از اين که به روز رساني "به انديش" در اين چندروز ، بدليل مسافرت من ، با بي نظمي انجام ميشه عذر خواهي ميکنم و اميدوارم از ابتداي هفته آينده ، بروز رساني مجددا به نظم سابق برگردد.

انشاء الله

قبل از اينكه كارمند جديد وارد دوره آموزشى شود، شمابايد با مربى، يعنى آموزش دهنده او صحبت كنيد. هرگز نبايد دست كارمند جديد را گرفت و همان روز اول - بدون اطلاع قبلى - به سراغ مربى رفت.

گفتگوهاى لازم با مربى را بايد مدتى قبل از معرفى كارمند جديد انجام داد. تااينكه مربى فرصت برنامه ريزى براى آموزش را داشته باشد و فكرى نيز براى انجام كارهاى محوله خود بكند، تا دركنار آموزش كارهاى خودش عقب نماند بايد به طور خلاصه به مربى گفته شود كه چه انتظارى از او مى‏رود.

از سوى ديگر خود شمانيز به عنوان مدير بايد طورى رفتار كنيد كه نشان دهنده‏ى توجه و علاقه‏ى به شما نسبت به كارمند جديد باشد مثلا چند ساعت پس از آموزش بايد به سراغ آنها برويم و در مورد روند كار از آنها سوال كنيم.

البته البته مهم اين نيست كه چگونه مى‏گوييد و چه مى‏پرسيد بلكه مهم اين است كه نشان دهيد كارمند جديد را مورد توجه قرارداده‏ايد.

اقدام بعدى اين است كه گفتگوى ديگرى در پايان نخستين هفته‏ى كارى ، با كارمند جديد داشته باشيد. اين گفتگو بايد كمى رسمى‏تر و در دفتر شما صورت پذيرد. در اينجا بايد چند مسئله را جويا شويد.

مثلا بايد پى ببريد كه: آيا آموزش انجام شده كاملا روشن و واضح بوده است و آيا كارمند جديد مشغول به كار شده است؟

بعضى مواقع مى‏بينيم واحد كوچكى ، بايك منشى و چند كارمند دفترى ، زير نظر مديرى است كه روش مديريتى اشتباهى را پيش گرفته و معتقد است كه" كارمندان من بايد كليه امور جارى و روزانه‏ى واحد،ازجمله رسيدگى به نامه‏ها،گزارشات و مكاتبات را برعهده داشته باشند".

اينكه چگونه اين كارها را انجام مى‏دهند، به من ربطى ندارد و مادامى كه كارها انجام مى‏شود و مشكلى پيش نمى‏آيد من كارى به كار آنها ندارم. 

اين مديريت چگونه مديريتى است؟

در چنين وضع در هم و آشفته‏يى چطور مى‏توان عملكرد زيردستان را مورد ارزشيابى قرارداد؟

معيار و استاندارد كارى چيست؟ 

متاسفانه اين نوع مديريت بر بسيارى از واحدهاى كوچك ادارى حاكم است. در اين اداره‏ها كارمندان دفترى معمولا بعنوان مدير واحد عمل مى‏كنند. و روشهايى را براى انجام كار مورد استفاده قرارمى دهند كه كسى از آن سردر نمى‏آورد. 

مدير يك اداره كوچك بايد حتما از روشهاى انجام كارها اطلاع داشته باشد و روشهايى را كه منحصر به فرد و مختص يك كارمند خاص است كه احتمالا خودش آن را ابداع كرده، بايد ممنوع كند.

روشهاى انجام كار بايد آن روشهايى باشد كه سازمان تعيين كرده است.   

ارايه‏ى كليه‏ى شيوه نامه‏ها به كارمند جديد، آنهم در همان روز اول، كارى بيهوده است، زيرا معمولا روز اول كار هر كارمندى صرف آشنايى با همكاران و يافتن اتاقهاى مختلف مى‏شود. بنابراين بايد به كاركنان جديد اجازه داد تا روز اول فقط مشاهده گر باشند. 

آموزش واقعى را بايد از روز دوم آغاز كرد. بيشتر كاركنان روز اول معمولا با سردرد و يا كمردرد كه بدون شك ناشى از تنش عصبى است به منزل برمى گردند. 

نظرهاى مختلفى در مورد نحوه‏ى آموزش افراد وجود دارد. رايج‏ترين نظريه در مورد آموزش اين است كه: كارمند جديد به وسيله‏ى كارمند قبلى همان شغل تحت آموزش قرارگيرد. 

البته پيروى از نظريه مى‏تواند اشتباه باشد زيرا در اين صورت همه چيز به دلايل كنار رفتن كارمند قبلى از آن شغل و نظرهاى شخصى او بستگى خواهد داشت.

اجازه دهيد به مثالى در اين مورد توجه كنيم:  مدير اداره‏يى ، كه چندين فروشنده ويك مسوول امور دفترى داشت تصميم گرفت كارمند دفترى را بدليل بى لياقتى اخراج كند. مهلت دو هفته‏يى به اين كارمند داد اما متذكر شد كه در طى اين مدت بايد به كار خود ادامه دهد.

سپس كارمند جديدى را استخدام كرد وكارمند قبلى خواست تا او را آموزش دهد اما نتيجه بسيار افتضاح بود.

تعجبى هم نداشت، اگر كارمندى كه صددرصد صلاحيت و شايستگى لازم را ندارد، قراراست اخراج شود، هرگز نبايد مسئوليت آموزش فرد ديگرى را به او بسپاريد، زيرا كاركنانى كه مهلت براى اخراج آنها تعيين مى‏شود از آن به بعد هيچ اهميتى به سازمان و وظايف محوله نمى‏دهد.

بعلاوه حتى ممكن است عادات ناپسند خود را هم به كارمند جديد القاء كنند. از سوى ديگر وقتى قرار باشد متصدى وظايف قبلى ارتقاء پيدا كند، احتمالا بهترين فردى خواهد بود كه بايد مسئوليت آموزش را بر عهده‏اش گذاشت.

در مورد مديرى كه پس از اخراج يكى از كاركنان واحدش مى‏خواهد، شخصا آموزش را برعهده بگيرد، و در عين حال از كارهاى مثلا دفترى سردرنمى آورد بايد بگوييم كه: اولا آموزش كارمند جديد به وسيله خود مدير محال است ثانيا هرگونه تلاشى كه انجام دهد صرفا بى اطلاعى او را مشخص ميكند.

در اين جاست كه بيشترمديران تازه كار به عمل غير ممكنى دست مى‏زنند و آن اين كه خود در صدد يادگيرى آن وظيفه برمى آيند، كه اين امر - بدتر از كار قبلى - به يك شكست جدى مديرى منجر مى‏شود. 

آنچه گفته شد نبايد باعث اين سوء تفاهم شود كه: مدير نبايد شخصا چگونگى انجام كليه‏ى كارهاى سازمان را بداند. منظور ما اين نيست، در مثال فوق،فقط به يك وظيفه‏ى دفترى اشاره شد. 

تاكيد ميكنيم كه اگر مدير وظايف ابتدايى را نداند آخر چگونه مى‏تواند مدير برجسته‏اى باشد؟

بنابراين آگاهى از برخى امور اساسى و ابتدايى براى مدير لازم و ضرورى است. اما اطلاع كامل از كليه عمليات سازمان، امرى محال و غير ضرورى است. 

نخستين هفته كار شما، بعنوان مدير، كاملاً غير عادى خواهد بود. اگر روانشناس يا كارشناس رفتار انسانى باشيد، نكات شگفت انگيزى را مشاهده خواهيد كرد. 

استقرار در جايگاه جديد 

گمان مبريد كه همه از انتخاب و انتصاب شما، به عنوان مدير جديد، راضى و شادمان هستند. برخى از همكارانتان اين احساس را دارند كه بايد آنها انتخاب مى‏شدند، و از اين رو امكان دارد كه نسبت به ارتقاى شما حسادت ورزند و شايد حتى در دل خود آرزو كنند كه شمابا مغز به زمين بخوريد!

اما كارمندان بله بله قربان گوي واحدتان، فورا شروع به بازى دادن شما مى‏كنند، زيرا شما مى‏توانيد اسباب موفقيت آنها را فراهم كنيد. البته هدف آنها (يافتن راهى براى موفقيت) خوب است، اما روش آنها جاى تامل دارد. 

گروه ديگرى از زيردستان جديدتان فورا درصدد برمى آيند كه شما را بيازمايند و ممكن است از شما سوالاتى بپرسند تا بفهمند آيا براى پاسخ مناسب دادن، توانايى داريد يا خير؟اگر از عهده برآييد، ديگر مشكلى نيست اما اگر نتوانيد، آنها مى‏خواهند ببينند كه آيا به ناتوانى و كم اطلاعى خود معترفيد يا اين كه سعى مى‏كنيد آنها را به نحوى فريب دهيد.

البته برخى از كاركنان نيز سوالاتى طرح مى‏كنند كه احتمالاهنوز نمى‏توانيد پاسخ دهيد ولى بزودى، با اندكى تجربه اندوزى قادر به پاسخ دادن خواهيد بود، اما آنها با اين كار مى‏خواهند شما را بيازارند.

با اين حال، اكثر كارمندان كسانى هستند كه به جاى هر گونه واكنشى مى‏گويند: بگذار ببينيم چه مى‏شود آنها تا عملكرد شما را نبينند، نه محكومتان مى‏كنند و نه شما را مى‏ستايند.

اين نوع برخورد، برخورد سالمى تلقى مى‏شود و ميتوان گفت كه روش درستى است. عملكرد شما در همان ابتداى كارتان، نسبت به عملكرد مدير قبلى، سنجيده مى‏شود. اگر عملكرد فرد پيشين ضعيف بوده باشد، حتى اگر عملكرد شما در حد متوسط هم باشد، باز هم نسبت به فرد قبلى، كار شما بسيار خوب جلوه مى‏كند، اما اگر به جاى مديرى برجسته منصوب شويد، بايد با دشوارى بيشترى خود را با محيط و كار و مسووليت جديدتان وفق دهيد.

قبل از هر چيز بايد به فكر مشكلاتى باشيد كه از مدير پيشين به شما به ارث رسيده است و اصلا شايد براى همين است كه شما دراين سمت قرار گرفته‏ايد.

اگر مدير قبلى فردى لايق و برجسته بوده است، به احتمال زياد، ارتقا پيدا كرده و به همين دليل از آنجا رفته است.

بنابراين، در هر دو صورت، اكنون مسووليت بزرگى پيش روى شما قرار دارد. يكى از نخستين تصميمهاى شما بايد اين باشد كه تا مدتى از تغييرات بنيادى در روش كار اجتناب كنيد .

البته در شرايط غير عادى، امكان دارد مدير ارشد از شما خواسته باشد كه به دليل وخيم بودن اوضاع، در محيط كارتان تغييرات بنيادى و فورى انجام دهيد. در اين گونه موارد، معمولاً از قبل اعلام مى‏شود كه تغييرات اساسى در پيش است مهمتر از هر چيز، بايد صبور باشيد.

اگر فورا اقدام به تغيير اوضاع كنيد، تغييرات شما هر چند مفيد هم باشد، خوشايند نخواهد بود و اقدامات شما را جاه‏طلبى و تكبر تلقى خواهند كرد و شايد اين كار شما بعنوان توهينى به مدير پيشين تلقى شود.

