبي داشته باشند، بايد دريابند چرا آنها دشوار هستند و مشكلات رفتاري آنها چه هزينهاي بر سازمان تحميل ميكند.
شما در جامعه شايد اصلا به فردي كه به شما صدمه ميزند، نزديك نشويد چون او فردي دشوار به شمار ميآيد، اما ارتباط با افراد دشوار در محل كار اجتنابناپذير است و متاسفانه در رضايت شغلي شما تاثير دارد، فشار عصبي شما را افزايش ميدهد و در توانايي شما در انجام كارها تاثير سوء ميگذارد.
اگر شما فرد دشواري را به عنوان همكار يا مدير داريد كه دائما با كارها و اعمال او در ارتباط هستيد، مسلما ضربان قلب شما دائما بالا ميرود و فشار خونتان افزايش مييابد و ديگر پيامدهاي ناخوشايند درون شما اتفاق ميافتد.
اين برخوردها سلامت جسمي و روحي شما را به خطر مياندازد و به طور كلي اين افراد، اوقات زندگي شما را در سازمان ناخوشايند ميكنند. آنها نه تنها اثر بدي در سلامت روحي و جسمي شما دارند بلكه در توانايي شما براي انجام كارهاي روزمرهتان نيز اثر ميگذارند كه اين خود هزينهاي براي شماست.
برخي افراد استعداد و ظرفيت فوقالعادهاي دارند كه مشكلاتي را كه افراد دشوار ايجاد ميكنند، تحمل كنند. اين افراد به نحو شگفتانگيزي قادرند بدون اينكه افراد دشوار تاثيري سوء در سلامت روحي و جسمي آنها داشته باشند، زندگي كنند.
اگر شما جزو اين افراد هستيد، ميتوان گفت اقبال بلند و روحيه خوبي داريد. ولي با تمام اين شرايط، اهميت برخورد با افراد دشوار كمرنگ و بياثر نميشود؛ كاركناني كه در ارتباط با اين افراد هستند، چه مافوقها و چه زيردستها از اين تاثير بركنار نيستند و هرچه اين افراد دشوارتر باشند و تعداد آنها زيادتر باشد، تاثير آنان نيز بيشتر است، يعني ميتوانند تاثيرات بدي نيز بر مشتريان، كاركنان، بخش منابع انساني و امور كاركنان و حتي ديگر واحدهايي داشته باشند كه هيچگونه ارتباطي با افراد دشوار ندارند.
به طور كلي تاثير افراد دشوار بر ديگران به اين شرح است:
- كند كردن پيشرفت كار
- لذت نبردن از كار
- اتلاف وقت بيش از حد در برخورد با آنها
- كاهش بهرهوري و رضايت شغلي
- استعفا و جابهجايي افراد
- اتلاف وقت در جلسات
- از بين رفتن ارتباط خوب با مشتريان
- تبديل ديگران به افراد دشوار
مورد اخير يكي از مهمترين آنهاست. زيرا وقتي فرد دشواري در سازمان وجود دارد و با او برخورد صحيح و منطقي نشود، رفتار او ديگران را نيز به اين امر تشويق ميكند. در اينگونه موارد، رفتار فرد دشوار مانند يك بيماري مسري ميتواند به ديگران نيز سرايت كند.
دلايل مشكل دار بودن افراد دشوار
دلايل متعددي وجود دارد كه افراد را در سازمانها جزو افراد دشوار طبقهبندي ميكنند كه موارد زير نمونههايي از آنهاست:
1- ياس و نااميدي در بهبود كيفيت كار: افرادي كه در سازمان براي بهبود كيفيت كار تلاش جدي ميكنند، وقتي پس از مدت مديد نميتوانند به هدف خود نائل شوند دچار ياس و نااميدي ميشوند و خود، فردي دشوار ميشوند.
2- عجز و ناتواني در ارائه بموقع خدمات: عدم ارائه بموقع خدمات، فرد را دچار تنش ميكند و اين تنش رفتار، او را دشوار مينمايد. رفتارهاي غيرمنطقي ناشي از عجز و ناكامي شامل پرخاشگري، دليلتراشي يا بهانهجويي، رفتار واپسگرايانه (انجام اعمال خارج از سن)، تثبيت يا خوگرفتگي، تسليم، بيقيدي و بيتفاوتي است.
3- بيتوجهي به آنان: فرد دشوار اگر از راه مثبت نتواند مورد توجه ديگران قرار گيرد، سعي ميكند از راههاي منفي، توجه ديگران را به خود جلب كند كه تداوم اين كار فرد را در قالب افراد دشوار قرار ميدهد.
4- انتظارات غيرواقعبينانه فرد از سازمان
5- فشار عصبي ناشي از كار: پيامدهاي اين فشار عصبي از نظر شخصي و هم سازماني در كوتاه مدت و بلندمدت ويرانگر است و فرد را از وظايف عادي منحرف ميكند و جزو افراد دشوار قرار ميدهد.
6- تقويت و پاداش: دليل رفتار بعضي افراد دشوار، اين است كه مقابل برخي رفتارهاي خاص، پاداش دريافت ميكنند و اين رفتار در آنها تقويت شده است مانند قطع كردن صحبت ديگري براي جلب توجه بيشتر.
ادامه دارد