بسيارى از مديران جديد و جوان، با تصور اين كه بايد تمامى قدرت خود را فورا به كار گيرند، زندگى را به كام خود و اطرافيان تلخ مى‏كنند.

واژه كليدى در اينجا شايد خوددارى باشد. خواه بپذيريد، اين شما هستيد كه توسط زيردستانتان تحت محاكمه قرار داريد.

همين جا فرصت خوبى است كه به نكته مهمى در مورد نظرات شما بعنوان مدير جديد اشاره شود. بسيارى از مديران جوان،بخوبى ميتوانند با مقامهاى مافوق ارتباط برقرار كنند، اما در برقرارى ارتباط با زيردستان مشكل دارند.

زيردستان، بسيار بيشتر از بالادستان، مى‏توانند در آينده ى شما نقش داشته باشند. معمولاً عملكرد شما، از طريق عملكرد واحدتان، مورد سنجش و ارزيابى قرار مى‏گيرد.

بنابراين زيردستانتان در واقع مهمترين عناصر در زندگى كارى شما هستند. خواه باور كنيد، خواه نه، آنها حتى از رييس سازمان نيز با اهميت‏ترند. اما بسيارى از مديران جديد تقريبا تمام وقت خود را صرف برقرارى ارتباط با مديران بالادست خود مى‏كنند و تنها نگاهى گذرا به افرادى دارند كه واقعا برآينده آنها تاثير مى‏گذارند.

بدون شك شما نيز مديرانى را مى‏شناسيد كه ديرتر از كاركنان خود، سلانه سلانه وارد دفتر كار خود مى‏شوند. شما هرگز مرتكب اين اشتباه نشويد. زيرا اگر وقت‏شناسى و انضباط كارى براى شخص شما اهميت نداشته باشد، چطور مى‏توانيد از ديگران انتظار داشته باشيد كه وقت شناس باشند و بموقع، كار خود را آغاز كنند؟

الگو بودن براى سايرين هنوز هم به عنوان اصل مهمى در امر مديريت پابرجا است. زيردستان هميشه باين دليل به شما احترام خواهند گذاشت كه خود تابع همان قوانينى باشيد كه رعايت دقيق آن را از زيردستان خود انتظار داريد.

مديرى كه مثلا يك ساعت دير مى‏آيد، حتما دهها ساعت به بهره ورى واحد خود آسيب وارد مى‏آورد.

تاخير مدير بر روحيه و وجدان كارى زيردستان تاثير مستقيم دارد، زيرا كاركنان در غياب مدير با دلگرمى تن به كار نمى‏دهند و با خود مى‏گويند: اكنون كه رييس ما اهميتى به كار نمى‏دهد، پس چرا ما كاسه داغ‏تر از آش شويم ؟

حالا شما به عنوان مدير چگونه زيان اين امر را مى‏سنجيد البته موضوع اين نيست كه اگر مراقب كارمندان نباشيد، آنها كار نخواهند كرد، بلكه مساله اين است كه زيردستان منعكس كننده ى رفتار و كردار شما خواهند بود. دراين صورت ديگر نمى‏توانيد آنها را به خاطر رفتارى كه از شما آموخته‏اند، سرزنش يا تنبيه كنيد.

مترجم : ياسمن حريري

مواجه شدن و برخورد با يك مشتري ناراضي و عصباني، كابوسي است كه تمامي صاحبان كسب و كارها آن را تجربه مي‌كنند. زماني كه اشتباه يا مشكلي در ارايه‌ي خدمات يا محصولي رخ دهد، مشتريان شكايت‌هاي خود را آغاز مي‌كنند. سپس خشم آن‌ها اوج گرفته و تبديل به فرياد مي‌شود.

اگرچه لازم است كه تمامي افرادي كه در كسب و كارهاي كوچك هستند، به اين گونه خشم و نارضايتي از سوي مشتريان خود پايان داده و به آن‌ها براي برطرف كردن مشكلات موجود اطمينان خاطر دهند، اما يافتن نقطه‌ي پايان اين گونه نارضايتي‌ها كار ساده‌اي نيست.

در زير به بيان هفت روش و گفتار گوناگون براي پاسخ‌گويي به ناخوشايندترين موقعيت‌ها مي‌پردازيم:

1)      اجازه بدهيد به همراه يكديگر مشكل به وجود آمده را بررسي كنيم.

اين عبارت ساده، از اهميت و قدرت تاثيرگذاري بالايي بر روي مشتري شما برخوردار است. با درخواست از مشتري ناراضي خود براي بررسي و بحث درباره‌ي مشكل به وجود آمده، وي را بيش‌تر به تفكر در مورد اين مسئله وا داريد تا ابراز خشم و نارضايتي! بدين روش، كارها با آرامش بيش‌تري پيش خواهند رفت.

علاوه بر اين، شما با اين عمل در حقيقت به طرف مقابل نشان مي‌دهيد كه براي مشكل وي اهميت قايل‌ايد و درصدد برطرف كردن آن هستيد. اين بحث و بررسي به شما فرصت مي‌دهد تا با دقت به مشكلات گوش فرا داده و راهكاري براي برطرف كردن آن ارايه دهيد.

2)      بياييد درباره‌ي اين مشكل به صورت حضوري با هم گفت‌وگو كنيم.

اگر يك مشتري از طريق ارتباط تلفني به ابراز شكايت پرداخت، به وي پيشنهاد كنيد تا براي بررسي و برطرف كردن مشكل موجود، به صورت حضوري با يكديگر ملاقاتي داشته باشيد. بدين صورت، مكالمه‌ي شما جنبه‌اي كنترل شده و موثر خواهد داشت.

3)      بهتر است شخص سومي نيز از وجود مشكل پيش آمده اطلاع يابد.

شما مي‌توانيد با كمك گرفتن از يك طرف سوم (مي‌تواند يكي از شركاي شما و يا هر فرد ديگري باشد كه با شما همكاري مي‌كند) به برخوردهايي كه بين مشتريان و دارندگان كسب و كار پيش مي‌آيد، خاتمه دهيد.

بدين صورت كه از آن‌ها بخواهيد به مشكل پيش آمده گوش فرا دهند. با اين كار مي‌توانيد وضعيت دشوار به وجود آمده را تغيير دهيد. از وي بخواهيد تا به عنوان يك فرد بي‌طرف، وضعيت را تا آن جا كه امكان دارد به صورت منطقي بررسي كند تا بدين ترتيب هم شما و هم طرف ناراضي را قانع و راهنمايي كند.

4)      بگذاريد ببينيم براي رفع اين مشكل چه مي‌توان كرد.

با سنجيدن و بررسي همه جانبه‌ي مشكل به وجود آمده، به شما كمك مي‌كند تا هر چه بهتر و سريع‌تر بتوانيد راه حل مناسبي براي برطرف كردن آن ارايه دهيد كه باعث رضايت و خشنودي همگان شود.

همچنين ارايه‌ي راهكاري مناسب باعث مي‌شود كه اتهامات و سوءظن‌هاي گذشته‌ي افراد ناراضي نسبت به شما برطرف گردند.

5)      نظرات افراد شاكي را درباره‌ي چگونگي حل مشكل جويا شويد.

در استفاده از اين روش بايد هوشيار باشيد. اگر فكر مي‌كنيد كه مي‌دانيد مشتري ناراضي چه تقاضايي از شما دارد و مي‌دانيد كه درخواست وي غير قابل قبول است، از اين روش استفاده نكنيد.

اما چنانچه راه‌حلي كه مشتري به شما ارايه خواهد داد، به روشني مشخص نبود، راه حل مناسب‌تري را به وي پيشنهاد كنيد.

در مقابل، مشتري نيز ممكن است راه حلي پيشنهاد كند كه هزينه‌ي بالايي براي شما و شركت‌تان به همراه داشته باشد، بنابراين بايد بسيار مراقب و هوشيار باشيد.

6)      روش‌هايي را ارايه دهيد كه مشكل به وجود آمده دوباره تكرار نشود.

در اين جا بار ديگر نشان دهيد كه به نظرات و پيشنهادهاي مشتريان خود علاقه و توجه داريد. شما نه تنها با دقت و توجه لازم، نتيجه و راه حل مناسبي را ارايه داده‌ايد، بلكه به طور كامل اطمينان مي‌يابيد كه اين مشكل بار ديگر تكرار نشود.

7)      تا آن جا كه مي‌توانيد از الفاظ "اول شخص جمع" استفاده كنيد.

توجه داشته باشيد كه شش نكته‌ي بالا با "اول شخص جمع" آغاز مي‌شوند. مهم نيست كه چگونه به مشكل مشتري ناراضي رسيدگي مي‌كنيد؛ تلاش كنيد تا آن جا كه امكان دارد در هر راهكاري كه ارايه مي‌دهيد خود را نيز درگير كنيد.

با استفاده از ضمير "ما" به جاي "آن‌ها"، به طرف مقابل خود نشان دهيد كه كه مشكل وي را درك كرده و آن را مهم تلقي مي‌كنيد

مترجم: طاهره یادگاري

آیا تا بحال با این موقعیت روبرو شده اید؟

تصور کنید.

فروشنده الف به شما یک جارو برقی گرانقیمت می فروشد.

یک ساعت است که درباره ویژگیهایش با شما صحبت می کند.

پیش از آن با افتخار می گوید که محصولشان بهترین است. او قابلیتهای جارو برقی را به وضوح به شما نشان می دهد. شلنگ آن قابل بلند شدن است، قدرت بالای موتور، انرژی بسیار کم مصرفی و...

این فروشنده عملا از کلمات نافذ وتاثیر گذار استفاده کرد تا با استفاده از اين روش روانشناسانه ، شما کیف پولتان را باز کنید و او تعارف می کند که همه پو ل را برگرداند، با سه سال گارانتی و ضمانت بدون برو برگرد.

به نظر می رسد که این بهترین تعارفی است که شما را خلع سلاح می کند.

ولی، شما درنگ می کنید. می خواهید درباره اش فکر کنید.

فروشنده دیگر آقای ب چند روز بعد می آید. او همان محصول را به شما می فروشد.

آقای ب تقریبا همان کار آقای الف را انجام می دهد ولی این دفعه ضعف محصول را نشان می دهد. او تاکید می کند که ضعف محصول چیز مهمی نیست. محصول جهت تعمیر طراحی می شود.
شما از کدامیک خرید خواهیدکرد؟

اگر من جای شما بودم، از فروشنده ب خرید می کردم.

در ظاهر این حرکتی ناخوشایند به نظر می آید ولی درونمان این خوبی را احساس می کند. ما به دنبال صداقت هستیم.

حالا ديديد؟

Jamnes webb جوان این کار را کرد.

او میوه ها را از طریق پست فروخت. به داستانش توجه کنید.

یک بارش سنگین تگرگ تقریبا سیب های پرورش یافته فصل را نابود کرد. گلوله های یخی پوست میوه ها را تخریب کرد. او از شکایتهای گسترده ای که در پی ارسال سیبها به مشتریانی که از طریق پست به او سفارش داده بودند، می شد می ترسید . کارش ممکن بود از بین برود  اگر سفارشها را ارسال نمی کرد.

مشتریان خواهان پولشان می شدند.

البته در حقیقت فقط سطح سیبها خراب شده بود. پوست سیبها بی رنگ بود ولی، این موضوع بر کیفیت محصول تاثیری نداشت. او برای حل مشکل در هر سفارش یک کارت چاپ شده قرار داد.

او صادقانه به مشتریان گفت که سیب ها با پوست خراش خورده هستند. او گفت که سیب ها در کوهی پرورش یافتندکه هوای بسیار سرد آن باعث ریزش تگرگ می شود و به خاطر همین آب و هوا گوشت سیب ها سفت و شیرین تر است.

بنا به اظهارات او، حتی یک سفارش برگشت نشد. در حقیقت مشتریان حتی برای سال بعد نیز سفارش دادند!

آیا این رفتار زیبای بشر نیست؟

بله. صداقت و راستی باعث فروش می شود!

چطور می توانید این مولفه را به کار برید؟

بگذارید برایتان مثالی بزنیم.

اگر شما در حال فروش ویولن دست ساز از طریق اینترنت هستید، چطور قادر خواهید بود که رقبایتان را شکست دهید؟

شما باید نشان دهید که تصورتان بر این است که ویولن های شما به تکمیلی ویولن های ماشینی نیست.

اين عين صداقت است که حقیقت را به آنها می گویيد.

گاهی خراش هایی بر سطحشان وجود دارد. تُن هر «زه» نیز قابلیت کار کردن با کامپیوتر را ندارد.

بدترین ویژگی این ویولن نیز این است که هر یک از آنها در مدل، صدا واندازه با دیگری تفاوت دارد.
ولی من به شما اطمینان می دهم که این ویولن به دست صنعت گران و تحت کنترل و نظر ویولونیستهای برتر ساخته شده است . این است که ویولن ها را تک و معتبر می سازد.

این ویژگی هست که مانع می شود شما سراغ مدلهای ماشینی بروید. این روش استفاده از مولفه صداقت در فروش است.

اينکه شما صادقانه یا فریبکارانه صداقتتان را نشان دهید، مهم نخواهد بود!

حقیقت تلخ این است که مردم وقتي ببينند که شما عمدا و داوطلبانه ضعف محصولتان را برملا ميکنيد ، با رغبت بيشتري راضی به خرید می شوند.

اما متاسفانه تعداد بسیار کمی از فروشندگان این کار را می کنند. بیشترشان یاد گرفته اند که فقط برتری های محصول را نشان دهند. مخصوصا این کار در اینترنت به حد مبالغه رسیده است.

اکنون این شانس شماست! برای تاثیر بر روی مشتری با دیگران متفاوت باش و بیشتر با مشتری همدل باش.

فقط یک ضعف از محصولت را بگیر. در موردش صادقانه بگو. نشان بده که چطور این ضعف زیاد مهم نیست و يا اينکه با برتری های دیگر جبران می شود.

این راهی است که فروشتان را بیشتر می کند. شما به ظاهر ضعیف هستید د رحالیکه بسیار قوی هستید.

موفق باشيد .

هوش هيجانی می‌تواند مزايای شغلی فراوانی از قبيل بهبود ارتباطات و كاهش تعارضات در محيط كار به دنبال داشته باشد. با برقراری ارتباط می‌توانيد اعتماد افراد را به دست آوريد. در محيط كار، اول نيازمند اعتمادسازی هستيد.

تاثير رفتار و حركات، به مراتب بيشتر از ادای كلمات است. بيش از 65 درصد ارتباطات را علايم تن‌گفتاری (زبان بدن) تشكيل می‌دهد. ارسال پيام‌ها صرفا در قالب كلمات صورت نمی‌گيرد بلكه می‌تواند به وسيله ِ حركات بدن نيز ارسال شود، لذا هوش هيجانی كمك می‌كند تا پيام‌ها را بهتر مديريت كنيد.

هوش هيجانی در محيط كار می‌تواند به عنوان يك مزيت تلقی شود. ارتقاء شغلی هر فرد بستگی به مهارت‌های هوش هيجانی دارد. بنابراين هوش شناختی (IQ) نمی‌تواند پيش‌بينی‌كننده ِ خوبی برای موفقيت‌های شغلی فرد باشد.

هوش شناختی می‌تواند فرد را تا دم درب موفقيت ببرد ولی اين هوش هيجانی‌ست كه از ابتدا می‌تواند از شما يك مجری و كارگزار برتر بسازد.

به هنگام استخدام كاركنان به مهارت‌های فنی آنان نيازمند هستيد اما موضوع به همين‌جا ختم نمی‌شود، چون اگر اين افراد دارای بهترين مهارت‌های فنی هم باشند ولی عنان خود را به دست روزگار بسپارند و كنترلی بر هيجان‌های خود نداشته باشند در انجام وظايف حتما شكست می‌خورند.

داشتن مهارت‌های فنی برای انجام كار مهم هستند، مشاغلی مانند حسابداری، هتل‌داری، امور اداری و تحقيق و پژوهش نيازمند مهارت‌های خاصی هستند، اما بايد بدانيم برای انجام وظايف به انسان نياز داريم و مهم است كه بپذيريم همه ِ ما دارای هيجان‌هايی هستيم.

بنابراين هوش هيجانی عامل مهمی در تحقق اهداف تجاری‌ست و موجب افزايش بهره‌وری، كاهش اتلاف زمان و غيبت‌های ناشی از بيماری كاركنان می‌شود.

هوش هيجانی موجب افزايش چرخه ِ نوآوری ميان كاركنانی می‌شود كه ايده‌های جديد را مطرح می‌کنند، بهبود می‌بخشند و يا در نهايت اجرا می‌كنند.

وقتی به دنبال دليل غيبت دانشجويان در آزمايشگاه بودم، متوجه شدم دانشجويان به اين دليل از كار در آزمايشگاه خودداری می‌کردند كه اساتيد از هوش هيجانی پائين‌تری نسبت به دانشجويان برخوردار بودند.

به صراحت می‌گويم هوش هيجانی نوعی رفتار يا انتخابی در زمينه ِ كسب‌وكار است. ما بايد برای گسترش فرهنگ كاری بر مبنای هوش هيجانی كه بسيار فراگير است تلاش كنيم.

در ارتباط با ديگران در محيط كار يا خانواده مهم نيست چه جملاتی می‌گوييد بلكه مهم، چگونه گفتن آن جمله است. هوش هيجانی در محيط كار كمك می‌كند تا بهتر بتوانيم احساسات خودمان را ابراز كنيم و مكنونات قلبی‌مان را در قالب كلمات بهتر ادا كنيم تا برای ديگران قابل فهم‌تر باشد.

در خاتمه اين جمله را از دانيل گلدمن نقل می‌كنم كه "در زندگی هيچ چيز بزرگی تا كنون به دست نيامده است مگر آن‌كه پشت آن قدرت هيجان نهفته باشد".

پايان

ترجمه و تنظيم: سيروس آقايار

قبل از پاسخ به این سوال لازم است به عنوان یک انسان در مورد احساسات خودمان قدری هوشیارتر عمل کنیم.

هوش هیجانی چیست؟

هوش هیجانی یعنی صداقت، یعنی آگاهی نسبت به احساسات خودمان و دیگران. دکتر دانیل گلدمن در کتابش به نام کارکردن با هوش هیجانی می‌گوید «هوش هیجانی مشتمل بر پنج قابلیت است که سه قابلیت آن در رابطه با تعامل فرد با خودش (درون‌فردی) و دو قابلیت دیگر در رابطه با نحوه ِ برخورد فرد با دیگران (برون‌فردی) است».

این پنج قابلیت عبارتند از:

·    خودآگاهی: هوش هیجانی با خودآگاهی آغاز می‌شود که ارتباط نزدیکی با ارزش‌ها، نقاط قوت و ضعف شما دارد تا بتوانید هم‌زمان از طریق روش مناسب و سازنده احساسات خود را ابراز کنید.

·    خودگردانی (مدیریت برخورد): خودگردانی عامل اصلی در پذیرش مسوولیت اعمالی‌ست که انجام می‌دهیم. مدیریت بر احساس خودتان باعث می‌شود وقتی با هیجانی روبرو می‌شوید با انتخابی منطقی و دلایل کافی رفتاری صحیح در پیش گیرید.

·    خودانگیزشی: تشویق و ترغیب افراد به تلاش بیشتر و مقاومت در مقابل افکار مایوس‌کننده است. بر اساس نظریه ِ دانیل گلدمن، مجریان و کارگزاران برتر بر موانع موجود غلبه کرده و می‌توانند بر محیط و شرایط موجود تاثیرگذار باشند.

·    همدلی: توجه به احساسات دیگران. هم‌دلی فرد را وادار می‌کند که دنیا را از دریچه ِ چشم دیگران ببیند. به طور خلاصه، هم‌دلی نیازمند درک، شناخت و پاسخ مناسب به هیجان‌های دیگران است.

·    روابط موثر: این‌ قابلیت، مجموعه‌ای از چهار مهارت هوش هیجانی ذکرشده است که به فرد کمک می‌کند به طور دائم و مستمر و به طور مثبت با دیگران ازتباط برقرار کند. روابط موثر، موجب اجماع و توافق عمومی شده و از اهداف گروه‌ها حمایت می‌کند.

هوش هیجانی می‌تواند در شرکت‌های مختلف موجب موفقیت‌های کاری شود.

من از این نظریه دفاع می‌کنم که هوش هیجانی منافع فردی زیادی در بر دارد، شامل موفقیت در مسیرهای شغلی، تقویت روابط فردی، افزایش خوش‌بینی، اعتماد به نفس و سلامتی.

هوش هیجانی ضمن کاهش فشار روانی (استرس)، محیطی به وجود می‌آورد که به حفظ سلامت جسمی و تندرستی بهتر کمک می‌کند، به‌خصوص روی مفهوم دستيابی به سلامت جسمی و تندرستی بهتر تاكيد می‌كنم.

وقتی دچار فشار روانی می‌شويم اين احساسات از سمت كمر حركت و تا دست‌ها امتداد می‌يابد و آن‌ها را تحت تاثير قرار می‌دهد.

افرادی كه به دليل فشار روانی برای مشاوره مراجعه می‌كردند افرادی نااميد بوده كه دست از همه ِ احساسات خود كشيده بودند، حالتی خميده داشته و برای پاسخ دادن به هر سوالی فقط شانه‌های خود را بالا می‌انداختند.

ادامه دارد

به قانون احترام بگذارید

اگر چه مهم است که به بخش حقوقی اجازه داده نشود تعدیل نیروها را برنامه‌ریزی کند، اما در عین حال مهم است که به مفاد قوانین موجود در زمینه رابطه شرکت‌ها وکارکنانشان، احترام بگذارید.

در شرايط مختلف، چنین قوانینی شامل مفاد حقوق مدنی، قانون کار و مسئوليتهاي مدني هستند. این قوانین مهم بوده و باید رعایت شوند.

اگر بر اساس نیازهای کسب و کارتان، تعدیل نیروها را برنامه‌ریزی نموده‌اید، مراقب باشید به علت بی‌توجهی به قوانین مربوط دچار مشکل نشوید. اگر مبنای تعدیل نیروها براساس نیازهای کسب و کارتان نباشد، آن‌گاه دچار مشکل خواهید شد.

چند نمونه خوب

در زمان ادغام مؤسسه مالی BB&T و شرکت ملی جنوب ، چندین پست اداری که قرار بود حذف شوند، به دلیل یک برنامه‌ریزی استراتژیک مناسب حفظ شدند.

شرکت هيولت پکارد برنامه‌ای را به اجرا درآورد که به موجب آن از کلیه کارمندان خواسته شد تا هر دو هفته یکبار، یک روز را به مرخصی بدون حقوق بروند تا درآمد شرکت افزایش یابد .

نمونه‌ای بد

در اواسط دهه 1990 شرکت اسکات پیپر 10500 نفر از کارکنانش را تعدیل کرد. در سال‌های پس از تعدیل، این شرکت نتوانست هیچ محصول جدیدی را عرضه کند و شاهد کاهش شدید سودآوری خود بود تا این‌که شرکت رقیب خود یعنی کیمبرلی کلارک را خرید.

نتیجه‌گیری

در برنامه‌ریزی برای تعدیل نیرو باید دو عامل مهم را مد نظر داشت: احترام به شأن کارمندان و برنامه‌ریزی شغلی.

هیچ کس،‌ از کارمند نامه‌بر گرفته تا عضو هیئت مدیره، از تعدیل نیرو لذت نمی‌برد اما وقتی کاهش تعداد نیروها اجتناب‌ناپذیر است، می‌توان تعدیل را به گونه‌ای انجام داد که باعث حل مشکلات سازمان شود.

عملی ساختن تعدیل

تعدیل موفق نیرو بسیار دشوار است. نکات زیر می‌تواند در این عرصه به شما کمک کند:

با همه کارمندان با احترام برخورد کنید. به جای مخفی کردن اطلاعات، سعی کنید آن‌ها را در اختیار افراد خود قرار دهید.

در مورد قوانین، تحقیق نمایید و همواره از قانون تبعیت کنید.

پس از تعدیل، فضای روانی مناسبی را برای پذیرش آن و بحث درباره آن‌چه رخ داده، فراهم نمایید.

انشاء الله موفق خواهيد شد.

پايان

پس از تعدیل، طوری عمل کنید که گویی هیچ اتفاقی نیفتاده است

بسیاری از مدیران معتقدند که پس از تعدیل، هر چه درباره آن کمتر گفته شود، بهتر است. بدین ترتیب همه این موضوع را فراموش کرده و به کار خود ادامه خواهند داد. اما چرا گذشته باقی می‌ماند؟

واقعیت آن است که تیم مدیریت چه بخواهد و چه نخواهد، کارمندان درباره آن‌چه رخ داده صحبت خواهند کرد و هر قدر مسئولان شرکت، با رفتار یا گفتار خود، تلاش بیشتری کنند تا این مباحث خاتمه یابد و به اصطلاح سرکوب شود، این موضوع بیشتر مورد بحث کارکنان قرار می‌گیرد و کارمندان باقی‌مانده، بدون توجه به خواست مدیریت، نتیجه‌گیری خود درباره تعدیل همکارانشان را درفعالیت‌های خود تأثیر خواهند داد.

بهبود اوضاع پس از تعدیل درصورتی رخ خواهد داد که مدیران و کارمندان اجازه یابند تا درباره آن‌چه رخ داده، آزادانه بحث کنند. در واقع، تیم مدیریت، پس از تعدیل برخی کارکنان، فرصت خوبی برای احیای روابط و گرد آوردن کارمندان پیدا می‌کند.

تعدیل اثربخش و کارآمد

وقتی با شرکتی مواجه شدید که عملکردی در حد انتظار ندارد و در فکر تعدیل نیروست، همواره چند اصل کلیدی را درنظر داشته باشید. این اصول به‌طور کامل خطرهای ناشی ازتعدیل را از بین نمی‌برند اما به کاهش نقایص وپیامدها در یک تعدیل برنامه‌ریزی نشده کمک خواهند کرد.

آیا مشکل موجود، کارکنان زیاد و سود کم است؟

اولین سؤال مهمی که باید قبل از تعدیل مد نظر قرار داد این است که آیا مشکلات موجود، ناشی از کارکنان زیاد و سود کم است؟ اگر پاسخ سود کم باشد، این امر به شما هشدار می‌دهد که سازمان اصولاً آمادگی تعدیل و بازخرید نیروهایش را ندارد.

استفاده از تعدیل صرفاً به‌عنوان روشی برای کاهش هزینه‌ها، واقعاً عملی نابخردانه است، چرا که بیرون کردن استعدادهای ارزشمند و پر تجربه سازمان، فقط باعث بدتر شدن اوضاع می‌گردد.

وقتی از کمبود درآمد رنج می‌برید، تعدیل سرمایه‌های فکری و در نتیجه کاهش کارآیی منابع باقی‌مانده و خدشه‌دار کردن رشد آتی سازمان، نمی‌تواند گزینه خوبی باشد.

اگر پاسخ به سؤال فوق، تعداد زیاد کارمندان باشد، باید به فکر اتخاذ یک استراتژی مناسب برای اعمال تغییرات باشید.

برای این‌که بتوانید زیاد بودن تعداد کارکنان خود را اثبات کنید، نگاهی به طرح کسب و کارتان بیاندازید. شما باید چه محصولات و خدماتی را عرضه نمایید؟ کدام یک از این محصولات و خدمات سودآورند؟ برای اداره سازمان خود نیازمند چه استعدادهایی هستید؟

این پرسش‌ها به شما کمک خواهند کرد تا برای بعد از دوران تعدیل برنامه‌ریزی نمایید. این موضوعات شما را قادر خواهند ساخت آثار منفی تعدیل را کاهش دهید و به رشدی مثبت در ارزش‌ها و کارآیی خود دست یابید.

آینده یک شرکت پس از تعدیل چگونه است؟

داشتن نگرشی شفاف و روشن در مورد آینده شرکت، قبل از انجام دادن تعدیل، الزامی است. مدیریت باید بداند که می‌خواهد به چه چیزی دست یابد، باید در سازمان جدید بر چه اموری تأکید کند و به چه کارکنانی نیاز دارد.

تعدیل کردن بدون داشتن نگرشی روشن و شفاف درباره آینده، مانند آن است که شرکت مشکلاتی را که قبل از تعدیل با آن‌ها مواجه بوده، برای خود حفظ کند. متأسفانه، بسیاری از مدیران امکان بروز مشکلات قبلی را نادیده می‌گیرند.

اگر چنین نگرش روشنی وجود نداشته باشد، مشکلات قبلی رشد آتی سازمان را خدشه‌دار کرده و با وجود تعدیل نیرو، هیچ پیشرفتی در کارآیی سازمان به وجود نخواهد آمد.

همواره شأن افراد را رعایت کنید

در بسیاری از تعدیل‌ها با کارمندان همانند کودکان رفتار شده است. در این تعدیل‌ها هیچ توجهی به شخصیت وشأن کارکنان نمی‌شود. اما باید توجه کرد که با کارکنان تعدیل شده هر برخوردی شود، کارکنان باقی‌مانده احساس خواهند کرد که در آینده با آنان نیز به همان صورت برخورد خواهد شد.

باید به خاطر داشته باشید که استعدادهای استثنایی، به‌راحتی در دیگر سازمان‌ها جذب خواهند شد. و هنگامی‌که این گونه کارمندان ببینند با کارکنان تعدیل شده خوب برخورد نشده است، آن‌ها نیز از ترس این‌که با خودشان چنین برخوردی شود، به جست‌وجوی جای بهتری خواهند بود.

ادامه دارد

اشتباه نکنید. تعدیل و بازخرید نیروها واقعاً کار سخت و دشواری است. تعدیل نیرو تمام منابع مادی و انسانی تیم مدیریت را به خود اختصاص می‌دهد. هیچ کس بدون علت به دنبال تعدیل نیرو نمی‌رود .

شاید به همین دلیل است که آن دسته از مدیرانی که زودتر از سایرین دست به تعدیل نیروهایشان می‌زنند، به نتایج خوبی نمی‌رسند. البته برخی دیگر، علائم رکود کارشان را آن‌قدر نادیده می‌گیرند که هنگام تعدیل نیرو، دیگر دیر شده است؛ لذا برای جلوگیری از آسیب‌های بیشتر ، باید در صورت لزوم به سرعت تصمیم گرفت .

مشکل‌ترین بخش تصمیم‌گیری این است که چه کسانی باید تعدیل شوند، چقدر باید به وضع آن‌ها توجه کرد، چه میزان پول باید دریافت کنند و شرکت باید چقدر به این افراد کمک کند تا شغل جدیدی بیابند.

البته معمولاً به این موضوعات توجه کمی می‌شود اما این‌ها مسائل مهمی هستند که به آینده سازمان و کارکنان تعدیل شده بستگی دارند.

کارکنان تعدیل شده و حتی دیگر کارکنان شرکت ممکن است در مقابل تعدیل نیرو واکنش نشان دهند.اتخاذ تصمیم در مقابل این پیامدهای احتمالی به بخش حقوقی واگذار می‌شود و هدف اصلی آن کاهش خطر دادخواهی و اقامه دعوی علیه سازمان است نه حفظ انگیزه و سرمایه فکری آن.

تعدیل مستمر باعث خشم و عصبانیت همه کارکنان شده و موجب می‌گردد که آنان احساس کنند در هنگام بازخرید، هیچ کمکی به آن‌ها نخواهد شد و تنها خواهند ماند.

احساس عدم دریافت کمک، دشمن روند افزایش دستاوردهای شرکت است. این امر یک محیط کاری راکد و بدون پیشرفت می‌سازد وضمن کاهش انگیزه کارکنان باعث ترغیب آنان به اتخاذ تصمیمات مخاطره‌آمیز می‌شود. همه این موارد می‌تواند سازمان را به نابودی بکشد.

پرهیز از نقایص تعدیل

روش‌های ناکارآمد تعدیل، زیادند. روش‌های نامناسب و رایجی که در ادامه ذکر می‌شوند، در عین حال بسیار خطرناک هم هستند.

اجازه ندهید نگرانی‌های قضایی و حقوقی باعث طرح تعدیل گردند

اکثر مشاوران شرکت‌ها تعدیل نیروها را به‌عنوان اولین پیشنهاد خود مطرح می‌نمایند. رایج‌ترین روشی که پیشنهاد می‌شود تعدیل مثلاً 10 درصد از کارکنان هر بخش است. بدین ترتیب هیچ کارمندی نمی‌تواند مدعی شود که در اثر تبعیض بازخرید شده است.

این گونه مشاوران، هیچ چیزی درباره آن‌چه شرکت می‌تواند در اختیار کارکنانش قرار دهد، نمی‌گویند. بدین ترتیب، شرکت از پیگردهای قانونی بعدی درباره آن‌چه که وعده داده است، مصون می‌ماند.

ممکن است این رویکرد از منظر حقوقی موفقیت‌آمیز باشد اما الزاماً به نفع سازمان نیست. نخست آن‌که ، تعدیل کارکنان به صورت درصدی یکسان در بخش‌های مختلف غیرمنطقی است. اما چگونه می‌توان بین تعدیل نیروهای دو بخش حسابداری و منابع انسانی عدالت برقرار کرد؟

آیا ممکن است یک بخش، کاملاً منزوی شده و بخش دیگر دست نخورده باقی بماند؟ تصمیم‌گیری در این خصوص که چه تعداد از کارکنان هر بخش باید تعدیل شوند، می‌بایست بر مبنای تجزیه و تحلیل نیازهای سازمان و نه صرفاً آمارانجام شود.

دوم این‌که ،پرداخت به کارکنان تعدیل شده براساس سابقه کار نیز، غیرمنطقی است. انتخاب کارکنان برای تعدیل باید مبتنی بر آخرین سمت آن‌ها در سازمان صورت بگیرد نه از زمان استخدام.

گاهی اوقات مهارت کارمندی که فقط 18 ماه از استخدامش می‌گذرد، بیشتر از کارمندی است که 18 سال است در سازمان مشغول به کار است.

در صورت امکان اطلاعات اندکی درباره تعدیل نیرو به کارکنان ارائه کنید

بسیاری از مدیران، بدون هیچ ترس و واهمه، موضوع تعدیل احتمالی را به اطلاع کارکنان می‌رسانند. اما برخی مدیران از این موضوع می‌ترسند که اگر کارمندان از آینده خود مطلع شوند، به افرادی منزوی و غیرمولد تبدیل شده و در کسب و کار خود کارشکنی و حتی خرابکاری نمایند.

البته هیچ‌گونه مدارک مستدلی در این زمینه وجود ندارد که ثابت کند اعلام قبلی موضوع تعدیل و بازخرید نیروها، میزان کارشکنی را بالا می برد.

در عین حال، عدم اعلام قبلی می‌تواند باعث عدم اعتماد کارکنان به مدیریت شود. اعتماد مبتنی بر احترام متقابل است. وقتی کارمندان متوجه شوند که قرار است چنین کاری بدون اطلاع آنان صورت پذیرد (و احتمالاً آنان اولین کسانی هستند که باید شرکت را ترک کنند)، احساس می‌کنند که به شأن آن‌ها توهین شده است و در نتیجه اعتماد خود را از دست می‌دهند.

با عدم اطلاع به کارکنان، آن هم درباره موضوعی که می‌تواند نقش بسزایی در برنامه‌ریزی آن‌ها برای آینده زندگیشان داشته باشد، مدیران، جوی از بی‌اعتمادی در سازمان خود ایجاد خواهند کرد که می‌تواند آثار مخرب و نابودکننده‌ای به همراه داشته باشد.

ادامه دارد

مترجم: محمدامين صادق‌زاده

يك هدف بسيار مهم آموزش، گسترش و انتقال دانش بين نسل‌ها بوده است. در حال حاضر نيروي فكر عامل بسيار مهمي در توسعه هر حوزه كاري محسوب مي‌شود. بدون تعقل و داشتن فكري نو هيچ پيشرفتي عايد نخواهد شد.

پشت هر شركت بزرگ و يا هر قطب اقتصادي مغز متفكري قرار گرفته كه به واسطه آن به اين مرحله رسيده است.

Frank Ogden صاحب يك شركت كشتي‌سازي در اين‌باره مي‌گويد كه با آغاز هزاره سوم، 90% از هر چيزي كه ما با آن سروكار داريم به رشد و توسعه نرسيده است و در قرون بعد واقعيت مجازي ذهن انسان را كه آكنده از فضاي مكانيزه شده است تصرف خواهد كرد.

در حال حاضر گستره دانش در دنيا هر 18 ماه يكبار، 2 برابر مي‌شود كه بيشترين پيشرفت آن در آمريكاي شمالي حاصل مي‌گردد.

به نظر او بهتر است به جاي تلاش براي فهميدن هرچيز دستيابي و كاركرد موثر آن را فهميد و به جاي تخصص‌گرايي در يك زمينه داشتن يك ذهن باز و قابل انعطاف بهتر خواهد بود. اما براي اين‌كه واقعيت دنيا در مسيري قرار گيرد كه 90% متفاوت باشد، احتمالا نيازمند همان ميزان تغيير يعني 90% در سيستم آموزشي خواهيم بود.

اين تغيير چگونه رخ خواهد داد؟

يك راه آن تكيه بر ابزار زبان‌شناسي و انسان‌شناسي خواهد بود تا هرچيز به درستي در جاي خود قرار گيرد.

Anne Stuart خبرنگار از نشستي در Houston پيرامون مديريت دانش گزارش مي‌دهد كه برخي از شركت‌كنندگان اختلاف‌نظر جدي بر سر موضوع داشتند و نيز اغلب آن‌ها به اين نتيجه رسيدند كه ما به جاي داشتن سازمان‌هاي آموزشي بايد سازمان‌هاي آگاهي‌دهنده داشته باشيم كه هر دو جنبه يادگيري و آموزشي را به طور برابر در بر گيرد.

به طوركلي بايد اصلاحات و تجديد ساختار اساسي در نظام آموزشي ايجاد شود تا زمينه پيشرفت گسترده شود.

در يك نظرسنجي از 1811 شركت كه توسط موسسه Hewitt انجام شده، معلوم شده كه دو سوم از آن‌ها مبادرت به كار گروهي مي‌كنند.

در شركت كامپيوتري Compaq يك چهارم از 000/16 كارمند شركت در كارهاي گروهي براي توليد محصولات جديد شركت مي‌كنند.

ضمنا كارفرماها به اين نكته پي برده‌اند كه كارمنداني كه به طور گروهي فعاليت نمي‌كنند زياد براي شركت مفيد نيستند.

دو محقق از دانشگاه Ohio به اين نتيجه رسيده‌اند كه فعاليت گروهي و اين‌كه افراد از نظرات هم استفاده كنند نتايج بسزايي در پيشبرد اهداف و دستيابي به موفقيت دارد.

امروزه كارشناسان منابع انساني، كارفرماها را تشويق به نزديك شدن به كارمندان خود براي كشف استعدادها و مهارت‌ها مي‌كنند. استخدام يك شراكت محسوب مي‌شود و اين وظيفه كارفرما است تا مهارت‌ها و فرصت‌ها را براي رشد كشف كند.

ديگر اين‌كه هركسي چه مدركي را داراست مهم نيست بلكه اين موضوع كه در چه حوزه‌اي، چه كاري را با چه كيفيتي انجام مي‌دهد مدنظر است. البته داشتن مدرك تحصيلي براي داشتن تخصص تقريبا نوعي الزام محسوب مي‌شود.

در بسياري از نقاط جهان تغييرات آموزشي و البته اساسي در حال اعمال شدن است و كشورهايي كه مايلند روند پيشرفت‌ها روزي به بن‌بست نخورد بايد از اين سلسله عقب نمانند و يا حداقل اصلاحاتي اساسي را در نظام آموزشي خود به اجرا گذارند .

ترجمه: اصغر ناصري

در سال 1906 اقتصاددان ايتاليايي "ويلفردو پارتو"  يك فرمول رياضي براي توصيف توزيع نابرابر ثروت در كشور خود ابداع كرد.

او مشاهده كرده بود كه بيست درصد از مردم بيش از هشتاد درصد ثروت را در اختيار دارند. در سالهاي پاياني دهه 1940، دكتر "ژوزف جوران^" به اشتباه قانون 20/80 را به پارتو نسبت داد و آنرا اصل پارتو خواند (كه نه يك اصل بلكه يك حقيقت اجتماعي در آن سالهاي ايتاليا بود).

گرچه اين نامگذاري اشتباه بود، ليكن اصل يا قاعده پارتو كه گاهي بدين نام خوانده مي شود،‌ مي تواند ابزار بسيار موثري براي كمك به مديريت اثربخش باشد.

اين قاعده از كجا آمده است؟

پس از اينكه پارتو مشاهدات خود را انجام داده و فرمول خويش را ابداع نمود، بسياري از محققين پديده هاي مشابهي را در زمينه تخصصي خويش مورد بررسي قرار دادند.

پيشتاز مديريت كيفيت دكتر ژوزف جوران كه در سالهاي دهه 1930 و 1940 در آمريكا زندگي مي كرد، يك اصل جهانشمول را شناسايي كرد كه آنرا “اندكهاي حياتي و بسيارهاي كم اهميت ” ناميد و بصورت مكتوب در آورد.

فقدان دقت كافي در كار اوليه اي كه  انجام داده بود باعث شد، آنرا بسط نظرات اقتصادي پارتو در زمينه اي وسيعتر بدانند. نام اصل، پارتو باقي ماند، شايد به اين علت كه از نامگذاري دكتر جوران براي گوش خوشايندتر بود.

در نتيجه، مشاهدات دكتر جوران از “اندكهاي حياتي و بسيارهاي كم اهميت”، يعني اين اصل كه بيست درصد از چيزي، اغلب مسئول 80 درصد نتايج است، تحت عنوان اصل پارتو يا قاعده 20/80 باقي ماند.

اين قاعده به چه معنا است؟

قاعده 20/80 بدين معنا است كه در هرچيزي، ميزان اندكي (20 درصد) داراي اهميت حياتي و بسياري (80 درصد) كم اهميت و يا داراي اهميت ناچيز است.

در مورد پارتو اين قاعده بدين معناست كه  20 درصد مردم 80 درصد ثروت را در اختيار دارند. در كار اوليه جوران چنين بيان شده است كه 20 درصد نواقص باعث 80 درصد مشكلات مي شوند.

مديران پروژه ها مي دانند كه 20 درصد كار (اولين ده درصد و آخرين ده درصد) 80 درصد زمان و منابع را صرف مي كند. مي توانيم قاعده 20/80 را در مورد  تقريباً هرچيزي بكار ببريم، از علم مديريت گرفته تا جهان فيزيك.

بعنوان مثال، شايد توجه كرده باشيد كه 20 درصد از لوازم شما بيش از 80 درصد فضاي انبار خانه را اشغال مي كنند و نيز 80 درصد لوازم را 20 درصد از فروشندگان عرضه كرده اند.

همچنين 80 درصد فروش، ناشي از فعاليت 20 درصد كاركنان بخش فروش است. بيست درصد كاركنان شما مسئول 80 درصد مشكلات هستند اما بيست درصد ديگر، هشتاد درصد توليد را فراهم مي كنند. اين قاعده در هر دو مورد صادق است.

اين قاعده چگونه مي تواند بما كمك كند؟

ارزش اصل پارتو براي يك مدير در اين است كه به او متذكر مي شود بر 20 درصد چيزهاي مهم تمركز كند.

از ميان كارهايي كه در طول روز انجام مي دهيم، تنها 20 درصد داراي اهميت واقعي هستند و آن 20 درصد، 80 درصد نتايج را توليد مي كنند. بايد اين موارد مهم را شناسايي نموده و بر آنها تمركز كرد.

برنامه كاري روزانه خود را مرور كنيد. اگر بتوان از موردي طرفنظر كرد، اگر چيزي از قلم افتاده است، بدانيد كه به آن20 درصد امور مهم تعلق ندارد.

در آن زمان يك تئوري مديريت رواج داشت كه پيشنهاد مي كرد اصل پارتو را بعنوان مولد مديريت "فوق ستاره" تعبير كنند.

بنا به ادعاي اين تئوري، از آنجايي كه 20 درصد نيروهاي كاري مسئول توليد 80 درصد از دستاوردها هستند، ما بعنوان يك مدير بايد وقت محدود خود را بر مديريت تنها آن 20 درصد محدود كنيم، افراديكه "فوق ستاره" ناميده مي شوند.

اين تئوري مغشوش است، زيرا از اين حقيقت غفلت مي كند كه 80 درصد وقت ما صرف امور مهم مي شود. كمك به افراد در جهت ارتقا و پيشرفت كاري، استفاده مناسبتري از زمان است و كمك مي نمايد دستاوردهاي خوب مبدل به دستاوردهاي فوق العاده شوند.

اصل پارتو را در مورد تمام فعاليتهايمان مي‌توانيم بكار بريم، اما در استفاده از آن بايد نهايت احتياط و خردمندي را اعمال كرد.

اصل پارتو و يا بعبارتي قاعده 20/80 مي تواند بعنوان يك يادآوري روزانه در خدمت ما باشد و بما يادآور شود كه 80 درصد زمان و انرژي خود را بر 20 درصد آنچه واقعاً مهم است، متمركز كنيم.

تنها هوشمندانه كار نكنيد، بلكه هوشمندانه بر روي چيزهاي درست و مهم كار كنيد.

هر کسي که به سن من رسيده باشه ، حداقل چند مورد از ترفند هاي الهي که خداوند خودش از آنها بعنوان مکر الهي ياد ميکنه را ديده اند، اينکه مثلا کسي با تمام نفوذ سياسي و توان مالي ، بعد از چندين سال دسيسه چيني عليه يک جوان بي بنيه ، ناگهان از نهايت غلبه ، به ورطه شکست سقوط کنه فقط ميتونم ازش بعنوان مکر الهي تفسير کم.

4 سال پيش در چنين روزهايي ، من شاهد يکي از اين ترفندهاي الهي بودم ، آقايي که در عين نفوذ و قدرت سياسي و بنيه مالي ( که اين روزها از نفود سياسي هم باارزش تره) بعد از 3- 4 سال دسيسه چيني عليه من ، در روزهايي که مييرفت تا تلاش 3- 4 ساله اش براي نابود کردن من به بار بشينه ، ناگهان در کمال ناباوري و حيرت ديد که حق به حق دار رسيد.

جالبه که من و اون آقا هيچ تناسبي با هم نداشتيم . . .

-         من هم سن بچه هاي اين آقاسيد بودم و او تقريبا هم سن پدر من . . .

-      او از کساني بود که ( البته به قول خودش) براي به ثمر نشستن اين انقلاب تلاش کرده بود ولي من در زمان انقلاب حتي سواد خوندن و نوشتن هم نداشتم . . .

-         او با بزرگان نشست و برخاست داشت در حاليکه من . . .

-     هزينه جاري منزل او ماهيانه ميليون ها تومان بود در حاليکه حقوق ماهيانه من آن موقع از چند صد هزارتومان تجاوز نميکرد . . .

-     او هرجا مي نشست از خباثت من تعريف ميکرد در حاليکه کسي از ترس جرات نداشت حتي به شکوه هاي من از او گوش دهد . . .

-         قدرت او به ميزاني بود که اگر در جايي حضور داشت ، ديگران از من خواهش ميکردند از حضور در آن جمع خودداري کنم . . .

-         از همه مهم تر او آقا سيد بود و من . . . حتما بنده گناهکار!

خوب به ياد دارم که در روزهاي پاياني سال 1381 ، چهل شب به درگاه الهي متوسل شدم تا بلکه از قدرت خودش در برابر اين قدرتمند فاسد ، به من ياري رساند.

و خوب به ياد دارم روزهاي آغازين سال 1382 که دائما براي من پيغام ميفرستاد که " هر چه جلوتر ميرويم شرايط سخت تر ميشود ، بيا توافق کنيم . . . من ارتباطاتي دارم که تو فکر آنها راهم نمتواني بکني . . . من براي رسيدن به اين هدف پولي خرج کرده ام که به اندازه درآمد 4- 5  سال توست . . . من تا تورا نابود نکنم دست بردار نيستم . . . من شب به اميد نابودي تو ميخوابم و روز را به اميد لجن مال کردن تو به پايان ميرسانم . . . اميد رهايي نداشته باش ، بيا و خودت رضايت بده . . . کنار بيا . . . کوتاه بيا . . . "

و من فقط به اين جمله معروف و پر برکت فکر ميکردم که " اگر قرار است از بين بروم چرا با دست خودم ؟"

و خوب به ياد دارم که در واپسين روز ، ناگهان نامه اي به دستم رسيد که ابلاغ رهايي من از آن وضعيت بود . . . وقتي آن نامه به دستم رسيد ، احساس ميکردم دارم خواب ميبينم ، نه احساس ميکردم خوابي که 3- 4 سال  هر شب ديده ام ، تعبير شده . . .

حتما در کوچه و خيابان افرادي را ديده ايد که با خودشان بلند – بلند صحبت ميکنند و اصلا به رويشان هم نمي آورند که ديگراني هم در خيابان هستند . . .

من هم همان حال را داشتم ، با خودم – نه . . . با خداي خودم - با صداي بلند صحبت ميکردم . . . باور نکردني بود . . . در واپسين روز . . . ديدن چهره آقاسيد در حاليکه نسخه اي از نامه هم به دست خودش رسيده بود . . . باور نکردني . . .

تا آن روز بارها قرآن را ختم کرده کرده بودم اما هيچگاه به معني اين آيه مبارکه نرسيده بودم :

و مکروا و مکرالله . . . والله خيرالماکرين

از آن موقع تا بحال بارها اين داستان را به تفصيل براي افرادي که در شرايط مشابه من در آنروزها قرار گرفته اند تعريف کرده ام اما تا بحال مکتوبش نکرده بودم ، ديروزصبح  در سالروز رهايي از دست آقاسيد ، وقتي قرآن ميخواندم ، براي چندمين بار به اين آيه مبارکه رسيدم ، اين بود که تصميم گرفتم مکتوبش کنم تا هيچ وقت از ياد نبرم که البته خدا در برابر کساني که خودشان را حيله گر و مکار ميدانند ، بهترين مکر زننده هاست .

مترجم: طاهره یادگاری

وقتی شما این 10 راه ساده و میسر را در کار خود پیاده کنید به تاثیرات و نتایج مثبت آنها که فروش بیشتر محصولاتتان است پي خواهید برد.

1-طوری بنویسید كه گویی با یکی از دوستانتان صحبت می کنید:

مردم اغلب از کسانی خرید می کنند که دوستشان دارند... به آنها نشان دهید که شما کسی هستید که از طریق نوشته هایتان با آنها دوستید.

2-برترین امتياز محصولتان را سر زبانها بيندازيد:

تبلیغات گاهی نمی توانند به طور موثر بر روی بیننده یا خواننده تاثیر بگذارند ولی وقتی عنوانی مناسب برای محصولتان قرار دهید (با توجه به امتيازي که در آن است) تاثیر خوب آن دو چندان خواهد بود.

3-قبل از شروع به نوشتن تعیین هدف کنید:

هدف اصلی تان از نوشتن عنوان و حتی نامه نگاری در جهت فروش محصولتان چیست؟ آیا از آنها انتظار دارید با شما تماس بگیرند؟ آیا به آنها می گویید که می توانند تستی آزاد از محصولتان بکنند؟ با در نظر گرفتن اینکه قبل از شروع به نوشتن ، شما از مشتریان تان چه چیزی می خواهید، درجهت گیری به سوی هدفتان مطمئن تر پیش خواهید رفت.

4-جملات و پارگرافهای کوتاه بنویسید:

راهی مناسب در نوشتن جملات، کوتاهی و مفیدی شان است. شما باید سعی کنید با جملاتی کوتاه و مفید مطلب مورد نظرتان را به خواننده انتقال دهید.

5-در پایان نوشته تان جمله ای تاثیر گذار بکار ببرید:

خواه نوشته های تبلیغات اینترنتی را تنظیم کنید، خواه غیر اینترنتی جمله پایانی مطالب باید جمله ای کلیدی باشد. انتظار شما در پایان خواندن تبلیغاتتان از مشتری چیست؟

در پایان می توانید اینطور بنویسید: همین حالا با ما تماس بگیرید یا به سایت ما سری بزنید.

6-از p.s. خود استفاده کنید:

حتما خوانده می شود. مطمئن باشید و این حرف را باور کنید. بهترین راه ممکن برای کارآمد کردن روشتان این است که پیشنهاد خود را به طرق مختلف بیان کنید. به این طریق شما آنها را جذب مطلب خود کرده و آنها دوست دارند تا پایان مطلب را بخوانند.

7-داستانی در مورد محصولتان بگویید:

مردم دوست دارند در مورد محصولات مورد علاقه شان مطالبی بخوانند. نوشتن داستان واقعی از مراحل تولید محصول مورد نظرتان، برای خوانندگان، بعنوان برانگیزاننده ای موثر و معتبر خواهند بود و نيز آنها از خواندن چنين مطالبي لذت خواهند برد.

8-خرید محصولتان را توسط مشتری و در نظر او خوشایند کنید :

مشتری از خرید محصول شما انتظار چه چیزی را دارد؟ آنها واقعا چه چیزهایی می خواهند؟ آیا می توانند دستیابی به انتظاراتشان را در ذهنشان مجسم کنند؟ با کمک به مشتری هایتان در تجسم سازی اینکه آنها بعد از خرید محصولتان فردی شاد و راضی خواهند بود، فروش خود را افزایش دهید.

9- با جملات یا سوالاتتان آنها را جذب کنید:

از آنها پرسشهایی کنید که باعث فکر کردن بیشترشان شده و نیز از سوالاتتان خوششان بیاید. آیا می خواهید درجه شغلی تان را افزایش دهید؟ آیا مایل هستید که بر روی آینده مالی خود سرمایه گذاری کنید؟ آیا واقعا می توانید از خیر این سوال من بگذرید؟

10-تبلیغات محصولتان را با توجه به دیدگاه و نظر مشتریان بنویسید:

خود را جای مشتریان خود بگذارید و بعد به طراحی مطالب تبلیغات خود بپردازید و به این ترتیب متوجه شوید که مشتریان با خواندن مطالب شما چه احساسی خواهند داشت.

مترجم: سعيده مظاهري

شما فقط به چند ثانيه براي جلب توجه مشتري نياز داريد ، شناخت علايق آنها موجب تداوم خواندن آنها به آنچه در روي سايت شما يا کاتالوگ و بروشور شما است مي‌گردد.

عنوان، اولين چيزي است كه مشتري مي‌خواند. چهار نفر از پنج نفر براي آگاهي بيشتر از محصولات و خدمات شما براساس عنوان شما به خواندن ادامه مي‌دهند.

آيا عنوان‌هاي شما توجه مشتري را به خود جلب مي‌كند يا آنها را گيج و گمراه مي‌كند؟

آيا عنوان‌هاي شما باعث برانگيختن مشتري براي درك و يادگيري بيشتر درباره محصولات و خدمات شما مي‌شود يا باعث مي‌شود كه مشتري به نوشته‌هاي شما بي‌توجهي كرده و سايت ديگري را انتخاب كند؟

روي اسم شركت تاكيد جدي نداشته باشيد بسياري از شغل‌هاي جزيي و يا تعداد بسياري از شغل‌هايي كه جزيي نيستند اسامي خودماني ندارند.

تا زماني كه اسم شما در ميان 10 نوع شناخته شده مانند craftsman، Waterford، RollsRoya، Discaverychannel- WD-40يا crayola قرار دارد، بسياري از افراد تصادفاً اسم شركت شما را به هيچ چيز ديگري ربط نمي‌دهند.

آيا تا به حال از وب‌سايتي ديدن كرده‌ايد يا تبليغات مكتوبي را خوانده‌ايد كه اسم كارخانه در بالاي صفحه قرار داشته باشد و چيزي شبيه به دوستان تجاري باشد؟

تا زماني كه اسم كارخانه (شركت) شما كار شما را شرح مي‌دهد نمي‌تواند توجه مشتري را جلب كند، پس آن را به گوشه‌اي انتقال دهيد و فضا را براي عنوان سازنده‌تري آماده سازيد.

با صرف نظر از خوش‌آمدگويي در بسياري از وب‌سايت‌ها، اولين خطي كه مي‌خوانيد "به سايت ما خوش آمديد است" ، اين دليلي است براي اينكه شما اين جملات را تبليغات مكتوب نمي‌بينيد.

خوش‌آمدگويي در مطالب مربوط به بازار و خريد و فروش وقف‌تلف‌كني است ،آنها به مشتريان احتمالي شما براي درك بيشتر از كار شما كمي كمك مي‌كند.

توضيحات مبهم و جملات نامعلوم مانند «هدف ما اين است كه شما را با استفاده از اطلاعاتتان و استطاعت مالي براي رسيدن به بالاترين حد عامل بالقوه شما به موفقيت برسانيم» را حذف كنيد.

شايد بتوانيد پاسخگوي تعدادي از شغل‌ها و حرفه‌ها باشيد اين شغل‌ها مي‌توانند به مدرسه آشپزي، مديريت ،پزشك مشاور و با توجه داشتن به يك برنامه پيشين رجوع داشته باشد. آيا فضاي باارزش سرمقاله را براي نشان دادن نام شركت (كارخانه) كه هيچ توضيحي درباره كار شما نمي‌دهد، هدر مي‌دهيد؟

آيا عنوان شما شامل اصطلاحات تجاري مي‌شود؟ عبارتي كه بچه‌هاي شما يا مادرزن يا مادر شوهر شما نتوانند آن را توضيح دهند؟

آيا توضيح شما از محصولات و خدمات گويا و صريح است يا يك توضيح كلي است كه مي‌تواند به سوالات انواع تجارت‌ها و شغل‌ها پاسخ دهد؟

آيا كانون اصلي عنوان‌هاي شما اشاره دارد به موضوع فرق گذاشتن يا برجسته كردن محصولات و خدمات شما در يك رقابت و همكاري؟

سرمقاله‌اي بنويسيد كه توجه مشتريان شما را جلب وب‌سايت شما كند. مانند نگاه كردن به تبليغات مجلات. آنها اين صفحه را سريع و با دقت نگاه مي‌كنند كه آيا محصولات و خدمات شما آن چيزي هست كه آنها مي‌خواهند يا نه، چنانچه بتوانيد درون وب‌سايت‌ها يا بروشورهاي تجاري علاقه آنها را شكار كنيد آنها به خواندن ادامه مي‌دهند.

بهترين راه براي انجام اين كار دادن يك نظريه واضح و روشن درباره مشكلاتي است كه محصولات و خدمات شما مي‌تواند آنها را حل كند يا سودي كه مقدر مي‌كنيد. از يك سري جملات برگزيده مانند جملات زير با دقت استفاده كنيد:

-          طرز بكار بردن تخصص و مهارت براي جذب كردن ارباب‌رجوع ساعي و كوشا.

-          در منزل راه و روش براي تمرين جدي وب و طراحي نقش يا مهري كه به پيشرفت تجارت شما كمك كند.

-     صفحه عنوان شما بايد با آنچه شما به ارباب‌رجوع عرضه مي‌كنيد ارتباط واضحي داشته باشد به عنوان مثال بايد مشخص باشد كه چه سودي را مقدر مي‌كنيد يا چه مشكلاتي را حل مي‌كنيد. آيا سرمقاله‌ها و عنوان‌هاي شما آنچه را كه انجام مي‌دهيد واضح بيان مي‌كند؟مشكلات و مسايلي را كه حل مي‌كنيد شرح مي‌دهد؟

-          كسي را كه اين كار را براي شما انجام مي‌دهد تعيين كنيد. سودها و منفعت‌ها را بازگو كنيد،آيا تاكيدي بر نحوه فروش كليدي داريد؟

-          مشتري را وادار به ادامه خواندن كنيد.

-     تصور كنيد كه شما روي يك تمرين (عنوان) به سهولت و با مهارت كار مي‌كنيد و مي‌خواهيد براي پيام تجاري خود مشتري جلب كنيد در اينجا چند تا از عنوان‌ها كه ممكن است شما براي برگ‌هاي تبليغاتي خود استفاده كنيد بيان شده است.

ماساژ Georgejenkins (اسم شما يا هر چيزي كه مي‌خواهيد)

آيا شما از كمر درد رنج مي‌بريد (بهتر است كه نوع مشكل را بيان كنيد).

7 راه براي رهايي از كمردرد (بيان مشكل و راه حل مسأله)

چگونه با استفاده از كامپيوتر در عرض يك ساعت كمردرد شما را از بين مي‌بريم (هدفتون از اين تقاضا، مشكلات و سودها)

توجه مشتري خود را در چند ثانيه اول با عنوان‌ها جلب كنيد سپس كار خود را با استفاده از يك عكس براي واضح‌تر نشان دادن قيمت محصولات و خدمات دنبال كنيد در اين صورت شما به فروش بيشتري دست پيدا خواهيد كرد.

به انديش : متاسفم از اينکه بدليل ترجمه نامناسب مجبور خواهيد شد اين متنو 2-3 بار بخونيد.

بدون شرح

-     به منشي ها خيلي احترام بگذاريد، اينها در اين رابطه افراد مهمي هستند و مي توانند دوست شما براي برقراري تماس به مديرشان باشند يا اينكه مانع شما بشوند. در اولين تماسها با منشي جمله اي كه مي گويند، مؤدبانه و سريع باشد تا او را وادار به حركت سريع كند. نظير سلام، آقاي محسني، لطفاً . جمله شروع نبايد از ناحيه ضعف و با عبارات داراي بار رواني منفي مثل ببخشيد مزاحم شدم يا خسته نباشيد همراه باشد، به علاوه اينكه قاطع و با اعتماد به نفس صحبت كنيد و من و من نكنيد؛

-     در كتـــــابهاي نويسندگان خارجي تاكيد مي شود كه شما براي مشتري وقت ملاقات تعيين كنيد مثلاً بگوييد سه شنبه ساعت 5 بعدازظهر چطور است؟ يا سه شنبه ساعت 5 بعدازظهر من آنجا خواهم بود ولي اين روش در ايران جواب نمـــــي دهد و به مشتري برمي خورد. بهتر است از او بخواهيد وقت ملاقات را تعيين كندسپس به تنظيم وقت بپردازيد. يادتان باشد كه مشتري رئيس است؛

-     موفقيت و شكستهايتان را در بازاريابي تلفني تجزيه و تحليل كنيد و از آنها درس بگيريد، يكي از بهترين معلم ها تجربه است. هر بار كه گوشي را برمي داريد بايد خود را از نو بسازيد اجازه ندهيد تكراري بودن امور، شما را خسته كند، بــايد هر روز دوباره درمورد آنچه انجام مي دهيد فكر كنيد؛ خلاق باشيد؛

-     در پايان هر مذاكره سعي كنيد خيلي كوتاه خلاصه مذاكرات را بيان كنيد و براي آن از مشتري تاييديه بگيريد تا مبادا موضوعي برداشت مشترك نشده باشد؛

-          سوال كردن در جاي درست براي فهميدن صحيح موضوع، مناسب است و ايرادي ندارد؛

-     اطلاعات شما از رقبا ميزان حرفه اي بودنتان را نشان مي دهد و باعث مي شود در مديريت مكالمات تلفني قويتر عمل كنيد. اين اطلاعات مربوط به مواردي ازجمله محصولات آنها، قيمتهايشان، بازار هدفشان، پور سانتاژ بازارشان، تعداد نيروي فروش، ميزان تخفيف، استراتژي فروش، ديد رقبا نسبت به شما و... مي شود؛

-          در پايان مذاكرات تلفني شما بعداز طرف مقابل، گوشي را زمين بگذاريد؛

-          تاريخ، ساعت، مكان و هدف قرارتان را يادداشت كنيد؛

-     در كلاسها و سمينارهاي آموزشي بازاريابي تلفني شركت كنيد تا احتمال موفقيت خود را بالا ببريد. مطالعه پيوسته كتابهاي مربوطه هم فراموش نشود. درجلب رضايت مشتري از طريق تلفن كاملاً مهارت پيدا كنيد. ياد بگيريد مانند يك نوازنده ماهر كه با ساز خود هنرنمايي مي كند، شما هم با تلفن هنر بازاريابي تلفني خود را به نمايش گذاريد؛

-     بي ترديد در فرايند هر گفتگو ممكن است ايرادهايي از سوي مشتري مطرح شود. مسلماً هر ايرادي يك مانع است و بايد پاسخي براي آن طراحي شود. در چنين موقعيتي بيهوده دلواپس نشويد، سعي كنيد دلواپسي هاي خود را كنترل كنيد. در اغلب موارد مشخص شده است كه دلايل دلواپسي افراد را مي توان به نحو زير طبقه بندي كرد:

الف) 40 درصد دلواپسي هاي افراد درمورد مسائلي است كه هرگز اتفاق نمي افتند؛

ب) 40 درصد دلواپسي ها درمورد چيزهايي است كه نمي توان آنها را تغيير داد؛

ج) 12 درصد دلواپسي ها درارتباط سلامتي است؛

د) 8 درصد دلواپسي ها به طور اصولي صحيح و واقعي اند.

بنابراين، ميان دلواپسي ها بايد فرق گذاشت و از آنجا كه در تماس تلفني نسبت به تماس حضوري تنها از كانالهاي مشخصي براي ارتباط استفاده مي كنيد، در آن صورت در موقعيتهايي كه سرحال نيستيد، سريعاً صداي شمــا حالت درونيتان را منعكس كرده و دلواپسي هاي شما را لو مي دهد.

بنابراين، زماني كه ايرادي از شما گرفته مي شود، دلواپس نشويد و آن را يك حسن نظر تلقي كنيد، زيرا درهمين ايرادهاست كه مسائل و نيازهاي مشتري آشكار مي گردد؛

-     اقدام كنيد، بهترين راه براي غلبه بر شك و ترس حركت است. اقدامات فوق را رعايت كنيد و ابزارتان را آماده سازيد، با تمرين، ايرادتان را برطرف كنيد، مهارتهايتان را بالا ببريد، از دوستانتان بخواهيد شما را راهنمايي كنند، به صداي خود گوش كنيد و از همه چيز ياد بگيريد اما با تمام اينها تا اقدام نكنيد موفق نمي شويد، با آمادگي، گوشي را برداريد و شروع كنيد؛

-     فرم مذاكرات تلفني را تنظيم كرده و تاريخ تماس، ساعت تماس، نام مخاطب، شركت مخاطب، خلاصه مذاكره و اقدام بعدي كه بايد صورت گيرد را يادداشت كنيد. و در پيگيريها از اين فرم استفاده كنيد.

نتيجه گيري

بازاريابي تلفني يكي از كانال هاي بازاريابي مستقيم است كه در صورت كسب مهارتهاي لازم جهت استفاده صحيح از تلفن ميزان توفيق فروشندگان در نيل به اهداف فروش بازاريابي را افزايش مي دهد. در اين مقاله اصول بازاريابي تلفني جهت استفاده صحيح از زمان و تاثيرگذاري مثبت بر مشتريان موردبررسي قرار گرفته است.

پايان

-     مشتري بايد در تن و لحن صداي شما شادابي را احساس كند. معايب تلفن به عنوان يك عامل ارتباطي شامل فقدان ارتباط چشمي و احتمال آماده نبودن طرف مقابل يا منحرف شدن توجه او به دليل ساير فعاليتها (يا شلوغي جاده در صورتي كه طرف در جاده باشد) مي شود. لذا تمام اين نقايص را بايد صداي گرم و جذاب شما جبران كند؛

-          با مشتــــري گفتگو كنيد نه اينكه به طور يك جانبه مطالبي را به آنها بگوييد؛

-          براي وقت مشتري ارزش قائل شويد و در صورت عدم تمايل او وقت ديگري را براي مذاكره درخواست كنيد؛

-          حوصله داشته باشيد؛

-          در هنگام صحبت با تلفن چاي نخوريد، سيگار نكشيد، روزنامه نخوانيد و... و حواس خود را فقط روي گفتگو متمركز كنيد؛

-          بي جهت روي بعضي از مواضع پافشاري نكنيد؛

-          به آداب و اعتقادات طرف مذاكره كننده احترام بگذاريد؛

-          تلفن را درست نگه داريد تا صداي شما واضح باشد. كلمات را واضح و با تلفظ صحيح به كار ببريد؛

-          تصوير درستي از خود ارائه دهيد، نه خود را كوچك بشماريد و نه غلوآميز صحبت كنيد؛

-          با سرعت مناسب صحبت كنيد، به طوري كه تاثير خوبي داشته باشد؛

-     اگر در مكالمه هاي تلفني طرف مقابل شما فرياد مي كشد و سر شما داد مي زند، هرگز مقاله به مثل نكنيد. بلكه آرام و نرم و با ملايمت صحبت كنيد، در اين گونه مواقع هم بهتر است بايستيد و به مكالمه ادامه بدهيد؛

-     شايد طرف صحبت شما سوالهاي غيرمرتبط و يا حتي خصوصي مطرح كند، خونسرد باشيد و عصباني نشويد، مديريت ارائه اطلاعات داشته باشيد، لازم نيست به همه سوالها پاسخ دهيد، گاهي خود را به نشنيدن بزنيد و مجدداً موضوع اصلي را پيش بكشيد و گاهي هم شوخي كنيد و سوالها را با ظرافت رد كنيد به هرحال، سعي كنيد مؤدبانه برخورد كنيد و با سياست و بازي با لغات مكالمه را به اتمام برسانيد. درهمه حال مواظب شخصيت مشتري باشيد، يادتان باشد هدف بازاريابي، رسيدن به تعامل است نه مشغول شدن به تقابل، كه نتيجه مثبتي براي كسب و كار ندارد؛

-     مراقب كلام خود باشيد، و در حذف كلمات كليشه اي و عباراتي كه تكيه كلام شما شده اند ولي خيلي پسنديده نيستند تلاش كنيد. خانمها از اصطلاحات مردانه و آقايان از اصطلاحات زنانه نبايد استفاده كنند؛

-     هدف از بازاريابي تلفني گرفتن وقت از مخاطب براي ملاقات حضوري است، لذا از ارائه اطلاعات زياد خودداري كنيد،‌در ملاقات حضوري شما علاوه بر صدا، ابزارهاي ديگري هم براي تاثيرگذاشتن بر مشتري دراختيار داريد نظير زبان، تاثيرات تيپ ظاهري، نمونه كالا، كاتالوگ، فيلم و... ، لذا هدف اساسي تان گرفتن وقت ملاقات باشد؛

-     صدايتان را ضبط كنيد و به آن گوش دهيد، اين كار باعث مي شود تا عيوب كارتان را پيدا كنيد و با تمرين و مهارت آنها را برطرف سازيد؛

-     سعي كنيد سوالها و اعتراضات مشتريان را پيش بيني كنيد و فهرست سوالهاي احتمالي خود را كامل كنيد. جوابهاي آنها را آماده كنيد. اين كار ميزان آمادگي شما را در مذاكرات بعدي افزايش مي دهد؛

-     حرفه اي عمل كنيد، از تلفن به عنوان يك وسيله كاري استفاده كنيد، زود برويد سر اصل مطلب و از تعارفات كم كنيد. اختلالاتي را كه مكالمات تلفني در كارتان ايجاد مي كند را به حداقل برسانيد. وسط حرف مشتري ندويد، مهارتهاي سخنراني و گوش كردن را در خودتان بالا ببريد. پرشور باشيد، با اعتماد به نفس صحبت كنيد، از موضوع اصلي خارج نشويد؛

-     ويژگي محصولتان را بيان كنيد اما اين ويژگيها را با منافع و مزايايي كه براي مشتري دارد پيوند دهيد و تاييد ديگران را درجهت بالابردن اطمينان مشتري بيان كنيد تا اعتبارتان افزايش يابد؛

-     يادداشت برداري كنيــــــد، اين كار باعث مي شود چيزي را از قلم نيندازيد اما مواظب باشيد يادداشت برداري به مذاكرات شما لطمه نزند. تندنويسي را تمرين كنيد و نكات كليدي را يادداشت كنيد؛

-     تعداد تلفن زدن هايتان را افزايش دهيد، قرار نيست تمام تماسهاي شما به قرار ملاقات يا معامله منجر شود اما هر چقدر تعداد تماسهاي شما بيشتر باشد و تسلط تان بالاتر برود قطعاً تعـــداد قرارملاقاتها و معاملات هم افزايش مي يابد، رابطه مستقيم بين مشتري يابي امروز و منافع فردا وجود دارد؛

-     مراحل مشتري يابي از طريق تلفن را فراگيريد. ابتدا توجه طرف مقابل را جلب كنيد، سپس خود و شركت را معرفي كنيد، آنگاه از يك عبارت كليدي مثبت استفاده كنيد و با قرار ملاقات گذاشتن مكالمه را به پايان برسانيد؛

ادامه دارد

طبق تحقيقات به عمل آمده، با رقابتي تر شدن كسب و كارها، اهميت ارتباط موثر با مشتريان نيز بيشتر مي شود در اين فضا از بين شيوه هاي مختلف ارتباط با مشتري نظير تبليغات، روابط عمومي، فروش شخصي، پيشبرد فروش و بازاريابي مستقيم، شيوه هاي ارتباط دوطرفه نظير فروش شخصي و بازاريابي مستقيم موثرتر خواهند بود، و علت آن هم تعامل دوطرفه اي است كه بين بنگاه اقتصادي و مشتريان صورت مي گيرد.

در اين ارتباط، علاوه بر اينكه بنگاه اقتصادي در شناساندن خويش به مشتري تلاش مي كند تا بتواند تقاضاي او را به سمت بنگاه سوق دهد، فرصتي فراهم مي شود تا صداي مشتري را نيز بشنود كه نتايج آن براي رقبا و گسترش كسب و كار حائزاهميت است به طوري كه بنگاه مي تواند مشتري را بشناسد و نياز او را بداند و در راستاي كسب رضايت مشتري با نگرش برد دوجانبه حركت كند.

يكي از راههاي بازاريابي مستقيم، بــازاريابي تلفني است كه بهره گيري صحيح از تلفن علاوه بر نكات پيش گفته در راستاي مديريت زمان نيز به بازاريابان در دنياي شلوغ و پيچيده امروزي كمك مي كند.

از تاكتيك هاي مهم متقاعد كردن مشتريان آگاه امروزي كه حق انتخاب آنان به علت گسترش رقابت، پيوسته روبه افزايش است، ترويج (PROMOTION) است كه خود از پنج ابزار تبليغات، پيشبرد فروش، روابط عمومي، فروش شخصي و بازاريابي مستقيم تشكيل مي شود.

ازطرفي، باتوجه به بالارفتن ارزش وقت و لزوم مديريت زمان براي نيل به اهداف بنگاههاي اقتصادي و همچنين اثربخشي بيشتر شيوه هاي ارتباطي دوطرفه (نظير فروش شخصي و بازاريابي مستقيم) در اين مقاله، به يكي از كانال هاي بازاريابي مستقيم يعني بازاريابي تلفني پرداخته شده است.

بازاريابي تلفني

اگر بدون وقت قبلي به محل استقرار مشتري مراجعه كنيد، زمان زيادي را در راه صرف مي كنيد و امكان دارد طرف در محل حاضر نباشد و يا اينكه ممكن است مدتي را در انتظار باشيد ولي بازهم شما را نپذيرد. پس بهتر است ملاقاتهاي حضوري حتي الامكان با وقت قبلي باشد.

تلفن را دست كم نگيريد. از تلفن استفاده كنيد. اين وسيله سرعت كار شما را افزايش مي دهد و اگر هم مشتري نبود زمان اندكي را از دست داده ايد. بدانيد كه تلفن براي شروع ارتباط بسيار مناسب است (مگر براي مشتريان قديمي كه با تلفن سفارش مي دهند).

براي برقراري ارتباط با افراد مهم يكي از بهترين زمانهاي تماس تلفني، صبح زود است و يكي آخر وقت كه منشي ها رفته اند.

منشي ها بسيار خوب هستند اما بايد پذيرفت كه در اغلب مواقع مانع برقراري تماس مي شوند. بايد تكنيك هاي بازاريابي تلفني را ياد بگيريد و از آنها استفاده كنيد.

به موارد زير توجه كنيد و آنها را به كار ببريد:

-          كار با تلفن بايد هدفمند باشد؛

-      قبل از گرفتن شماره، خود را كاملاً آماده كنيد. اين آمادگي شامل سرحال بودن، به كاربردن عبارات كليــــــدي مثبت (نظير اينكه: الان مي خواهم يك بازاريابي تلفني موفق داشته باشم ) آراسته بودن، لبخند زدن، فراهم بودن ابزار كار نظيــــر قلم، اطلاعات موردنياز و... مي شود. معطل گذاشتن مشتري براي پيدا كردن خودكار، آمار و... پسنديده نيست. اطمينان داشته باشيد تمام ارقام و مدارك به روز است؛

-     صبح زود شروع كنيد، كسب و كار از ساعت 8 شروع مي شود، ضمن اينكه خيلي از مديران موفق قبل از ساعت 8 صبح در محل كارشان حضور دارند. سحر خيزباش تا كامروا شوي؛

-      يك عدد آئينه روي ميزتان قرار دهيد تا در هنگام مكالمه به آن نگاه كنيد و لبخند بزنيد. حالت چهره شما در صدايتان منعكس مي شود، به ياد داشته باشيد كه در بازاريابي تلفني تنها سلاح شما صداست، پس اين سلاح را درست به كار گيريد؛

-     براي هر يك از مكالمات تلفني خود از قبل برنامه ريزي كنيد، اول تمام مكالمه را در ذهنتان تمرين كنيد، مجسم سازيد كه پيشاپيش در اين كار موفق شده ايد و حالا فقط مي خواهيد اين موفقيت را تكرار كنيد؛

-          نام مخاطب را پرسيده و درست تلفظ كنيد؛

-          در مذاكرات تلفني مهم، ايستاده صحبت كنيد. در اين صورت آدرنالين بيشتري از مغز ترشح مي شود و تسلط شما را بالا مي برد؛

-     دست نوشته داشته باشيد. متني را از قبل آماده كنيد تا در شروع مذاكرات از آن استفاده كنيد. اين متن بايد شما و شركت را معرفي كند، مقصود شما را از تلفن زدن بيان كند و مزاياي محصول و وجه تمايزتان را نشان دهد. چنان ماهرانه از متن استفاده كنيد كه طرف مقابل متوجه روخواني تان نشود؛

ادامه دارد